我現(xiàn)在是深圳航空有限責(zé)任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，簡(jiǎn)稱(chēng)“深航”）乘務(wù)四分部的一名乘務(wù)客戶(hù)經(jīng)理（乘務(wù)長(zhǎng)），期望與各位共同探討飛行感受及帶班管理經(jīng)驗(yàn)。

　　我也是從乘務(wù)學(xué)員、乘務(wù)員一路走來(lái)。我深知，從乘務(wù)員的角度出發(fā)，尤其是從乘務(wù)學(xué)員的角度去想，第二天和誰(shuí)飛，比飛哪里更重要。至少我做學(xué)員的時(shí)候，我會(huì)更在意明天的乘務(wù)長(zhǎng)是誰(shuí)，而不是飛什么航班。航班不管多么辛苦，只要飛的開(kāi)心，累一點(diǎn)沒(méi)什么大不了，我們都還年輕，年輕不怕辛苦。

　　所以從帶班的第一天開(kāi)始，我就在想，如何讓組員能夠愉快的飛行。是在飛機(jī)上看書(shū)看報(bào)，甚至睡覺(jué)都不管不問(wèn)嗎？是在航班上，組員做什么，我都不放心，都要親力親為嗎？是什么都照搬規(guī)定，教條主義的所謂嚴(yán)格要求嗎？不是。

　　幾年的帶班經(jīng)歷，讓我總結(jié)了如下3個(gè)帶班方法：

　　一：嚴(yán)管厚愛(ài)

　　所謂嚴(yán)管就是在工作中，能夠按照公司以及部門(mén)的要求，嚴(yán)格的執(zhí)行，對(duì)事不對(duì)人。不但鍛煉自己且需要督促組員提高個(gè)人的執(zhí)行力。業(yè)務(wù)通告只要發(fā)布，就需要整組在開(kāi)準(zhǔn)備會(huì)的時(shí)候一起學(xué)習(xí)；檢查單發(fā)到手中，不是讓它躺在口袋里舒服的睡覺(jué)，而是帶領(lǐng)組員去讀懂它，把它記到心里……這一切的細(xì)節(jié)能夠體現(xiàn)出一個(gè)團(tuán)隊(duì)能否有效的執(zhí)行任務(wù)，而重要的就是乘務(wù)長(zhǎng)有自己的方法，用自己的管理能力去渲染整組，也就是所謂的激勵(lì)法則。要十分清楚，每個(gè)人都有激勵(lì)資源，激勵(lì)別人的同時(shí)也激勵(lì)了自己。拍拍組員的肩膀，給一個(gè)肯定的微笑，有時(shí)比物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)更有效果。

　　在我們組，我會(huì)在定組的第一天先作個(gè)詳細(xì)的自我介紹。這是讓組員充分的了解我，我的主動(dòng)溝通會(huì)換來(lái)她們的傾訴。她們?cè)诎l(fā)言時(shí)，我會(huì)做一個(gè)良好的傾聽(tīng)者，這樣一來(lái)一往，她們會(huì)愿意接近我，愿意聆聽(tīng)我的話(huà)語(yǔ)。接下來(lái)，就要提出要求，以及在飛行中要注意的種種問(wèn)題。說(shuō)完要求之后，我還不忘記問(wèn)問(wèn)她們對(duì)我有什么要求，或者對(duì)我的要求有什么異議，如果沒(méi)有的話(huà)，接下來(lái)就是嚴(yán)格執(zhí)行。飛行前的準(zhǔn)備很重要，不打無(wú)準(zhǔn)備的仗。飛行中，我會(huì)以身作則來(lái)給她們創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍。讓我的組員擁有適度的自主權(quán)，這也是給她們發(fā)展空間和挖掘她們能力的好機(jī)會(huì)。我會(huì)盡量用問(wèn)問(wèn)題的方式來(lái)代替命令。每個(gè)人的管理方式不同，跟我飛過(guò)的乘務(wù)員都知道，我從不辱罵學(xué)員，但這并不等于放任自由。而是我希望通過(guò)另外一種方式，讓他們更好的接受。現(xiàn)在乘務(wù)員的年齡普遍較小，她們有很強(qiáng)的自尊心和逆反心理，光靠嚴(yán)厲的批評(píng)有時(shí)候效果不是那么好，結(jié)果有兩種，一是跟你對(duì)著干，表面一套，背后一套，這就是不服氣的表現(xiàn)。二是直接不干回家，這是自尊心嚴(yán)重受挫的表現(xiàn)。那么作為管理者，這是絕對(duì)不希望看到的結(jié)果。要告訴她們，想學(xué)什么？我來(lái)教你。盡管我不是你的定組乘務(wù)長(zhǎng)，盡管我不是你的師父，但是只要你跟我飛一班，我就希望你能有所收獲。

