中國民航報 中國民航新聞信息網 記者郭瑛 通訊員陳健韻報道：日前，在享有呼叫中心和客戶關系管理領域的“奧斯卡”美譽——“第八屆中國最佳呼叫中心及最佳管理人系列評選獎項”評選活動中，南航呼叫中心95539以在運營與管理、數據與績效、顧客體驗、創新與提高等方面的突出表現，被授予"2009-2010年度中國最佳呼叫中心獎"的榮譽。
作為南航與客戶溝通的重要渠道，南航呼叫中心95539自2003年成立至今，以廣州為中心，在全國設有16個分部，實現了全國互聯互通。開通以來，一直致力為旅客提供全方位的機票服務與咨詢，為客戶出行提供整體的解決方案。近年來，95539電話量和銷售量屢創佳績，年平均增長率分別達到了30%和40%，在南航機票直銷和客戶服務過程中擔任著越來越重要的角色。
為了給客戶提供個性化的服務，南航95539一直致力改革創新，通過技術創新實現差異化服務，為普通旅客、明珠會員、集團客戶以及貴賓客戶度身定制了個性化專線服務，貴賓客戶更可通過來電識別實現快速接入，快捷、有效的交互方式正受到越來越多旅客的歡迎。
同時，南航95539從客戶需求出發，不斷優化運營管理模式，從旅客與95539接觸的各個接觸點出發，梳理了客戶服務流程，對南航整體業務、資源進行了有效的整合。通過先進的技術平臺、良好的業務流程、前瞻的管理思維，實現了機票售前、售中支持、售后服務的系列化服務，為旅客提供全面的航班保障服務和完善的機票售后服務。
據了解，本次評選活動利用“CCCS聯絡中心標準”為評選工具，由國內外專家為核心組成的專業評選團隊，經過電話跟蹤、暗訪、初審、復審、現場評估等流程最終產生。南航呼叫中心95539在此次評選活動中除了被授予此次頒獎大會的核心獎項“2009-2010年度中國最佳呼叫中心獎”外，還獲得了 “2009-2010年度中國呼叫中心最佳技術應用獎”、“2009-2010年度中國客戶服務領袖獎”、 “2009-2010年度中國客戶服務杰出貢獻獎”共4個榮譽。
