“春風服務+智慧出行”升級旅客體驗

    不到1分鐘辦好值機手續，3分鐘完成自助行李托運，60秒刷護照自助通關……從白云機場出行，中外旅客感受到這里越來越便捷、高效。

    白云機場作為全國“智慧機場”建設的示范單位之一，不斷加大智慧機場建設步伐，率先在國內推行全流程無紙化，實現了值機、行李托運、安檢、通關、登機全流程自助。目前白云機場超過7成旅客享受到各種自助值機服務，T2自助行李托運率超過50%，自助登機率也達到了95%以上，“刷臉”登機通過率更是達到98%以上。“易安檢”通道、“一證通關”、“刷臉”登機、“出國寶”服務、網上機場“機場通”，已融入到白云機場的方方面面。

    白云機場近年還致力于提升運行效率，完善A—CDM協同決策系統，讓指揮更加精準高效。在國內三大機場中，白云機場首家全面接管機坪管制，通過重構“運管委”，制定“四大協同原則”與“七大運作制”，協同空管、航空公司、駐場單位狠抓航班正點。2018年白云機場全年平均放行正常率84.95%。2019年1-11月，白云機場航班放行正常率平均達88.58%，居全國三大機場之首。今年11月，更是創下了亞太大型機場出港準點率第一名，全球大型機場第四名的佳績。同期，還承辦了2019中歐民航合作項目“A—CDM對比和差異化研究活動”，以白云A-CDM協同運行模式為藍本，探討中國民航A-CDM發展和中歐A-CDM技術標準融合工作，這是民航局及歐方代表對白云機場協同決策模式的認可和肯定。

    在加快智慧機場建設、狠抓航班正點的同時，白云機場傾情打造獨具特色的“春風服務”品牌。成立白云機場“客戶服務中心”、上線（020）96158客服熱線、研發“白云機場客戶意見管理”系統，應用現代化網絡和技術平臺聽取客戶的服務訴求和建議，提升客戶滿意度。內部通過建立“服務三人組”、搭建“服務創享會”、建設“服務培訓智庫”等平臺，推動服務交流與創新。外部積極發揮“提升委”、“運管委”的平臺作用，聯合航空公司和駐場單位共同提升服務。在關愛特殊旅客方面，以“愛心貼”串聯起特殊旅客服務全流程，為輪椅旅客推出從“車門”到“艙門”的無障礙銜接服務。據統計，今年1-11月已發放“愛心帖”16485張，幫助特殊旅客近2萬人次。白云機場牽頭編制的《民用機場無障礙服務指南》團體標準，也通過了中國機場協會技術審查，成為我國第一部針對機場航站樓的綜合性無障礙團體標準。

    文化元素的融入更豐富了“春風服務”的內涵。位于T1航站樓負一層的全國機場首條炫酷的“時空隧道”、絲路文化“海天長廊”，T2航站樓的“天空舞臺”，已成為國內外旅客感知廣州的“第一站”；廣東省博物館體驗店、網易游戲體驗店、云廣府非遺展示等，持續給旅客帶來驚喜；粵劇表演、漢服文化展等繁花如畫之印象廣州系列精彩互動活動，更大大提升了旅客的出行體驗。優質的服務贏得了旅客和社會各界的滿意，白云機場先后榮獲國際航協（IATA）頒發的“便捷旅行項目”最高獎——白金標獎以及“最佳場外值機支持機場”，Skytrax“全球最杰出進步機場”和“全球五星航站樓（T2）”、國際機場協會ACI評比2018年全球最佳機場第九名等榮譽，“春風服務”更榮獲2019京交會“業態創新服務示范案例”，“旅客服務中心”被中宣部命名為“第五批全國學雷鋒活動示范點”，多個服務項目達到了全球領先水平。

    站在7000萬全新平臺上，白云機場將攜手各大航空公司、駐場單位繼續加快世界航空樞紐建設步伐，加速推進三期擴建工程，包括東四、西四指廊、T3航站樓以及第四、第五跑道的建設，不斷完善空中航線網絡體系建設和地面綜合交通樞紐體系建設，努力當好珠三角世界機場群建設發展的“排頭兵”，為推動廣東民航高質量發展、粵港澳大灣區建設發展做出積極貢獻。