11月3日消息，作為2009中國互聯網大會分會的2009中國電子商務及行業垂直網站發展論壇在北京國際會議中心召開。論壇討論了當前電子商務的現狀和未來的發展趨勢，以及IT互聯網和IT垂直網站在今后發展的新模式。 論壇上，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）銷售部電子商務高級經理胡法進透露，國航客運電子商務收入是23億，只占5.2%，所以電子商務對航空公司來講是非常大的發展空間。互聯網推動了航空電子商務的發展，網絡解決了旅客了解信息的問題。我們有很好的合作伙伴，他們使消費者只需點擊就可以找到最低的票價。現在我們99%都是電子票。 以下是中國國際航空公司銷售部電子商務高級經理胡法進來發言實錄。 胡法進：非常感謝有這個機會。我們做的旅游行業是傳統的行業，服務于中國廣大的客戶。電子商務確實是我們這幾年剛剛介入進來的，包括我本人是97年加入國航的，有12年的工作經驗。06年組建電子商務平臺的時候才開始接觸這塊的工作，今天是我們對于航空電子商務的一些思考也是跟大家學習和交流的機會。 我今天準備的材料是很充分的，希望能夠在15分鐘之內都能講完。第一個我想講講航空旅游電子商務的發展趨勢。第二個是行業所遇到的問題和新的挑戰。航空業是很大的產業，航空旅游業是世界上最大的產業。它的產值占到了全球GDP的10%，解決了全球8%人口就業的問題。TATA成員收入是5280億，中國們行三大收入1575億。去年也是創記錄的中國民航遇到了歷史上最大的虧損。做電子商務來講對很多的企業是成本如何更低和提供更大的服務。 國航客運電子商務收入是23億，只占5.2%，所以電子商務對航空公司來講是非常大的發展空間。 互聯網推動了航空電子商務的發展，首先網絡解決了旅客了解信息的問題。旅客可以都展示出來，我們有很好的合作伙伴，他們就是為消費者提供了一個一下就可以找到最低的票價。以前我們是面對面的交易，現在有了互聯網以后都可以在網上完成了。最后有一天我們航空公司自己做的是電子票價，現在我們99%都是電子票了。所以我們是非常適合發展電子商務的。 09年開始國航著手打造我們的網站、提供自助化的服務。還有一點很重要，我們都是通過分銷，我們直接對消費者的營銷工作就需要我們不斷地需要學習。基本上互聯網航空公司提供了一個很好的機會，如果我們過去提供這樣的服務成本是非常高的。 以前包括信息的供應商像航空公司、路公司或者是其他的公司需要通過一些信息的集成商、零售商，中間有很多的環節，互聯網可以直接把消費者和供應商連接起來。 互聯網催生了很多新的商業模式。上世紀60年代最早航空公司是通過電子打印機來記錄旅客的服務。要說航空公司做這種商務是有40多年的時間了。80年代有全球的分銷技術。最新的國內非常多的移動的應用，在美國的twitter等等。還有一些社交性的網絡，我看到的是整個的技術發展的路徑是非常開放的。以前的航空系統是很封閉的，只有世界上少數的幾家在使用，現在是越來越強調。 我們非常重視電子商務，這不是可有可無的，從公司的角度來講我們希望把中國的航空公司打造成世界上有地位的、提供好的服務體驗的電子商務的航空公司。 電子商務既能提供差異化而且是領先的，因為國航不能所有的東西都做到最低成本，我們是希望通過技術手段既能實現差異化也可以實現產品性。這就是藍海戰略。 具體的實施上，國航這幾年大力地建了自己的網站，可以用15種貨幣進行支付，市場的覆蓋面在中國的企業中是比較領先和靠前的。今年國內的網站交易可以達到10億，國界的網站超過了2億元。 作為網站的重要的依托是需要有很好的服務活動。不是說所有的事情都可以在網上完成的。國內最成功的攜程還是70%的訂單來自于線下。我們在建設網站的同時花了很大的精力，我們在國內有很多的呼叫中心，這是提供了一個很好的服務平臺。首都機場通過自助服務的已經超過了30%，我們通過電話還可以進行支付，最新是在5月份推出了可以在手機上辦理登記的手續。 所以不僅僅是銷售，這些服務隊旅客的體驗非常好，但對我們來講是可以大大地降低成本。 航空公司對電子商務有美好的設想，是希望可以在各個接觸點上為旅客提供差異化的服務，從開始尋找信息很容易地尋找到他所需要的航空的產品，一直到接觸我們的網站提供各種語言的服務、支持各種貨幣和預定的偏好，到形成交易的過程，我們可以根據客戶的價值提供適銷對路的產品。旅客訂票了以后，機場提供行李的查詢和售后的服務等一系列的服務。實際上這是完整的服務過程，如果沒有這些技術全靠人工來完成是不行的。 說到這兒，我想前面是對國航做電子商務的發展的設想，實際上這個圖講的是專門研究航空方面的研究者的研究，他對中國民航的定義是這樣的階段，他說信息化有四個階段，最早是數據處理，后面是拿信息技術做攀比，再一個是信息技術做核心的戰略，國航是這樣做的。再往上一階企業是無法解決的，有很多是需要政府和主管部門進行綜合的管理。中國目前也是處在相對較低的發展水平，這也是有很大的發展空間。 對于航空機票來講大家都很熟悉電子客票，這是國際航協推廣的，從節到銷售有完整的流程了。中國有一個很有意思的問題是報銷的問題。這無疑增加了很多的成本，我們每年有幾百萬的計費，這對旅客來說很麻煩。但很多的旅客是在電話和網上買的，所以這增加了很多的紙質的成本。所以，這種東西確實也是有道理的，國家有發票管理規定，我們前一陣看到深圳在實行中國第一個電子發票。這確實是需要我們中國的企業和政府來考慮的。 第二，我講講手機值機和安檢章。目前還在機場運行。以前用戶安檢較蓋安檢的章，首都機場面部檢查是很先進的。但有的到了登機口還要登機牌，這也是中國特色的。這無疑給旅客增加了負擔。 還有是支付，我確實認為中國發展電子商務支付應該是一個主要的途徑。但從上面的服務是國內做得相當不錯的企業，最后還要跳到銀行上，這對企業來講是很明顯的成本增加。我是一個做電子商務的，把招行銀行的卡開通以后用了很長的時間才買到一個東西。所以我說電子商務的發展是有待于電子政務的發展。 實際上對于互聯網來講，對于企業來講確實是雙刃劍，第一在渠道策略方面是錯綜復雜的。第二個是定價策略，最后是服務策略。對于渠道來講，現在有很多新的渠道，我們需要好好地平衡，有傳統的也有新興的渠道。有B2B、B2C的方式，也有自助的終端，怎么平衡這些問題？說到底我們要考慮不同的渠道和面對的客戶。 實際上最終的目標很簡單，我們要用最低的成本覆蓋最廣泛的市場獲得最好的收益。對價格方面，如果價格是互聯網容易被傳播和比較的參數。對負面信息的處理最近有一個很好的例子是美聯航的運送橘子的例子，所以航空公司要學會在應對新的技術服務的時候營銷地運用新的技術。
