中國民航新聞信息網通訊員 江英 報道：近日，一位中年男性來到東航江西分公司中心售票處要求購買兩張東航承運南昌前往上海的機票，一張為旅客本人現金購買，另外一張旅客使用自己的常旅客積分兌換給妻子。當售票員鄧敏蘭要求旅客出示購票所需證件時，這位趙先生面露難色告知小鄧，隨身只攜帶了本人的身份證，妻子在異地，難以取得身份證。

　　小鄧禮貌的提示趙先生，可以讓其妻子將身份證傳真至售票處，按照東航常旅客積分兌換要求和財務制度要求，享受積分兌換服務必須提供本人及受益人身份證復印件。趙先生聽罷情緒較激動，面帶怒顏，表示不能理解東航的此項規定，在異地的妻子難以傳真復印件至售票處，并聲言自己作為東航的常旅客只是正當的享受積分兌換的權利，為何東航要制定這些繁瑣的規定為難旅客。小鄧幾經解釋也無濟于事，趙先生情緒愈來愈激動，拍案叫嚷要面見東航領導。

　　在場的市場銷售部副書記趙葉蓮見狀安慰大家要正確面對旅客的抱怨，尊重旅客才能得到旅客的理解與支持。趙葉蓮一方面讓小鄧為趙先生送上茶水，緩解旅客的怨氣；另一方面讓售票處書記羅元貴和柜臺值班經理張艷親自為旅客作好解釋工作。小鄧滿臉歉意的為趙先生遞上茶水，趙先生表情緩和了許多，羅元貴和張艷耐心告知旅客：東航的此項規定其實是站在旅客角度制定的，一是保障常旅客的利益，杜絕積分被盜用。二是保證乘機人電子客票信息和證件信息的一致性，保證乘機人能順利乘機。

　　面對東航人真誠的解釋，趙先生仍然要求出票。經過細心地溝通了解到趙先生執意要當日出票是擔心等拿到妻子的證件后訂不到所需座位。考慮到旅客的擔憂，趙葉蓮于是要求小鄧先為趙先生出具客票，并為其提供兩種選擇：一是客票先放置售票處，待趙先生妻子回昌后送票員送票上門并取回復印件；一是客票交給趙先生，待趙先生妻子回昌后送票員上門取回復印件。

　　對于第二種選擇的風險性，小鄧私下擔憂道：萬一旅客不給復印件怎么辦？趙葉蓮安慰道：由乘機記錄來看，趙先生是東航多年的常旅客，我們要充分信任常旅客、尊重常旅客、滿足常旅客的需求，這樣才能提高常旅客的忠誠度。

　　一場沖突即刻煙消云散，趙先生欣然接受了第二種選擇，小鄧熱情的為趙先生出具客票。可付完票款后，趙先生突然改變初衷，主動提出客票仍然留在售票處，待拿到證件后親自來取票并送證件。幾日后趙先生如約遵守承諾，親自將身份證復印件送至售票處，并高興地取走了客票。

　　規章制度固然要嚴格遵守，而人性化的服務更能得到旅客的理解與支持。東航人站在旅客角度思考問題、充分信任旅客的所為，最終感化了這位趙先生，化解了怨氣，最終選擇遵從東航的規章。