　　要做到表?yè)P(yáng)用大字報(bào)的方式，批評(píng)私下談心。當(dāng)她們付出于辛苦勞動(dòng)時(shí)，一定要肯定，并且用申報(bào)表?yè)P(yáng)的方式給她們加分，爭(zhēng)取到一些福利。讓她們看到付出和回報(bào)是成正比的，而不是默默無(wú)聞工作，累也沒(méi)用，還不如做一天和尚敲一天鐘。

　　乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)具備仔細(xì)的觀(guān)察能力，一定要會(huì)辨別哪些人是在做表面工作，哪些乘務(wù)員是好的有始有終。要做到等距離的管理，公平的對(duì)待每個(gè)組員。對(duì)于新的學(xué)員，一定要有耐心，不要急于求成，要經(jīng)常鼓勵(lì)她們，學(xué)會(huì)贊美她們，當(dāng)然要給帶飛教員施加一定的壓力。這樣有助于帶飛教員更好的發(fā)展，這就是連鎖效應(yīng)。管理是科學(xué)與藝術(shù)的結(jié)合，而不是批評(píng)和打擊的結(jié)果。以人為本，以理服人。要在組員面前學(xué)會(huì)肯定領(lǐng)導(dǎo)，而不是抱怨。因?yàn)榭隙�領(lǐng)導(dǎo)就是肯定自己，抱怨解決不了問(wèn)題，既然選擇了乘務(wù)工作，開(kāi)心也是一天，不開(kāi)心還是一天，何不調(diào)整好自己的心態(tài)，將自己積極的一面潛移默化的傳達(dá)給她們，讓她們和我一樣開(kāi)開(kāi)心心的享受生活，愉快工作呢？

　　至于厚愛(ài)，就拿簡(jiǎn)單的辦會(huì)員卡來(lái)說(shuō)。有的乘務(wù)長(zhǎng)在開(kāi)會(huì)中會(huì)說(shuō)，今天誰(shuí)辦的卡多，航后考評(píng)A檔就給誰(shuí)。造成了航班中乘務(wù)員之間的惡性競(jìng)爭(zhēng)。一忙完，都去辦卡，洗手間衛(wèi)生沒(méi)人關(guān)注了，客艙安全沒(méi)人監(jiān)控了。有的乘務(wù)長(zhǎng)發(fā)完餐水之后，自己坐下休息，讓乘務(wù)員或者是新乘一個(gè)人在客艙里，發(fā)卡，收卡，匯總。這是關(guān)心乘務(wù)員的表現(xiàn)嗎？我覺(jué)得這樣的乘務(wù)長(zhǎng)是不稱(chēng)職的。（航班中，辦卡經(jīng)驗(yàn)的分享）。

