重大保障任務(wù)是短暫的，日復(fù)一日的平凡工作更是考驗(yàn)著首都機(jī)場(chǎng)貴賓公司這支隊(duì)伍。每一名服務(wù)人員時(shí)刻以至誠(chéng)微笑、一流服務(wù)，為賓客帶來(lái)至尊的享受，展現(xiàn)“國(guó)門(mén)禮儀”的接待形象，為把首都機(jī)場(chǎng)打造成中國(guó)的安全之門(mén)、便捷之門(mén)、開(kāi)放之門(mén)、舒心之門(mén)而不懈努力。

　　北京奧運(yùn)會(huì)前夕，胡錦濤同志在視察首都機(jī)場(chǎng)時(shí)將首都機(jī)場(chǎng)稱(chēng)為“中國(guó)第一國(guó)門(mén)”。身處“中國(guó)第一國(guó)門(mén)”，首都機(jī)場(chǎng)貴賓公司承擔(dān)著為黨和國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人、外國(guó)元首、政府首腦、重要外賓及高端商務(wù)旅客抵離首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)提供服務(wù)保障的職責(zé)。站在歷史的新起點(diǎn)上，首都機(jī)場(chǎng)貴賓公司積極倡行中國(guó)服務(wù)、展示國(guó)門(mén)形象，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，為旅客提供“步步有禮心心相悅”的貼心服務(wù)。

深入分析客戶，推動(dòng)品質(zhì)提升

　　首都機(jī)場(chǎng)貴賓公司為有效建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理的長(zhǎng)效機(jī)制，打造公司內(nèi)部服務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流的共享平臺(tái)，自成立以來(lái)便持續(xù)開(kāi)展服務(wù)案例分析會(huì)制度，深入挖掘客戶需求。在每季度組織召開(kāi)的研討會(huì)上，各業(yè)務(wù)部門(mén)將日常工作中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)問(wèn)題編寫(xiě)成不同類(lèi)型的服務(wù)案例，與其他部門(mén)進(jìn)行案例分享，分析問(wèn)題根源，提出提升方案及優(yōu)化措施，使各部門(mén)認(rèn)識(shí)到不同種類(lèi)的服務(wù)問(wèn)題，查找服務(wù)隱患，也為各部門(mén)之間提供了良好的業(yè)務(wù)交流平臺(tái)。

　　同時(shí)，首都機(jī)場(chǎng)貴賓公司還與安保、航空公司等其他相關(guān)行業(yè)部門(mén)進(jìn)行了多渠道的經(jīng)驗(yàn)交流活動(dòng)，達(dá)到共享先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，共同提升服務(wù)品質(zhì)的目的，為貴賓公司以“倡行中國(guó)服務(wù)，打造尊貴品牌”為己任，實(shí)現(xiàn)為旅客提供全方位、多元化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)，奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。同時(shí)，也為創(chuàng)建首都機(jī)場(chǎng)和諧的服務(wù)氛圍，增進(jìn)貴賓公司與各相關(guān)單位之間的了解，提升各自的品牌建設(shè)工作起到了積極的推動(dòng)作用。

注重精細(xì)管理，確保服務(wù)質(zhì)量

　　首都機(jī)場(chǎng)貴賓公司堅(jiān)持推行精細(xì)化管理的理念，不斷推陳創(chuàng)新，通過(guò)各種方法措施促使公司服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。

　　首都機(jī)場(chǎng)貴賓室里供客人使用的小毛巾，上面繡有金色、紅色、棕色3種標(biāo)識(shí)，不同顏色代表不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：金色的代表尊貴，紅色的代表吉祥，棕色的則代表莊重。根據(jù)毛巾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不同，貴賓公司將其用于特服房間、政務(wù)區(qū)休息室及公務(wù)區(qū)休息室，使服務(wù)呈現(xiàn)個(gè)性化。

　　貴賓公司為優(yōu)化貴賓區(qū)客戶的休息環(huán)境，在貴賓區(qū)域內(nèi)擺放了多臺(tái)空氣加濕器用于增加房間濕度。在首都機(jī)場(chǎng)T3航站樓貴賓區(qū)域安裝機(jī)坪門(mén)斗，有效降低了機(jī)坪溫度對(duì)區(qū)域的影響，避免了因溫差過(guò)大而影響服務(wù)質(zhì)量。在航站樓的大廳內(nèi)，為解決因語(yǔ)音語(yǔ)速局限性導(dǎo)致信息誤差的服務(wù)問(wèn)題，貴賓公司與航站樓管理部提前溝通，在現(xiàn)場(chǎng)的各個(gè)問(wèn)訊柜臺(tái)安裝了一臺(tái)雙屏航顯設(shè)備，方便航站樓內(nèi)機(jī)場(chǎng)服務(wù)大使為旅客查詢航班。貴賓公司旅客服務(wù)部為解決因?yàn)橹禉C(jī)島代碼英語(yǔ)字母發(fā)音相似指引旅客不便的問(wèn)題，制作了引導(dǎo)牌來(lái)幫助旅客盡快找到正確的值機(jī)區(qū)域。而貴賓的接機(jī)服務(wù)也一改原有接機(jī)牌單調(diào)、陳舊并且公司標(biāo)志不突出的缺點(diǎn)，將禮賓員迎接貴賓的接機(jī)牌背景進(jìn)行了精心的設(shè)計(jì)與更新，更新后的接機(jī)牌顏色亮麗溫馨，公司標(biāo)志明顯。

