中國民航報、中國民航新聞信息網(wǎng) 記者 程婕 通訊員 王銘博報道：近日，東航北京分公司高端旅客服務(wù)研討會在云南大廈成功召開。來自東航在北京的集團客戶，中辦、國辦、全國人大、政協(xié)、民航局、華北局等相關(guān)單位及各省市駐京辦代表60余人應(yīng)邀參加了會議。東航作為2010年世博會合作伙伴和承運人，北京分公司承擔了東航在北京所有進出港航班的保障工作，廣泛聽取社會各界對東航高端旅客服務(wù)工作的意見和建議，不斷提高服務(wù)品質(zhì)，做精做細，為旅客提供最好的服務(wù)。圍繞主題，東航股份公司常委兼北京分公司總經(jīng)理舒明江在會上作了講話。本次會議的任務(wù)就是將客戶"請進來"，把東航的品牌服務(wù)"送出去"（介紹服務(wù)產(chǎn)品），征求客戶的意見，改進東航的服務(wù)，為今后更好地為旅客提供滿意的服務(wù)、在首都北京樹立良好的東航品牌形象做出不懈努力。會議由分公司邱紅平副總經(jīng)理主持。

　　會議首先請與會代表觀看了回顧東航20年發(fā)展的宣傳短片，與會代表紛紛表示看到東航近年來快速發(fā)展、欣欣向榮，大家非常高興。接著東航北京分公司地面服務(wù)部蔡穎竹副總經(jīng)理圍繞高端旅客服務(wù)工作，將近年來東航北京分公司高端旅客服務(wù)工作用PPT圖文并貌的的方式向大家做了匯報，并介紹了北京分公司已經(jīng)推出的"愛心之旅"、"尊貴之旅"、"貼心管家"、"三個門對門服務(wù)"等服務(wù)產(chǎn)品和即將推出的"一對一客戶經(jīng)理服務(wù)"、"方言特色服務(wù)"以及"溫情服務(wù)"，這些服務(wù)產(chǎn)品都是在經(jīng)營管理水平不斷提高的基礎(chǔ)上逐步得以推行和實施的。東航北京分公司高端旅客服務(wù)工作得到了與會代表們的肯定。寧夏自治區(qū)政府副秘書長兼駐京辦事處主任王儉代表寧夏回族自治區(qū)人民政府給東航北京分公司送上一面寫有"熱情服務(wù)八方賓朋，安全飛行九州藍天"的錦旗，感謝東航給予寧夏駐京辦的大力支持。

　　東航努力為旅客提供一流的服務(wù)

　　舒明江總經(jīng)理在會上談到，北京是國家的首都，是中國的政治、經(jīng)濟、文化交流中心。北京的航空旅客增長量大，每年在1000萬以上，相當于每年增加一個國內(nèi)中型機場。北京的高端旅客多，重要航班多，商務(wù)客人多，政府官員多。這對我們的服務(wù)標準、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容都提出了較高要求。本次會議的目的就是征求客戶的意見，根據(jù)客戶需求來完善服務(wù)產(chǎn)品，優(yōu)化服務(wù)流程，為旅客提供一流的服務(wù)。

　　為了給旅客提供一流的服務(wù)，東航北京分公司正在通過努力開發(fā)高端旅客管理系統(tǒng)，規(guī)范要客服務(wù)流程。要為旅客提供流暢的服務(wù)，就必須使分公司市場銷售部、地面服務(wù)部、運行控制部、綜合保障部、客艙部等各生產(chǎn)部門密切配合，快速響應(yīng)，根據(jù)高端旅客的需求，進行跨地域、跨部門、跨環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)，為高端旅客提供全流程、無縫隙的高品質(zhì)服務(wù)。

