中國民航新聞信息網通訊員 周博 郭霄 報道：9月6日，國航服務副總監、服務發展部張春枝總經理一行赴內蒙古分公司就服務工作進行調研。在聽取PPT匯報的基礎上，調研組重點針對內蒙古分公司提出的意見和建議，進行了互動交流。會上，張春枝總經理對內蒙古分公司從管理手冊整合、服務品質提升、服務文化構建三方面入手，推進服務工作所取得的成績給予了高度評價，并對今后工作提出指導意見，為內蒙古分公司下一步推進服務工作明確了思路。
據悉，內蒙古分公司在公司服務工作調研之初，首先在分公司客艙服務部、地面服務部、呼和浩特營業部開展了服務工作內部調研。以內部調研結果為基礎，結合公司構建產品和服務體系的相關要求，立足自身服務工作現狀和目標，內蒙古分公司從服務標準、硬件配備、航站管理、信息溝通、人員配備、后勤保障等各方面查找了目前存在的問題和亟待解決的困難，涉及6個方面24條。隨后，分公司召開總經理專題辦公會，會同相關單位逐條研討解決方案。 上半年，內蒙古分公司按照國航服務工作會的安排和部署，緊密圍繞區域服務質量的持續改進，以服務提升管理點為抓手，以服務績效考核為手段，從管理手冊整合、服務品質提升、服務文化構建三方面入手，有效推進服務工作。截止目前，呼和出港航班量同比增加9%，未發生運輸服務等級事故，未發生旅客有效投訴，分公司旅客滿意度平均84.67分（舊版），出港行李差錯率、通程登機率、航站放行正常率、關艙門正常率等運輸指標呈現較好態勢，各項服務工作有序開展。 整合管理手冊，完善體系建設。7月24日，內蒙古分公司頒布區域管理手冊，為全面提高管理水平、輸出優質服務產品奠定了堅實的基礎。此次管理手冊整合工作歷時8個月，內蒙古分公司在BSI資深專家的全程指導下，從崗位職責梳理入手，逐步明確職責對應客戶，確認了客戶希望達到的結果。根據部門職責和崗位職責對現有文件進行梳理，評估現有文件的適宜性，依據評估結果和流程化、制度化的要求，確定文件目錄并完成文件初稿。根據各自業務流程接口，通過積極討論消除矛盾節點，理清相關職責，最終確定文件內容，形成了職責明確，流程清晰，易于監控、便于使用的文件體系。 狠抓管理項目，提升服務品質。內蒙古分公司針對"服務品質提升"管理點，設立高價值旅客服務提升、服務一體化和服務短板改進三個項目、16個子項目。根據公司"產品服務一致性"管理點項目的推進要求，分公司在規定的時間內按計劃、分批次、全覆蓋完成了145名一線員工的服務規范培訓工作，考核合格率100%，一線服務人員的服務語言和行為更多地體現了對旅客的尊敬、親和力以及對細節的關注。 為解決服務工作中長期存在的問題，分公司把"規范服務員職業形象"、"不正常航班服務改善"、"提升值機柜臺服務水平"、"營造良好的地面服務外部環境"確立為"服務短板改進"項目的四個子項目。"提升值機柜臺服務水平"子項目，地面服務部通過高頻率的英語培訓和案例分析、完善并嚴格執行值機柜臺工作要點、航班高峰配備充足人員縮短旅客排隊等候時間、專人引導協助旅客使用CUSS機、嚴格落實乘機登記服務規范等措施，提升服務的質量和效率。"規范服務員職業形象"子項目，客艙服務部對所有乘務人員進行職業形象卡拍攝，完成職業形象墻的制作，把職業形象作為服務績效考核內容之一。地面服務部完善了一線服務人員職業形象檢查制度，實施班前檢查、分級檢查的持續監督檢查。"不正常航班服務改善"子項目，從細化完善作業流程、拓寬信息發布渠道、建立案例分析制度等方面入手，逐項落實推進。"營造良好的地面服務外部環境" 子項目，從配品、窗簾、音樂等細微之處改進休息室服務環境，打造休息室"舒心港灣"服務品牌。在公司發布的6月份旅客滿意度分析報告中，分公司頭等艙休息室服務總體評價得分在各分公司中位居首位。 強化服務管理，構建服務文化。內蒙古分公司高度重視服務發展工作，積極營造服務提升氛圍。管理上，關注基礎建設和體系維護；對干部，強化服務改進的危機感、緊迫感和責任感；對員工，注重內部服務，提升人的價值。深刻理解"全員服務、全方位服務"的規律性要求，在各項工作中突出客戶導向和服務提升的重要性。 為此，內蒙古分公司不斷改進服務績效考核方式，兼顧服務結果和過程管理，對客艙服務部和地面服務部實行服務質量綜合指數考核。"服務品質指數"由部門服務檢查完成率、質量管理體系運行有效性、分公司服務質量檢查得分、旅客滿意度和地服行李差錯率構成。新的評價指標改變了以往只對一線服務部門進行單一的旅客滿意度的考核方式，把系統化抓服務的理念體現在績效考核中。 以滿意度調查、投訴處理和旅客回訪三個途徑強化客戶關系維護。細化投訴處理流程，規范投訴處理臺賬，加強投訴處理信息反饋，提高投訴處理的效率和效果。及時更新和維護內網服務信息，定期出版服務質量信息簡報，傳遞滿意度調查數據、各級服務檢查結果、典型服務案例，宣傳服務一線的好人好事和服務感言，暢通服務信息的溝通渠道。 建立案例分析制度，編制服務案例集。堅持服務例會制度，進行全面質量分析。通過對外加大國航服務產品推廣宣傳力度，對內持續、廣泛、深入地開展服務理念宣教，使分公司各級干部和一線員工明顯的感受到了公司持續改進服務工作的決心和信心，服務提升的氛圍日益濃厚。
