四是旅客服務多元化。隨著“無紙化”的發展，以手機為代表的智能終端將會扮演至關重要的角色。旅客不僅可以使用手機實現值機、航班延誤賠付、購物消費、查詢行李狀態等，還可以在機場內使用智能導航、在飛機上使用機上WIFI、預定行李門到門服務，還可以進行點評和投訴，為其他旅客的消費決策提供依據。

  目前，除去“登機牌無紙化”之外，在乘機證明、信息檢索、身份識別等方面也逐漸呈現“無紙化”趨勢。主要包括在線辦理電子臨時乘機證明、智慧航顯屏幕、智慧查詢終端、安檢“刷臉”驗證、“刷臉”登機、邊防二維碼過檢、海關旅客指尖服務、手持PDA設備技術等。

  4.疫情期間，“無紙化”便捷出行為旅客帶來了“無接觸”式的安心服務，也可以說是推動“無紙化”進程的一個重要契機。具體有哪些方面的舉措？

  答：2020年的新冠疫情使得人們之間不得不保持社交距離，這進一步推動了“無紙化”便捷出行在行業內的應用和推廣，越來越多的旅客會將“自助值機”等“無紙化”便捷出行方式作為首選。

  疫情期間，中國民航加大推廣無接觸式服務并逐步覆蓋到航空出行的各個環節，努力為旅客打造一個無接觸的安全出行環境。積極采取有效減少人群接觸、助力疫情防控追蹤、優化旅客服務產品、深化特殊旅客服務、出臺疫情應對指南等舉措，助力新冠肺炎疫情防控。

  比如首都機場的“一鍵軌跡倒查系統”， 利用現有高清攝像頭和人臉識別算法，僅需1分鐘即可追溯單個確診人員及密接人員的軌跡，20分鐘左右可完成人工確認并鎖定軌跡；首都機場航站樓內均已實現電子支付，餐飲店鋪可實現掃碼點餐；多家航空公司取消原有郵寄紙質材料模式，通過電子郵件方式簡化退改簽流程；南昌機場與機場公安局現場設置“登記崗”，老年旅客憑身份證即可查驗軌跡，不用再使用手機填寫等等舉措，都以疫情期間旅客需求為出發點，開拓思路，積極創新，為“后疫情時代”的服務模式奠定了基礎。

  助力高質量發展 打造旅客全新體驗

  5.發展“無紙化”便捷出行有著怎樣的意義？

  答：“無紙化”便捷出行實施的基礎是技術發展，實施的保障是法律完善，實施的目標是社會應用，實施的效果是制度創新。因此，在行業內推行“無紙化”便捷出行是立足長遠、高瞻遠矚的重要舉措，是民航進入新發展階段的必然選擇、貫徹新發展理念的具體舉措、服務新發展格局的創新實踐和實現高質量發展的標志性工作。

  另外，中國民航無紙化便捷出行能夠節約旅客的時間成本、降低相關紙張、設施設備投資、碳排放減少，以及通過流程簡化、效率提升推動整個社會生產方式的轉型與升級。

  總而言之，“無紙化”便捷出行的大力推廣不僅在一定程度上提高了人民出行質量，更是在新時代民航強國建設和實現高質量發展的征程中，彰顯出中國民航業的責任與擔當。相信不久的將來，它將深度改變人民生活方式與內涵，對行業實現跨越式、可持續發展產生深遠的影響。

  6.未來，民航局在推行“無紙化”便捷出行有哪些設想和具體舉措？

  答：“無紙化”便捷出行不僅改變了現有旅客出行服務的理念與模式，增加旅客對行程的掌控能力，提升旅客出行意愿、激發航空市場潛力，更加速推動了傳統航空服務的轉型升級，助力中國民航乃至全球航空業旅客服務全面數字化與電子化變革，隨著未來電子化、信息化、智能化的技術日臻完善，“無紙化”便捷出行將以創新驅動、高質量供給引領和創造新需求，為中國民航實現高質量發展，以及加快建設新時代民航強國提供理論和實踐基礎。

  首先，未來我們將堅持傳統服務和智能服務并行。智能服務和傳統服務并不沖突，而是相輔相成、相互賦能的關系。未來智能化服務應以旅客切實的獲得感和幸福感為目標，讓航空旅客出行更加便利，應更加重視老年人、兒童、孕婦等特殊群體的出行需求，尤其是那些不擅長使用智能設備的老年旅客，提供更加專業化、特色化的傳統服務。針對不同旅客提供服務的個性化、差異化特征愈加明顯，線上線下相結合的服務方式會更加普遍，傳統柜臺和特殊旅客通道會越來越人性化。機場可以在老年人等特殊旅客購票后，利用大數據提前對旅客需求進行預測，從而提供更加精細化、精準化的服務。而老年人等特殊旅客可通過線上預定或者線下選擇，享受到有針對性、個性化的航空出行服務。

  其次，我們將持續推動“四型機場”建設。“無紙化”便捷出行對行業“四型機場”建設和服務質量評價具有非常重要的意義。2020年，民航局發布《四型機場建設導則》。其中，對于智慧機場建設，提出了網聯化、可視化、協同化、智能化、個性化和精細化的“六化”要求，而這些要求均與“無紙化”在全行業普及和應用息息相關。值得一提的是，推廣“無紙化”便捷出行服務，將促進機場聚焦場內休閑、娛樂、文化等設施投入，提升機場的“人文關懷”和“文化彰顯”氛圍，打造個性化人文機場。

  展望未來，中國民航將在全球民航業中發揮越來越重要的作用，中國民航必將逐步成為全球民航業標準的制定者與發展的引領者，新技術新模式將塑造全新的旅客航空出行體驗，助力中國民航以“無紙化”便捷出行等一系列服務質量專項行動為切入點，不斷創新旅客服務。（記者 趙丹）