在哄的基礎(chǔ)上,對(duì)個(gè)別“別有用心”的頑固分子,或者是情緒已經(jīng)嚴(yán)重失控,爆發(fā)了精神病行為的人(精神病院對(duì)于精神病發(fā)作期的病人,通常的做法就是我們民航服務(wù)現(xiàn)場需要借鑒的方法)。此時(shí),警察保護(hù)就顯得尤為重要。及時(shí)果斷的出警,抓住他們的違法行為(如:擾亂公共場合社會(huì)治安或威脅公共安全等)采取果斷的“鎮(zhèn)壓”措施,讓事態(tài)盡快平息。
“病態(tài)”旅客在享受民航出行服務(wù)的時(shí)候,他依然是旅客,只是他有更多的不可控的風(fēng)險(xiǎn),需要我們現(xiàn)場的員工更用心的去發(fā)現(xiàn),更有針對(duì)性的去溝通,更有效的引導(dǎo)和管理旅客情緒,從而避免引發(fā)服務(wù)危機(jī)或更惡劣的事件。(中國民航網(wǎng) 智庫專家陳淑君)