“旅客的需要就是我們要做的，而且是必須認真做好的！”這是中國南方航空股份有限公司（China Southern Airlines Company Limited，簡稱“南航”）珠海公司乘務人員的座右銘。它既是該公司乘務人員為旅客提供優質服務的源動力，又是他們近年來綜合服務質量名列南航18個分、子公司前茅的有力佐證。

不是親人勝似親人

　　初秋的一天，南航珠海公司廣州飛重慶的航班旅客。登機時，一位老大爺吃力地攙扶著一位老大娘登上了飛機，大娘面色蒼白疲憊無力。當班乘務長小柳見狀立刻詢問老大娘是否適合乘機，得到肯定的答復后，將其安排在前艙安全員旁邊坐下，以便觀察。

　　起飛后不久，安全員報告“大娘已經意識模糊，情況危急！”小柳和公務艙乘務員、安全員一起趕緊將大娘抬到公務艙，一面向機長報告，一面對大娘實施救護：測脈搏、量體溫，擦拭身體，蓋上毛毯，吸氧，并向大爺詢問病情。大爺說大娘剛做完肺心病手術，又坐車顛簸了幾個小時，早飯也沒來得及吃，所以十分虛弱。小柳聽罷立刻把自己的機組餐白粥配上點心一口一口地喂給大娘吃；乘務員文莘得知老大娘是重慶人，便蹲在大娘身邊用家鄉話安慰老人。在乘務組的悉心照料下，老人的臉色和唇色逐漸恢復。

　　飛機著陸后，地面救護人員迅速登機給大娘做進一步檢查，醫生稱贊由于機上救護及時，大娘已經沒有生命危險，但需留院觀察。乘務員姜笑然給兩位老人準備了熱水瓶和小毛巾等物品，并護送其下機。

　　下機時，大爺一定要給乘務組送錢以示感謝，被乘務組婉拒。大爺滿眼噙著淚說：“謝謝你們！你們真是比親人還親！”

“細微式服務”讓旅客動容

　　“一切從顧客感受出發，珍惜每一次服務機會。”這是出現在該公司服務準備會、講評會上頻率最高的一句話。為使這句話落到實處，他們推出了精品服務——“細微式服務”：在旅客張口前，提供其需要的服務。

　　一次，由于流量控制，珠海飛北京的航班延誤到深夜才出港。大部分旅客上來后都很困倦。在8排A座的旅客引起了乘務員小慈的特別注意，該旅客閉著眼睛斜躺在座椅里，臉色發黃，顯得很疲憊。小慈輕輕走過去按熄了8排A座的閱讀燈，并把該旅客的情況告知了乘務長和安全員,于是，在整個航程中她們細心地觀察這位旅客。當小慈推著餐車來到8排時，看見該旅客動了動身子，就輕聲地問：“先生，您需要用餐嗎？”該旅客搖了搖頭。“那您就好好休息一下，有什么需要我們隨時為您服務。”小慈幫該旅客調節好靠背，拉下遮陽板，并拿來毛毯……很快該旅客就進入了夢鄉。發完餐食后，小慈又拿來印有“需要服務時，請按座位上方呼喚鈴”的溫馨提示小卡片貼在他的小桌板上。

　　飛機很快就要到達目的地了，該旅客一直沒有按響呼喚鈴。放心不下的小慈又一次來到該旅客面前。“您醒了，太好了，還好吧？”“呵呵，睡了一覺，舒服多了，謝謝！”在飛機下降安全檢查時，小慈倒了一杯溫開水來送給該旅客：“喝一杯溫水吧，會感到更舒服一些。”

　　飛機到達時，該旅客把書有“謝謝，謝謝你們的熱情服務”的字條送到小慈手上。

　　“用關注的目光和關切的心情傾注于每一個微小的細節，舉手投足間讓旅客感受到我們的真誠”，這就是南航珠海公司優質服務的真實寫照。