圖：首都機場集團公司黨組書記劉彥斌。
尊敬的家祥局長，各位領導、各位同事： 下午好！ 首先，請允許我代表首都機場集團，對各位領導光臨首都機場希爾頓酒店表示熱烈的歡迎！ 受邀出席民航強國論壇并演講，我感到非常榮幸。這次“民航強國論壇”是和“民航行業文化建設與傳播理事會成立”相伴舉行的。戰略需要文化的協同，文化需要戰略的引領，民航強國戰略實施和民航行業文化建設是相輔相成的。 民航是一個有自己獨特精神風貌的行業，在數十年的發展中，民航各兄弟單位都積淀了豐厚的傳統和文化。首都機場集團成立8年來，特別是近年經歷了T3的建設與運營、奧運會、國慶60周年、“世界航線發展論壇”等一系列重大保障任務和事件之后，積淀形成了我們新的企業文化體系，提出了“倡行中國服務，展示國門形象”的企業使命。 我們認為：“中國服務”是民航凝聚行業力量，樹立行業形象，增強行業影響力，弘揚行業文化，推動民航強國戰略實施的重要抓手。構建以“中國服務”為核心價值取向的行業文化，對于增強全行業的文化軟實力，進一步推進民航強國戰略的落地有著現實的針對性。 我今天演講的題目是：倡行中國服務，建設民航強國。 分三個部分：第一部分，首都機場集團提出“中國服務”的緣由；第二部分，“中國服務”對于國家和民航業的意義；第三部分，在民航倡行“中國服務”我們努力的方向。 一、“中國服務”是首都機場集團企業文化的核心理念之一 （一）、“中國服務”的提出。2008年6月25日 ，對首都機場來說是一個不平常的日子，胡錦濤總書記視察了首都機場，指出： 首都國際機場是“中國第一國門”，你們的形象代表著國家的形象，你們的服務水平體現著北京奧運會的服務水平。時隔一年，2009年6 月25日 ，李家祥局長親赴首都機場大講堂，以“機場是國門，展示的是國家形象”為主題給我們作了精彩的專題報告。首都機場在深入總結T3建設營運、奧運保障等重大事件的基礎上，結合總書記的重要指示，提出了“中國服務”這樣一個理念。我們覺得無論是集團作為全國最大的機場集群的角度，還是首都機場作為“第一國門”的角度，我們都有必要也有責任把“倡行中國服務”作為我們發展的使命。要樹立百折不撓的精神，堅持不懈，勇攀高峰，只有這樣，我們才能不辜負總書記和家祥局長對我們的親切關懷，才能夠體現出首都機場集團特有的歷史使命。 （二）、我們對“中國服務”內涵的理解。2009年的6月25日 ，我們通過《人民日報》率先叫響了“中國服務”的理念。從機場業的角度，我們倡導的“中國服務”，就是要具備國際一流的服務標準，代表中國的服務水平；就是要具有東方文明的獨特魅力，具有中國特色的服務。我們要通過一流的保障能力、一流的運行效率、一流的出行環境、超越組織邊界的思維，讓服務對象體驗到“中國服務”的魅力。 我們認為，“中國服務”的內涵是以中國文化精髓為依托的，以營造安全、順暢、便捷、高效、貼心、愉悅的服務體驗為核心的人本服務理念體系。“倡行中國服務”是一種戰略選擇，也是一種追求，有著深遠的意義。 （三）、“中國服務”成為集團上下廣泛認同的文化理念。今年年初，我們發布了以“天地之道、大國之門”為主旨的新的企業文化理念 體系。我們的愿景是成為“具有國際競爭力的機場集團”，使命是“倡行中國服務，展示國門形象”，核心價值觀是“誠效知行，和諧共贏”，企業精神是“勇擔重任 敢于創新 協同奮進”。首都機場集團給自己的定位是，做“中國服務”的倡導者、踐行者、推動者。 讓我們感到高興的是，目前，“中國服務”的理念不僅在集團內得到了51000名員工的廣泛認同，也得到了相關駐場單位的普遍認可。不僅如此，社會上一些行業，如旅游業也開始提倡和推行“中國服務”，前不久，在北京還舉辦了“中國服務”論壇。 （四）、在“中國服務”的實踐中，首都機場集團取得了新的進步。目前，“中國服務”理念已經成為集團公司企業文化和發展戰略的重要組成部分。我們將每年的6月25日 確定為“中國服務日”。我們倡導“中國服務”理念成為全體員工的價值取向、思維模式和行動指南，提出要實現“兩個轉變”：由 “以自我為中心”向“以客戶為中心”轉變；由“以管理為中心”向“以服務為中心”轉變。通過努力，我們的各項工作取得了積極的進展： 安全工作方面，近年，集團不安全事件及異常事件同比大幅度降低。 服務工作方面，全集團航班正常率高于全國平均水平；首都機場ACI旅客滿意度名列全球機場第四位。 運輸生產方面，2009年，集團公司完成旅客吞吐量1.25億人次，占全國的26% ；貨郵吞吐量215.3萬噸，占全國的23% 。首都機場旅客吞吐量今年穩居全球第二位，重慶機場、武漢機場也都進入世界百強機場。 國際影響方面，集團公司成為世界上最大的機場管理集團，國際話語權和影響力日漸增強。集團及成員機場榮獲了多項國際國內大獎。 應該說，首都機場集團在“中國服務”的實踐中邁出了堅實的一步。 二、讓“中國服務”走向世界是強國之路 國家富強必須經濟興盛，經濟興盛需要服務先行。 中國要從一個大國發展為一個強國，“中國服務”就必須走向世界。我想站在國家和民航行業層面講一講倡行“中國服務”的必要性。 （一）、“中國服務”順應了經濟結構轉型的趨勢 剛剛結束的十七屆五中全會提出，“十二五”的主題是科學發展，主線是加快轉變經濟發展方式，要把經濟結構的戰略性調整作為加快經濟發展方式轉變的主攻方向。 在未來較長一段時間內，中國經濟將呈現三個特點： 一是優化產業結構和追求發展品質，將取代經濟規模與增長速度，成為發展的最重要的主題�？偭恳幠４蟮Y構不平衡、增長速度快但質量偏低的局面將逐步改變。 二是經濟發展方式逐步轉變。產業發展方式“以產品為導向”逐步轉向“以服務為導向”，經濟增長方式“以產值為導向”逐步轉向“以價值為導向”。 三是以“物聯網”等概念為代表的新技術與新產業，將促進傳統的制造業與服務業進行結構性重組與升級，制造業與服務業將出現一輪深遠的互動與融合。 基于這些，我們認為“中國服務”理念的提出恰逢其時。 （二）、“中國服務”與“中國制造”將成為中國騰飛的雙翼 在這方面，我想主要講兩個觀點： 一是加快發展現代服務業已經成為國家經濟發展的戰略重點。 中央明確提出要把加快發展服務業作為轉變發展方式、調整經濟結構的戰略性舉措。一個月前，中央召開了專門的“全國服務業發展改革工作會”�？梢灶A見，服務業的發展將是今后相當一個時期國家發展戰略的重要內容。 二是從“中國制造”到“中國服務”的巨大轉型已經開始。 大家知道，“十二五”將是中國的一個轉型期，人均GDP將可能從4000美元向10000美元跨越。在這個階段，社會流動加快，城市人口將急劇增加，服務業比重將迅速擴大，服務業從業人員比重會迅速提高。 未來，“中國服務”將會與“中國制造”一道，共同成為中國騰飛強有力的雙翼。 （三）、中國民航應當成為“中國服務”走向世界的先導 前不久，中國旅游協會舉辦“中國服務”發展論壇，提出旅游業將成為“中國服務”的核心產業和先導產業。但是，我認為：最有可能、最有條件成為“中國服務”核心產業和先導產業的應該是民航業！“中國服務”走向世界的先導應該是中國民航！主要基于以下兩點： 一是中國已經成為名副其實的民航大國。2009年中國民航運輸總周轉量、旅客運輸量分別突破400億噸公里和2億人的大關；北京首都國際機場年旅客吞吐量突破6500萬人次，名列世界機場前茅；全國年旅客吞吐量超過1000萬人次的機場達到14個；國航、南航、東航、海航等航空公司實力壯大，正在沖出亞洲，走向世界。 