　　東航北京分公司在服務(wù)改進工作中一直在依靠創(chuàng)新精神大膽探索。比如，在電子商務(wù)環(huán)節(jié)，我們通過設(shè)置高端服務(wù)組等舉措加快專業(yè)化進程，使旅客辦理乘機手續(xù)的方式更加豐富多樣，旅客不久的將來可以通過機場自助值機、手機上網(wǎng)、網(wǎng)站、電話等多種方式實現(xiàn)。在機上服務(wù)環(huán)節(jié)，全面推行機組廣播，增強親和力。在不正常航班處置環(huán)節(jié)，編制應(yīng)急預案，落實服務(wù)標準、統(tǒng)籌安排旅客、及時按照動態(tài)發(fā)布信息。在行李裝卸環(huán)節(jié)，裝卸部門應(yīng)制定針對"兩艙行李"的優(yōu)先服務(wù)流程，可以采取后裝先卸的措施。當接到"兩艙"行李，在保證了艙位裝載的前提下，會把行李裝載在靠近艙門的位置，以保證飛機到達目的地后，能夠優(yōu)先卸載下來。而接到進港飛機后，我們會在第一時間里把優(yōu)先行李卸載下來，外場司機要提早到場，立即兩艙行李拉到行李轉(zhuǎn)盤，努力確保在15分鐘內(nèi)交付給客人。

　　東航北京分公司加大了對員工的培訓力度，提升專業(yè)化進程。加大人員的培訓力度，提升服務(wù)能力和理解能力，是做好服務(wù)工作的前提和保障。我們員工大多數(shù)比較年輕，需要進行細致、耐心的上崗培訓，培養(yǎng)良好的服務(wù)意識和服務(wù)技巧，這樣，員工服務(wù)時才能主動、熱情，更好地與旅客進行溝通，滿足旅客的不同需求。

　　東航北京分公司還加強了各單位的大力協(xié)助和配合。要實現(xiàn)流暢和無縫的工作銜接，必須實現(xiàn)各單位，各部門的高效協(xié)同。有些時候，從高端旅客或公司傳來的一個及時有效的信息，可以使服務(wù)接待工作更加高效快捷。同樣，如果接收到多頭的，模糊的幾個信息，也可以造成服務(wù)接待工作的被動和滯后。會上，分公司各部門通過與客戶直接溝通，進一步明確了發(fā)布要客信息的可靠來源及經(jīng)授權(quán)的固定聯(lián)系人，為今后工作順利開展打下堅實的基礎(chǔ)。

　　客戶的需求是我們努力的方向

　　與會的集團客戶踴躍發(fā)言，給東航提出了很多好的意見和建議。

　　民航局運輸司吳昌平處長談到：多年來東航在"兩會"代表運輸保障、抗震救災(zāi)等重大任務(wù)中表現(xiàn)出色，為國家做出了突出貢獻。中國要從民航大國向民航強國邁進，高端旅客服務(wù)水平的提高意義非常重大，做好高端旅客服務(wù)進而帶動整體服務(wù)水平的提高，才能增強與國際航空公司的競爭力。東航北京分公司在積極提高高端旅客服務(wù)水平方面做出的努力是有目共睹的，成績突出，希望東航以此次會議為契機，百尺竿頭，更進一步。

　　國務(wù)院機關(guān)事務(wù)管理局劉銅錘司長談到：首先對東航給予國辦多年來工作的支持表示感謝。東航北京分公司高端旅客服務(wù)水平的提高主要體現(xiàn)在兩個方面：一是東航領(lǐng)導高度重視，為要客等高端旅客出行創(chuàng)造了很好的乘機環(huán)境，提高了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使領(lǐng)導們出行非常省心、舒心、放心。二是東航高端旅客服務(wù)團隊建設(shè)得很好，東航北京分公司要客服務(wù)部給高端旅客提供了難忘的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。希望今后加強年輕員工的業(yè)務(wù)培訓，提高員工整體服務(wù)質(zhì)量；希望加強與民航業(yè)內(nèi)兄弟航空公司的溝通交流，大家互相學習，共同提高。

　　陜西省政府副秘書長兼駐京辦主任胡勇在座談會上講到：首先，代表陜西省政府和駐京辦感謝東航的大力支持。在客戶急需訂票出行的時候，是東航北京分公司提供了有力的支持和幫助。東航積極服務(wù)的態(tài)度是國內(nèi)航空企業(yè)中最好的，所以我們將一如既往地乘坐東航飛機出行。

