更令人始料未及的是，前不久，海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，簡稱“海航”）的“下跪門”視頻在網(wǎng)上傳得沸沸揚揚。在航班延誤7小時后，旅客拒絕登機。一名身著海航服裝的中年男子為了平息37名因航班延誤拒絕登機旅客的怒火，下跪懇求理解，不料旅客并不買賬，仍然拒絕登機。

　　此前，因為航班延誤而導(dǎo)致的旅客“霸機”、堵塞安檢口、沖擊登機口、砸擺渡車、拉條幅抗議等現(xiàn)象也曾在不同機場發(fā)生過，更有旅客對工作人員大打出手，造成人身傷害。

　　造成航班延誤的原因是多方面的，一般來說，有天氣原因、航空管制、機械故障、旅客因素、飛機調(diào)配等。而航空運輸與鐵路、公路運輸不同，涉及起碼五個部門，包括機場、航空公司、空管部門、航油和航信，其中任何一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，都有可能導(dǎo)致航班延誤。

　　記者從民航管理部門了解到，隨著我國民航業(yè)的發(fā)展，上海、北京、廣州三大航空樞紐的機場建設(shè)規(guī)模越來越大，地面保障能力得到大大提高，但是空域資源仍然非常有限。航路好比“高速公路”，機場好比“停車場”，“高速公路”只有一條，“停車場”再大也改變不了擁堵的情況。

　　航班延誤導(dǎo)致糾紛和矛盾的升級一般都圍繞著信息通報不暢和賠償不公兩個問題，正是這兩個問題得不到妥善解決，才會導(dǎo)致矛盾一步步升級。

　　鄒建軍說，“信息通報不及時主要是因為沒有一個部門或者單位可以給旅客一個科學(xué)、客觀、明確的航班延誤原因，因此旅客得到的信息總是滯后的和不明確的。信息通報不暢導(dǎo)致旅客情緒更加焦慮，引發(fā)新的矛盾。”

　　沒有明確的航班延誤原因，賠償問題就得不到妥善的解決。

　　2004年，中國民用航空總局（中國民用航空局前身）出臺的《對國內(nèi)航空公司因自身原因造成航班延誤給予旅客經(jīng)濟補償?shù)闹笇?dǎo)意見（試行）》規(guī)定：航空公司因自身原因造成航班延誤……應(yīng)根據(jù)航班延誤4小時（含）以上不超過8小時、延誤8小時（含）以上不同延誤時間的實際情況，對旅客進行經(jīng)濟補償。

　　因此賠償?shù)年P(guān)鍵就在于航班延誤原因的確定，而旅客與航空公司爭執(zhí)的問題正在于延誤原因是否屬于非航空公司自身原因。

　　“要想妥善解決賠償問題，必須首先形成快速、客觀的信息通報機制，讓旅客能夠心中有數(shù)。”鄒建軍說，“同時，不論是否應(yīng)給予旅客賠償，航班延誤后都應(yīng)當給旅客提供妥善的安置。”