　　厚愛(ài)不僅僅體現(xiàn)在工作中，更體現(xiàn)在關(guān)心她們的生活，家庭，父母，與男朋友的關(guān)系等等一切，學(xué)會(huì)做個(gè)良好的傾聽(tīng)者，在她們失意的時(shí)候幫助她們，鼓勵(lì)她們，現(xiàn)在很多學(xué)員都很年輕，很單純，她們?cè)跒槿颂幨溃�及感情方面可能都�?huì)出現(xiàn)有危機(jī)感的時(shí)候，我們應(yīng)該正確的去引導(dǎo)組員的價(jià)值觀(guān)和愛(ài)情觀(guān)。社會(huì)上有些人認(rèn)為，乘務(wù)員總是吃青春飯的職業(yè)，或者是一個(gè)跳板，趁著年輕漂亮找個(gè)有錢(qián)人。如果在工作上遇到任何挫折，干脆撒手回家做全職太太了。這種觀(guān)點(diǎn)就是還沒(méi)有找到自己事業(yè)的方向，我們既然選擇了，就堅(jiān)持下去，不要放棄，再平凡的崗位都會(huì)成功，再有錢(qián)的人也不一定幸福。況且男人的物質(zhì)財(cái)富，可以與我們同享，也就可以與別人共享。但誰(shuí)都拿不走的是我們自己的成功。女人不應(yīng)因?yàn)樽约旱膱?jiān)強(qiáng)而失去幸福，但也不應(yīng)為了追求狹義的幸福而錯(cuò)過(guò)自己的成功。愛(ài)情不是那么公平的，付出不一定會(huì)得到相應(yīng)回報(bào)，但是工作不一樣，付出總會(huì)有回報(bào)，認(rèn)真的女人總是美麗的。

　　二：乘務(wù)員的職業(yè)生涯管理

　　職業(yè)生涯管理是指一種對(duì)個(gè)人進(jìn)行開(kāi)發(fā)、監(jiān)控和實(shí)現(xiàn)職業(yè)生涯目標(biāo)的一系列設(shè)計(jì)、控制的策略過(guò)程。職業(yè)生涯規(guī)劃是指通過(guò)員工的工作及職業(yè)發(fā)展的設(shè)計(jì)，協(xié)調(diào)員工個(gè)人需求和企業(yè)組織需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè)的共同成長(zhǎng)和發(fā)展。

　　作為乘務(wù)長(zhǎng)，我們要給充分的了解組員，并且?guī)椭�他一起制定適合自己的職業(yè)生涯規(guī)劃，廣播員考試，頭等艙資格，乘務(wù)中級(jí)英語(yǔ)，職業(yè)技能鑒定，乘務(wù)長(zhǎng)競(jìng)聘等等。我們是過(guò)來(lái)人，要將自己的經(jīng)驗(yàn)毫無(wú)保留的與他們分享。樹(shù)立短期和長(zhǎng)期的目標(biāo)，讓每個(gè)乘務(wù)員充分明白，努力工作是為了自己的將來(lái)。

　　作為一個(gè)女性想要成功，最大的障礙是其他女性而不是男性，這個(gè)社會(huì)對(duì)女人的偏見(jiàn)不是來(lái)自男人，而是來(lái)自其他女人。所以在女同事最多的乘務(wù)部里，我們都要記住：“女人，一定要相互幫助，而不是互相嫉妒”。有一個(gè)梯子，想都上去怎么辦？大家應(yīng)該在下面托一個(gè)人一把，讓她先上去，然后她在上面也應(yīng)該拽更多的人往上走。有的時(shí)候女人在競(jìng)爭(zhēng)面前會(huì)有自卑感，這種感覺(jué)是中國(guó)傳統(tǒng)思想賦予的。當(dāng)自己的同類(lèi)如果出類(lèi)拔萃，又仿佛會(huì)加強(qiáng)她們這種自卑感，所以有時(shí)候她們會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)的把別人從梯子上拉下來(lái)，這并不是存心害人，而是一種自我保護(hù)的微妙心理。但是如果長(zhǎng)期這樣，把時(shí)間浪費(fèi)在拉別人下來(lái)，還不如大家相互幫助，相互支持，攜手并進(jìn)。只有讓別人成功了，自己才能成功，因?yàn)槲覀兪莻�(gè)團(tuán)隊(duì)，是個(gè)整體，穿著帶有航徽的制服，翱翔在藍(lán)天白云間，我們都深知它賦予我們的意義和使命，作為乘務(wù)長(zhǎng)的我們，更多了一份責(zé)任。因此，我們要充分的培養(yǎng)和挖掘組員的潛力，發(fā)揮他們的能力，因材施教。每當(dāng)看到我的組員取得成功，我會(huì)比自己獲獎(jiǎng)還要高興。

