昨晚（6日），中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）宣布“東方萬里行”常旅客會員人數正式達到了1000萬名。據了解，東航是繼中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）以后，國內第二家會員總數達到千萬級別的航空公司。目前，國內各家航空公司大多都已實施了常旅客計劃，并且會員人數增長迅猛。業內專家認為，在國內民航業已初具規模的今天，能否發展并壯大常旅客隊伍，將成為航空公司能否保持業績持續增長的一大重要因素。

東航繼續優待常旅會員

　　東航董事長劉紹勇昨日宣布，今年東航已經接待旅客6600萬人，1-10月，新加入“東方萬里行”計劃的會員人數迅猛增長，直至昨天，會員總量突破了1000萬人。東航與上航合并后，“東方萬里行”和“金鶴俱樂部”已基本實現基礎規則和精英會員權益的統一，雙方的會員將能在航班選擇、積分兌換、里程升艙、貴賓室服務等方面享受到更多的權益。

　　為了回饋常旅客，東航2011年將全力推出六大系列回饋計劃，其中包含千張機票免費饋贈、千萬積分真情奉送等。東航承諾，未來將繼續拓展合作領域，預計明年將與銀行業、通訊業、酒店業等十余家具有國際品牌影響力的公司開展業務合作。

　　明年6月，東航將正式加入天合聯盟（SkyTeam）。屆時，“東方萬里行”常旅客會員將能陸續在全球169個國家的898個目的地輕松共享里程累積和兌換、無縫隙中轉、超值航線產品選購等多種服務；金卡會員還能加入天合聯盟貴賓會員計劃，享受優先辦理值機、優先選擇座位、優先辦理登機、優先提取行李等服務以及進入全球多達420個貴賓休息室享受尊貴服務。

近半旅客首選會籍公司

　　東航常旅客會員達到1000萬，數量雖驚人，但還不是國內的NO.1。1994年，國航在國內最早推出了常旅客計劃和相應的國航知音卡。目前，國航會員總數已經達到1400多萬，穩居國內首位。

　　1998年7月，東航繼國航后，第二個推出常旅客計劃。隨后，廈航、南航、上航等也相繼推出了自己的常旅客計劃。目前，南航明珠會員達到了800多萬，預計很快就跟隨東航的步伐，突破千萬人數大關。

　　航空公司為什么都樂衷于發展常旅客計劃？原因大概要從常旅客計劃的始創者——美利堅航空公司說起。1981年，美利堅航空公司在不斷的市場調整和市場調查研究中發現，“為數不多的公務旅客在整個旅客運輸收入中始終占有較高的比例。”于是推出了常旅客計劃。該計劃通過為旅客積累里程，對經常乘坐本公司航班的旅客給予升艙和免票獎勵，提供優質服務，保持了固定旅客群，提高了企業競爭力，此后，全球各家航空公司都開始效仿。目前，美航，美聯航等公司，會員均已超過兩千萬。

　　亞洲某調查機構也曾做過統計，航空公司常旅客計劃對旅行決定有著重大影響：49%的中國受訪者最有可能根據常旅客計劃選擇旅行的航空公司，47%的香港受訪者、44%的韓國受訪者也表示會選擇自己已經是常旅客會員的航空公司。“加入常旅客會員后，為了多積攢點里程換購免費機票，出行時都盡可能會選擇同一家航空公司的航班，很少會因為其他航空公司的票價稍低就輕易轉向。”一些經常出差的商務旅客坦言。

常旅客計劃成為航企共識

　　目前，國內各家航空公司在制定常旅客計劃時，都會將金融、通訊、酒店、旅游、汽車等相關行業一起融入進來，讓旅客有更多累積積分的途徑。例如，國航在各家銀行都推出了與“國航知音”聯名的信用卡，規定持卡人消費滿一定額度，信用卡積分可以轉化為國航里程。而東航也在不斷與酒店集團簽約，承諾常旅客通過“東方萬里行”會員卡預訂酒店，可以將消費金額按一定比例積攢成為航空里程。

　　此外，國航、南航還分別加入了星空聯盟（Star Alliance）與天合聯盟，希望依托航空聯盟的優勢，為常旅客出行增加更多能共享里程的航線與目的地。

　　業內專家告訴記者，為了發展并壯大常旅客隊伍，各家航空公司目前都在不斷調整和改善常旅客計劃，未來，會有更多消費領域將會成為航空常旅客積攢里程的途徑，而全球相互承認并允許互轉積分的航空公司數量，預計也將越來越多。

國內維護常旅客尚存不足

　　業內專家也表示，比起國外一些知名的航空巨頭，國內航空公司在制定常旅客計劃時，往往都存在著重發展、輕維護、重形式、輕感受等缺陷。

　　例如，國內各家航空公司在發展會員時，基本流程幾乎一模一樣，入會后沒有哪一家航空公司能給旅客一種特別的體驗。常旅客申請兌換機票時，航空公司也經常會以“數量有限”為由，拒絕給予兌換。一些航空公司即便是同意讓會員兌換，也會在流程上頻頻設卡，如暫不開通網上兌換功能，非要讓會員去指定的售票點或機場辦理，使得一些常旅客在享受會員獎勵時，心中也是牢騷不斷。

　　另外，不少航空公司與常旅客之間都缺少必要的感情交流。當VIP會員生日時，很少會有航企主動發短信獻祝福。在向常旅客發送郵件時，大多缺少針對個人的個性化溝通。

　　目前最讓一些常旅客感到不滿的是，每當遇到航班延誤時，國內航空公司均不會在退票和改簽問題上，給與常旅客特別優待。它們目前能提供的，還只是一些“優先登機”、“優先餐食”等服務。相比之下，國外有些航空公司在這方面卻做得很好。常旅客遇到航班延誤時，不但會發email道歉函，還會贈送一定數額的獎勵里程作為補償。