“對我來說，獲得旅客的會心一笑，便能體現(xiàn)自己努力工作的價值所在。”昨日，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）一位空姐直言，在成百上千次的飛行服務(wù)過程中，九成中國旅客都對機(jī)艙門口的“笑臉”漠然。而每當(dāng)有旅客微笑回應(yīng)時，自己總會備受鼓舞。而其他窗口服務(wù)人員也都表示，如果可以得到顧客的笑容，他們會非常欣慰。

“面對微笑 乘客害羞”

　　根據(jù)航空公司服務(wù)要求，旅客登機(jī)時，乘務(wù)組必須安排空乘人員在機(jī)艙門口面帶笑容地問候。“這種問候，既是要讓旅客感受溫馨的客艙環(huán)境，也是全體機(jī)上人員進(jìn)一步交流的鋪墊。”東航一位空姐說，對于空乘人員而言，微笑這個簡單的動作，是必須要掌握的服務(wù)技能。

　　實際上，僅有20%到30%的中國旅客會對艙門口的笑容有所回應(yīng)。而這部分旅客大多是初次體驗飛行，對空乘服務(wù)新奇而陌生的。“北京、香港等商務(wù)航線上，身著西裝的商旅人士，往往不會對我們的微笑有所反饋。”她笑言，這或許是因為商務(wù)客人對空姐的微笑“過于熟悉”的原因。“還有些旅客，面對我們的微笑問候，目光躲閃，神情害羞。”

　　在國際航線上，80%到90%的外籍旅客接收了空姐微笑的訊號后，都能直視，并展露笑意。一般而言，商務(wù)旅客的笑容含蓄而穩(wěn)重，旅游者的笑容則熱烈而真摯。“有時候，旅客的一個笑容，就能讓我心情愉悅。”這位空姐表示，在模式化笑容的背后，每位空乘人員都希望得到旅客的肯定和支持。而在短暫的飛行旅途中，一個真摯的笑容，無疑是機(jī)組感受旅客對其肯定和贊許的最好途徑。

“顧客面無表情說謝謝”

　　記者在東方商廈一樓某鞋柜前看到營業(yè)員拿著鞋子給顧客試穿，顧客在拿到鞋子后微笑答謝。其間，顧客和營業(yè)員之間還有多次交流，雖然最終顧客并沒有將鞋子買下，但過程中，雙方都表現(xiàn)得十分友好。該營業(yè)員告知，他們在顧客進(jìn)入專賣店后都會表示歡迎，同時會“自動播報”最新的打折信息。“大多數(shù)顧客都會用‘謝謝’來表達(dá)心情，但幾乎所有的顧客都不會直視我，而且面無表情。”

　　不少接受采訪的營業(yè)員都向記者表示，他們每天要接待數(shù)百名顧客。“顧客能滿意而歸，是我最大心愿。如果能得到他們的微笑，我當(dāng)然會更欣慰。”

“市民很禮貌但很少笑”

　　昨日，記者就這個問題采訪了浦東市民中心的5位工作人員和8位前來辦事的市民。工作人員普遍表示，多數(shù)市民的態(tài)度還是好的，但能夠主動回應(yīng)微笑的人較少；而市民的普遍觀點(diǎn)是，辦事效率是最要緊的，微笑是自然流露的，有時急著辦事忘了微笑是正常的，不過禮貌用語一般還是會說的。

　　在隨機(jī)抽樣過程中，一位姓范的女士在接受服務(wù)過程中始終面帶微笑。她直言，希望用這種表情表達(dá)對工作人員的感謝。“微笑是人最美的一張名片，它不光可以讓自己心情舒暢也能給別人帶去友善的信息。”范女士直言，在平時生活中，她也遇到了不少“忘記微笑”的人，但對這些人她還是會報以真誠的笑容，因為她相信微笑是可以“傳染”的，可以讓陌生人之間增加溝通的機(jī)會，給大家都帶來好心情。

　　稍顯遺憾的是，被抽樣的8名市民中只有范女士一人是主動回應(yīng)了工作人員的微笑，其余7名市民則似乎都只專注于手中的資料或電腦屏幕上的信息，而未注意到工作人員的微笑。