　　三：我的情緒我做主

　　經(jīng)常聽(tīng)到一些乘務(wù)員這樣抱怨：“今天的旅客煩死了，事那么多！”學(xué)員時(shí)候的我也抱怨過(guò)，甚至做夢(mèng)還會(huì)想到和那個(gè)挑剔旅客吵架。剛做乘務(wù)長(zhǎng)的時(shí)候，我一睡著，就夢(mèng)到自己在復(fù)點(diǎn)人數(shù)，而且怎么數(shù)都數(shù)不明白。現(xiàn)在想想都是自己的心態(tài)問(wèn)題，我們所做是服務(wù)行業(yè)，沒(méi)有權(quán)利去選擇旅客，不可能只為好說(shuō)話(huà)的旅客服務(wù)。況且，如果都是這樣的旅客，我們的溝通能力怎么獲得提高，我們又怎么能變的成熟起來(lái)？

　　在春運(yùn)期間，過(guò)完年的短短半個(gè)月時(shí)間內(nèi)，我組共保障了6個(gè)VIP，VVIP航班，并獲得了要客的肯定及表?yè)P(yáng)。有的同事開(kāi)玩笑的說(shuō)我：“招，招頭等，招要客，招領(lǐng)導(dǎo)。”是的，我從進(jìn)深航飛行以來(lái)，就特別招，飛前面，頭等人多，飛后面，后面滿(mǎn)客，還經(jīng)常臨時(shí)加要客，公司領(lǐng)導(dǎo)等等。還有人說(shuō)我：“背，從帶班以來(lái)，我就經(jīng)常遇到突發(fā)情況。”什么心臟病，癲癇，心肺復(fù)蘇我都做過(guò)。

　　可是我卻樂(lè)此不疲，我感謝這些要客航班，鍛煉我的溝通能力，提高了我的服務(wù)技能；我感謝突發(fā)情況的考驗(yàn)，增強(qiáng)了我的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和臨危不亂的能力。正是所謂的點(diǎn)背，讓我在短短的6年飛行生涯中，擁有了4年多的乘務(wù)長(zhǎng)帶班經(jīng)歷，1年多的分隊(duì)長(zhǎng)管理經(jīng)歷，2年的兼職教員授課經(jīng)歷。與這些寶貴的經(jīng)歷比起來(lái)，我真的要感謝這些“點(diǎn)背”的航班了，是他們讓我快速成長(zhǎng)，走到今天。

　　任何工作都有順利與不順利的時(shí)候，乘務(wù)工作更是這樣，樂(lè)觀(guān)的心態(tài)能使我們保持對(duì)事業(yè)的熱情，同時(shí)感染身邊的每一個(gè)人，讓工作氣氛輕松愉快，把工作當(dāng)成是件有趣的事情。用積極的心態(tài)來(lái)對(duì)待生活，對(duì)待工作，能夠讓看似平淡的一切變的色彩繽紛。永遠(yuǎn)積極向上的精神不是與生俱來(lái)的，需要不斷的調(diào)節(jié)平衡，才能讓它在乘務(wù)工作中得到升華。讓工作融入到我們的生命，我是在為自己工作，在享受工作的過(guò)程，享受送人鮮花，手有余香的體驗(yàn)，在完成的出色航班中感受到了與眾不同的價(jià)值，并從中找到了幸福的滿(mǎn)足感。

　　當(dāng)我們把乘務(wù)工作看成是自己為之奮斗的事業(yè)時(shí)，就不再只是送餐、送水，預(yù)位、解除預(yù)位那么機(jī)械程序化了，而是充滿(mǎn)興奮和驕傲。為航班中的點(diǎn)滴樂(lè)趣而興奮，為自己積極奮斗的人生態(tài)度而驕傲。

　　在深航這座大廈上，雖然我只是一片瓦，但是我會(huì)和每一塊瓦片一起努力，為這座美麗的摩天大廈爭(zhēng)光添彩！