近兩年來，因為航空公司超售機票導致游客無法登機的事經(jīng)常發(fā)生，而航空公司往往以“國際慣例”來搪塞，乘客們投訴無門，由此產(chǎn)生的損失只有自己承擔。
但今后航空公司超售機票或許不能隨心所欲了。日前，浙江省溫州市工商部門開出機票超售罰單，對廣東某航空公司以涉嫌構成以欺詐方式超售機票作出行政處罰，并處罰款5000元。 機票超售是指為避免航班座位虛耗，航空公司售出超過航班最大允許座位數(shù)機票的行為。目前，機票超售已經(jīng)是航空公司盈利的“秘密武器”。業(yè)內(nèi)專家表示，機票超售不能暗箱操作，國際慣例不能成為阻止消費者維權的擋箭牌，國家需要完善航空市場的相關法律法規(guī)。 機票超售暗箱操作 溫州工商開出首例罰單 今年2月3日，溫州市民黃先生與親戚朋友訂了8張由溫州飛往深圳的機票。2月15日，他們到達機場領登機牌時，卻被告知8人中有2人因航空公司超售機票無法登機。 事發(fā)后，當事航空公司表示，將安排另外的航班送滯留的兩名乘客。由于當天沒有深圳航班，航空公司只能安排這兩個人先飛往廣州，再安排車輛送他們前往深圳。同時，航空公司愿意賠償每人300元。 黃先生表示不能接受，認為航空公司打亂了他們一家旅游預訂的時間和路線，嚴重影響了外出旅游心情，于是投訴到工商部門。 溫州工商局龍灣分局調查發(fā)現(xiàn)，溫州至深圳的航線業(yè)務票務調配和售后服務是由廣東一家航空服務有限公司在運營。這家公司在未將超售機票的事實及可能發(fā)生的后果告知消費者的情況下，向消費者實施超售機票，其行為已經(jīng)構成以欺詐方式超售機票的違法事實。 日前，浙江省溫州市工商局龍灣分局依據(jù)《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》的規(guī)定，對廣東某航空服務有限公司涉嫌構成以欺詐方式超售機票的違法事實作出行政處罰，責令當事人改正違法行為，并處罰款5000元。 機票超售制度是向歐美國家航空公司借鑒而來的，因此國內(nèi)航空公司在遇到機票超售糾紛時，往往以“國際慣例”一言以蔽之。極少數(shù)消費者最后和航空公司對簿公堂，大部分乘客因為害怕牽扯太多精力，往往接受了改簽、退票的結果。 “近期消保部門受理了多起因航空公司超售機票導致游客無法登機的糾紛。各航空公司采取暗箱操作的超售行為明顯帶有欺詐嫌疑。”溫州市消保委秘書長陳朝霞認為，工商行政主管部門開出的首例機票超售罰單，向公眾傳達了一個信息：今后航空公司超售機票再也不能隨心所欲了。 維權有法可依 國際慣例不是擋箭牌 “國外航空公司有超售慣例，但基于兩個前提，即事先告知和事后賠償。然而在國內(nèi)，此項制度在執(zhí)行時卻變了味，往往是事先沒有告知，事后補償不力。”浙江國圣律師事務所律師程學林說。 記者了解到，在國外機票超售是“明規(guī)則”。美國《聯(lián)邦條例法典》規(guī)定，每一承運人應在其機場的值機柜臺張貼“航班超售通知”，并且要將該通知印在機票上，或者附隨于機票的另一張紙上。 此外歐盟和美國專門立法引入賠償機制。歐盟規(guī)定，除了對延誤引起的損失進行賠償外，乘客還會得到航空公司支付的貨幣賠償。賠償按照航程計算最高達600歐元。美國被拒載的旅客將得到單程票價一倍或雙倍的賠償，最高限額不超過200美元或400美元。 成熟的航空運輸市場配套齊全，航班密度大、轉簽方便，加上事后完備的賠償機制，超售得到旅客普遍接受和理解。 而目前國內(nèi)航空公司片面引入此等慣例，也實行超售，不僅在出售機票前不告知消費者有被拒載的風險，而且還規(guī)定機票超售不賠償。因此由于機票超售不能登機造成乘客損失而導致糾紛的情況時有發(fā)生。 “國際慣例不能成為阻止消費者維權的擋箭牌。”陳朝霞表示，航空公司和機票代售點在售票時執(zhí)行各自內(nèi)部的超售比例，但是消費者從未被告知自己購買的航班是否超售，乘客沒有知情權和選擇權。 龍灣工商分局法規(guī)科科長孫良東表示，航空公司暗箱操作超售機票的行為已違背《中華人民共和國民法通則》第四條規(guī)定的誠實信用原則，侵犯了《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條規(guī)定的消費者在接受服務時享有知悉真實情況的權利，違反《浙江省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》第五十一條（十五）項之規(guī)定，構成以欺詐方式超售機票的違法事實。 航空服務國際化需完善法律規(guī)范標準 據(jù)溫州市消保委統(tǒng)計，今年上半年，溫州市已受理航空糾紛349件，去年同期是194件，前年同期是128件，每年約以70%的幅度遞增。糾紛多反映航班延誤及服務不到位，其中近10%涉及機票超售。 溫州市消保委分析認為，航空消費糾紛增多，調解難度高，原因主要有：一是航空業(yè)屬特殊行業(yè)，航空公司處于強勢地位，而普通消費者屬于弱勢群體；二是航空業(yè)經(jīng)營者利用業(yè)內(nèi)潛規(guī)則，片面引入國際慣例作為自己的保護傘；三是各航空公司制定、執(zhí)行各類標準隨意性強，缺少統(tǒng)一標準。 “消費者的法律意識、維權意識提升，是民航糾紛增多的一個原因。另一方面，這也將推動我國航空業(yè)進一步規(guī)范完善。”程學林認為，消費者在遇到機票超售糾紛時，應該保留好有關證據(jù)，盡早向消保和工商部門投訴。 “航空服務國際化不應只選擇有利于航空公司的去執(zhí)行，應該形成標準，落實到法律規(guī)范上。”孫良東表示，目前對于機票超售情況，國家沒有相關具體的法規(guī)條令，民航總局也無具體的統(tǒng)一標準。為此，建議國家完善相關的法律法規(guī)，有關部門應及時制定航空機票超售情況的補償、賠償措施和標準等，規(guī)范行業(yè)經(jīng)營行為。 據(jù)悉，溫州市消保委和龍灣工商分局11月24日針對超售機票向航空公司、售票代理等提出4點倡議：在乘客購買機票時就告知其所購票是否存在超售；實行事先補償制度，出現(xiàn)超售后，應主動尋找自愿改乘者；實施事后補償制度；實施有選擇性超售，保證傳統(tǒng)節(jié)假日、航線最后一個航班不會超售。 工商部門也明確表示，今后若有消費者反映航空公司、售票代理等在未事先告知前提下超售機票致其滯留引發(fā)糾紛的，他們將繼續(xù)對相關航空公司、售票代理進行處罰。