運(yùn)用科技手段，保障流程順暢

　　為保證首都機(jī)場(chǎng)貴賓公司車(chē)號(hào)通報(bào)服務(wù)的順利開(kāi)展，提前做好迎賓準(zhǔn)備工作，首都機(jī)場(chǎng)貴賓公司根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)部門(mén)的業(yè)務(wù)需求，自主開(kāi)發(fā)了要客車(chē)輛放行查詢系統(tǒng)。該系統(tǒng)可以根據(jù)貴賓停車(chē)場(chǎng)的車(chē)輛進(jìn)入情況，自動(dòng)提示貴賓抵達(dá)信息，并顯示相應(yīng)的服務(wù)訂單號(hào)、會(huì)員姓名及車(chē)輛進(jìn)入時(shí)間，使前臺(tái)接待員在貴賓到達(dá)之前便可做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。

　　CRM系統(tǒng)是首都機(jī)場(chǎng)貴賓公司自主研發(fā)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，此系統(tǒng)覆蓋了貴賓室服務(wù)從預(yù)訂到結(jié)算的全過(guò)程。2010年10月，首都機(jī)場(chǎng)貴賓公司全面完成CRM二期系統(tǒng)上線工作，建立了國(guó)內(nèi)高端服務(wù)行業(yè)的信息技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　在此基礎(chǔ)上，首都機(jī)場(chǎng)貴賓公司采取一系列措施確保現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)服務(wù)工作質(zhì)量。服務(wù)流程方面，他們細(xì)化了流程步驟，突出了流程重點(diǎn)；制度方面，完善了各業(yè)務(wù)部門(mén)班會(huì)制度，增設(shè)“日案例”管理，即現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)部門(mén)每日要召開(kāi)早晚班會(huì)，將員工當(dāng)日遇到的問(wèn)題集中起來(lái)與大家交流討論，提出解決方案，并將事件整理成日案例。

加強(qiáng)班組建設(shè)，夯實(shí)管理基礎(chǔ)

　　優(yōu)質(zhì)的服務(wù)源于良性的管理，首都機(jī)場(chǎng)貴賓公司以班組建設(shè)為抓手，以扎實(shí)的管理基礎(chǔ)促進(jìn)了服務(wù)品質(zhì)的始終如一。公司16個(gè)班組齊頭并進(jìn)，“祥云”班組的茶文化演示，向世界展示了中國(guó)傳統(tǒng)茶文化；“彩虹”班組自制了方便客人使用的金筆、花筆，被很多客人稱(chēng)贊收藏；嘉賓班組創(chuàng)建的休息室使用情況展板，實(shí)現(xiàn)了對(duì)休息室的有效管理；司機(jī)班組將行車(chē)要求制作成朗朗上口的口訣，很好地實(shí)現(xiàn)了管理制度內(nèi)化于心、外化于行。

　　9月15日，每年一度的世界民航ASQ峰會(huì)在日本東京舉行。首都機(jī)場(chǎng)作為成員機(jī)場(chǎng)應(yīng)邀參加會(huì)議，并對(duì)旅客服務(wù)問(wèn)訊工作作了交流匯報(bào)，“零失誤”的主題報(bào)告成為與會(huì)單位關(guān)注的焦點(diǎn)。首都機(jī)場(chǎng)貴賓公司向世界充分展示了首都機(jī)場(chǎng)問(wèn)訊服務(wù)團(tuán)隊(duì)“彩虹問(wèn)訊”的團(tuán)隊(duì)構(gòu)架、業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)特點(diǎn)、班組建設(shè)、取得的成績(jī)以及工作愿景，獲得了與會(huì)33家機(jī)場(chǎng)代表的肯定。

　　近年來(lái)，首都機(jī)場(chǎng)貴賓公司先后榮獲了中華全國(guó)總工會(huì)授予的“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”、“全國(guó)工人先鋒號(hào)”稱(chēng)號(hào)以及全國(guó)婦聯(lián)授予的“巾幗文明崗”稱(chēng)號(hào)。