二是航空運輸是現代服務業中的先導產業。誠如李家祥局長所說，民航是經濟全球化的主流形態和主導模式；是區域經濟發展和產業升級的驅動力；是世界不同文明溝通交流的重要橋梁。民航業在國家政治經濟中的重要作用，以及它在整個服務業中的獨特地位，決定了中國民航業應該成為，也可以成為“中國服務”走向世界的先導。 “中國服務”的提出，可以更好地樹立行業形象，更好地推動、提升民航強國戰略，使之更好地服從、服務于國家戰略，從而增強行業影響力！ 三、倡行“中國服務”，建設民航強國，需要我們全行業的共同努力 就象我開始說到的，戰略和文化必須相互支撐。沒有戰略支撐的文化就如同人沒有骨架，反過來，沒有文化支持的戰略，就如同人失去血液。作為現代產業體系和綜合運輸體系的重要組成部分，中國民航業要建設民航強國，必須充分發揮行業文化軟實力的作用。構建以“中國服務”理念為價值取向的行業文化，對于維護行業的系統性，對于推進民航強國戰略具有現實的針對性。結合民航強國三大戰略，從全行業的角度倡導中國服務理念，需要我們著重做好四個堅持： 一是堅持安全持續化，夯實“中國服務”的基礎 立足于民航業的實際和特點，“中國服務”應當首先是，也必須是安全的服務。為此，我們就要加緊推進持續安全戰略，始終把安全工作放在第一位，堅持用持續安全理念統一全行業的思想，使中國民航百萬飛行小時事故率保持在航空界、政府和公眾可接受的范圍以內，實現持續安全發展。 二是堅持服務大眾化，增強“中國服務”的活力 我國即將進入消費結構快速升級的時代，公眾選擇民航出行將日益常態化。這將為民航發展提供龐大的消費群體和廣闊的市場空間。為此，我們要加緊推進大眾化戰略，使社會大眾能夠享受到安全、便捷、經濟的航空客貨運服務，使航空運輸成為大眾出行模式，讓國內外的客戶更喜歡我們的服務。讓“中國服務”植根于肥沃的土壤，增強生機和活力。 三是堅持品牌全球化，擴大“中國服務”的影響 服務業的競爭越來越表現為市場主體在品牌影響等方面的競爭。一大批“中國服務”衍生的品牌享譽全球是“中國服務”走向世界的主要標志。為此，我們要加緊推進全球化戰略，為我國民航業開拓更廣闊的發展空間。要把培育國際化大企業大集團作為戰略重點，舉行業之力加快培育若干個在同行業位居前列的國際化的航空運輸企業；要加大力度使更多航班飛出去，把更多的標準推行出去，擴大中國民航在國際國內的影響力。 四是堅持發展綠色化，彰顯“中國服務”的品質 中央把建設資源節約型、環境友好型社會放在現代化發展戰略的突出位置。目前，中國民航綠色發展的潛力還很大，加強節能減排，不僅有利于促進行業降低成本，提高效益，增強國際競爭力，而且對于緩解我國資源短缺，保護生態環境，轉變經濟發展方式具有重要作用。 各位領導，上周在《中國民航報》讀到一篇文章，題目叫《在世界機場中點亮“中國服務”》，作者是我們機場司的老司長蔣作舟。我想與大家分享這篇文章中的幾段話。 “在三大門戶機場手中，‘中國服務’的機場品牌猶如火炬接力：奧運會提升了北京首都機場的服務品質，世博會正在成就上海兩個機場的口碑，接踵而來的亞運會又將讓廣州白云機場大顯身手。” “首都機場發出了‘讓中國服務走向世界’的豪言壯語，這不是一個機場的個體目標，而是需要機場業的整體努力。” 其實，倡行“中國服務”，不僅需要機場業的整體努力，也需要民航全行業的共同努力，需要我們大家共同努力！ 各位領導： “同在藍天下，同是一家人”，我們期待著與大家一道，共同推動“中國服務”理念的豐富、完善、宣傳和推廣，共同推動“中國服務”走向世界，共同為民航強國目標的實現做出我們應有的貢獻！ 謝謝大家！
