
圖:國航上海航班正在準備。攝影:劉夙
民航資源網2010年7月7日消息:進入六七月份,上海世博會進入客流高峰時期,世博運行面臨前所未有的壓力;與此同時,華東地區進入氣象梅雨天氣,雷暴大雨常常突如其來,高溫桑拿天氣時常出現,航班不正常情況屢屢發生,面對雙重考驗,中國國際航空股份有限公司(Air China Limited,簡稱“國航”)上海分公司攻堅克難,多舉并施,全力確保世博運行正常。截止目前,分公司保障進出港旅客超過131萬人次,其中僅京滬線旅客突破45萬人次。
“一市三場、七場同局”新型運行,上海分公司運行模式相對特殊,上海本場涵蓋虹橋機場、浦東機場,自上海虹橋——臺北松山航線在一號航站樓開航以來,由“一市兩場”轉變為“一市三場”,同時需兼顧南京、合肥、寧波、無錫四個航站運行,分公司每日平均保障進出港航班客機150多架次,貨機近10架次。分公司各保障單位積極適應點多、面廣的運行模式,特別是積極應對特殊天氣情況。入夏以來,雷雨天氣頻繁現身,7月3日至5日,上海遭遇雷暴雨,7月3日京滬線13個航班全部延誤,其余方向航班也不同程度出現旅客滯留現象,7月5日,因雷雨CA1215、CA1948等航班備降杭州、南京等地。面對如此情況,分公司科學合理協調航班運行,堅持站在大華東運行角度,兼顧華東七場整體運營,準確進行航班延誤預警,及時發布預警信息,每日將信息,特別是需重點監控的延誤航班發布于局域網,便于各保障部門了解掌握。每日講評會實行六場視頻和電話上線,現場解決與協調相關問題。7月4日至5日,備降南京航班較多造成南京航站壓力陡增,分公司及時與總部運控中心和相關機組協調,合理選擇備降場,避免壓力不均衡現象。
地面保障高效率提前跟進,上海分公司深刻分析自身所處區域特點,由于上海進出港航班量大,且前段不正常航班較多,為了及時保證過站航班正常運行,分公司采取多項措施確保航班“紅進綠出”。實行“提前5分鐘完成地面保障工作方案”,機務、地服、貨運等地面保障單位實行無縫隙配合協作,通過值機柜臺快速辦理手續、加強旅客引導、及時協調代理登多種舉措,盡力搶航班過站。對于京滬線流量控制延誤情況,地面服務部通過OMIS等系統實時關注航線起點情況,充分發揮主動性,并且按照流程計算各環節保障時間,做到提早準備,隨時出擊。
航班延誤服務絕不延誤,面對航班延誤,分公司地面服務部、綜合保障部等部門嚴格全流程要求,用周到的服務化解旅客的不滿情緒。地面服務部實行“雙崗制”,遇有航班延誤,全力加派人手。7月4日,CA1518、CA1516等幾個航班延誤,有的超過4小時以上,面對旅客責難,服務人員耐心對安撫旅客,貼心地送上餐食和飲水;對于航班延誤導致后續航班銜接不暢的中轉旅客,盡可能提前為其改簽航班;為防止托運行李在裝卸過程中被雨水打濕,大家用苫布苫蓋行李,保證行李清潔干凈;并在進港旅客行李提取大廳增派人手,為旅客引導服務。6月19日,行李查詢祝佳班組上班時發現兩件始發行李尚未認領,經過WT系統查詢并未發現任何航站少收行李,無奈,大家嘗試通過行李票信息尋找旅客聯系方式,終于找到電話號碼,聯系之后才知道翟姓客人是八一電影制片廠的一級導演,由于6月17日航班大面積延誤,便由CA1520航班改簽至CA1590航班,可是行李卻因故未與客人同機抵達,考慮到航班延誤造成的不便,分公司安排專人聯系北京將行李送到客人家中。無獨有偶,CA1968航班由于溫州天氣原因取消,當日又無簽轉航班,100多名旅客可能“無家可歸”,面對世博期間房源緊張的實際,大家撥打了幾十個電話終于為旅客找到下榻賓館。無論服務壓力多大,分公司堅持一個信念:航班延誤服務絕不延誤。
戰高溫頂暴雨堅守崗位,夏季的上海動輒暴雨來襲,抑或高溫桑拿,面對連續的雷雨天氣,干部員工無人叫苦叫累,相反比平常更加用心工作;考慮到路面濕滑,站坪運行中心采取應急措施,在飛機下加派工作人員,在特種車與飛行器對接時加強現場指揮,防止車輛與飛機刮碰;各區域主管、員工提前到位、檢查車輛狀況,獲取航班進出港一手信息,合理安排人員加班留守,保證人力充足;為保障航班艙單及時送抵飛機,配載員們提前20分鐘到達機坪,以免因雨天路滑導致艙單晚到造成航班延誤。酷熱的上海溫度常常達到37度,機坪上則能突破45度,站著不動就已汗流如注,何況這些現場監控的小伙子們還要工作,他們常常是工作間隙奔回休息室喝口水再沖上機坪戰斗,幾乎每天都是最早到崗最晚離開。