繪圖：宋嵩

　今年上半年，民航航班延誤情況明顯增多，不少乘客飽嘗滯留機(jī)場之苦。為何會這樣？在8月9日《人民日報(bào)》社會版刊登的報(bào)道中，中國民用航空局（Civil Aviation Administration of China，簡稱“民航局”）副局長夏興華解釋說，這是由于極端天氣頻發(fā)造成的。

　　不可避免的客觀原因造成的航班延誤，按常理說，乘客應(yīng)該可以理解。暴風(fēng)驟雨阻行程，是天公不作美，抱怨有什么用？又有什么可抱怨的呢？可是，現(xiàn)實(shí)中，航班延誤后，許多乘客往往情緒激動、抱怨不止，甚至與相關(guān)服務(wù)人員摩擦、沖突起來。最近，這樣的新聞時(shí)有耳聞。

這是為什么呢？

　　從大部分事例看來，乘客并不是《說唐》里以錘擊天的李元霸，他們的怒火并非沖著老天而發(fā)，而是沖人——沖突的發(fā)生，多與航空公司或相關(guān)服務(wù)人員在處理延誤問題時(shí)的工作方法有關(guān)。

　　乘客意見最大、最易激化矛盾的是，當(dāng)發(fā)生航班延誤時(shí)，乘客的知情權(quán)得不到保障。航班為何延誤，要延誤多久？這些乘客所需要的信息，常常得不到明確答復(fù)，服務(wù)人員的解釋也極不到位。這有客觀原因：有時(shí)航空公司服務(wù)人員對此也不甚明了，不知道跟乘客說什么。信息缺失無疑會加劇乘客的焦慮。有關(guān)單位不應(yīng)對此掉以輕心，應(yīng)該建立一種工作機(jī)制，及時(shí)、詳細(xì)地把航班延誤的原因及下一步的方案告知乘客。

　　在知情權(quán)得不到實(shí)現(xiàn)的情況下，相關(guān)補(bǔ)救措施的不健全、不周到更會導(dǎo)致情況的惡化。航班延誤后，乘客們只能干等，有時(shí)甚至是任航空公司指揮。如果可以為乘客改簽最近的航班、為愿意等的乘客安排好食宿，同時(shí)對因航空公司本身原因使乘客滯留過長時(shí)給予適量的賠償……為乘客量身定做解決方案，乘客的負(fù)面情緒就不會積累。老天造成的障礙，應(yīng)該用人的耐心、細(xì)致的服務(wù)來化解。然而，許多延誤發(fā)生后，相關(guān)的安排卻非常缺乏；一旦形成沖突，工作人員的態(tài)度也比較簡單粗暴；沖突升級后，管理層人員也姍姍來遲。這常常加劇了乘客的怒火，使小問題釀成大沖突。

　　減少航班延誤發(fā)生的沖突，航空公司提高航班準(zhǔn)點(diǎn)率是根本之道。除此之外，加強(qiáng)管理，改善服務(wù)，提高危機(jī)處理能力也極為必要。出現(xiàn)問題時(shí)，及早介入，把工作做在前面，爭取乘客的理解，這樣，才不至于把老天的責(zé)任背在自己身上。