　　全國人大辦公廳接待處處長李學華談到：每年"兩會"期間，東航空、地勤員工工作很辛苦，為高端旅客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)給人大代表留下了深刻的印象，感謝東航對我們的大力支持，感謝東航優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　全國政協(xié)辦公廳尹玉明處長談到：做好精細化服務(wù)是高端旅客服務(wù)的關(guān)鍵，東航在這方面做的很好，細節(jié)服務(wù)體貼周到。

　　民航華北局吳文亮處長談到：東航北京分公司領(lǐng)導非常重視高端旅客服務(wù)，每次重大保障任務(wù)，都布置得非常到位，高端旅客服務(wù)走在民航企業(yè)的前列。一是人員到位，保障現(xiàn)場始終有領(lǐng)導和工作人員保障；二是東航從來沒有遲到現(xiàn)象，而其他航空公司不同程度存在遲到現(xiàn)象；三是讓高端旅客放心，每次重大保障任務(wù)，東航都周密準備，旅客、行李的運輸保障達到了零差錯。同樣今年世博會，東航的保障方案也非常周密、規(guī)范，保障有力。

　　云南省政府副秘書長兼駐京辦主任陳志國談到：東航北京分公司一直在努力提高服務(wù)水平的追求是令人佩服的。高端客戶在我們這指的就是高級領(lǐng)導干部，他們趕乘飛機是日常重要工作的一部分，東航為他們的工作提供安全、舒適、便捷的航空運輸服務(wù)，就是對我們工作的大力支持，我們非常感謝東航做出的努力。希望今后東航加快信息系統(tǒng)的建設(shè)，能夠為客戶提供更加及時準確的信息服務(wù)。

　　甘肅省政府副秘書長兼駐京辦黨委書記焦青談到：東航北京分公司為高端旅客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造了北京市場的輝煌，吸引了越來越多的北京高端旅客選擇乘坐東航航班。東航北京分公司有一個以要客服務(wù)部為主力的能征善戰(zhàn)的團隊，為高端旅客提供了無微不至的服務(wù)。希望東航在做好關(guān)鍵的少數(shù)高端旅客服務(wù)基礎(chǔ)上，多關(guān)注提高大多數(shù)普通旅客的服務(wù)品質(zhì)。

　　山西省駐京辦副主任張建平談到：東航高端旅客服務(wù)真正做到了"以客為尊"，但要一視同仁，多關(guān)注普通旅客。餐食要有特色，多關(guān)注一些有特殊需求的旅客，符合他們的特殊需求。

　　民航華北地區(qū)地面軍代處主任劉永俊談到：東航北京分公司的高端旅客服務(wù)有明顯的特點，一是領(lǐng)導重視，接送到位，并推出有效措施實現(xiàn)了服務(wù)品質(zhì)的大幅提升。二是服務(wù)標準高，員工服務(wù)熱情周到，宣傳工作做的好。在多次抗震救災(zāi)運輸任務(wù)中，表現(xiàn)出色。

　　中國建設(shè)銀行高級經(jīng)理關(guān)金紅發(fā)言談到：東航北京分公司在高端客戶服務(wù)中做的好的重要原因是領(lǐng)導重視、上下協(xié)調(diào)一致。每當我們乘坐飛機的時候，經(jīng)常看到分公司領(lǐng)導在航班保障一線巡視，及時解決我們遇到的一切困難。每當我們急于購買頭等艙機票，但飛機艙位緊張的時候，總是在關(guān)鍵的一刻想方設(shè)法保障了我們領(lǐng)導的出行。

　　武警總部司令部、中國商飛公司的代表也都紛紛發(fā)言，在肯定東航北京高端旅客服務(wù)的同時，提出了許多寶貴的意見和建議。

　　會議最后，邱紅平副總表示：東航北京分公司將把今天各位代表提出的寶貴意見和建議進行認真梳理，在大家的大力支持和幫助下，不斷改進我們的服務(wù)，滿足高端客戶的需求，使東航北京分公司的服務(wù)水平更上一層樓。