今年，中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司（Air China Limited，簡(jiǎn)稱“國(guó)航”）推出“四大管家”，從旅客訂票開(kāi)始提供全流程航空服務(wù)；提升兩艙休息室服務(wù)，餐食不斷推陳出新；開(kāi)辟中轉(zhuǎn)休息室，讓中轉(zhuǎn)旅客在這里享受到貼心的服務(wù)…… 從訂票起享受“四大管家”服務(wù) 滿足旅客的胃以留住旅客的心 北京中轉(zhuǎn)可以更衣洗澡熨衣
北京既是國(guó)航總部所在地，也是其集全公司之力打造的第一航空樞紐。2010年，國(guó)航結(jié)合自身實(shí)際，從高端旅客服務(wù)產(chǎn)品的完善和創(chuàng)新、休息室服務(wù)軟實(shí)力的提升與硬件改造入手，讓從北京出發(fā)、中轉(zhuǎn)的高端旅客享受到更加快捷、貼心的航空服務(wù)，也為進(jìn)一步開(kāi)辟高端航空市場(chǎng)打下良好基礎(chǔ)。
第一位管家在您撥打4008666999這一國(guó)航客戶經(jīng)理專線時(shí)出現(xiàn)。他會(huì)主動(dòng)協(xié)調(diào)國(guó)航的各相關(guān)部門，對(duì)您提出的各類服務(wù)需求進(jìn)行提前安排，主動(dòng)告知您航班不正常信息，并提供可行性建議，全力協(xié)助您完成出行計(jì)劃。
當(dāng)您到達(dá)首都機(jī)場(chǎng)的國(guó)航兩艙值機(jī)柜臺(tái)時(shí)，第二位管家會(huì)主動(dòng)上前為您服務(wù)。他會(huì)把您帶至聯(lián)檢區(qū)域的特別通道辦理快速通關(guān)手續(xù)，并為您介紹國(guó)航推出的最新服務(wù)產(chǎn)品與各類促銷信息。如果航班出現(xiàn)延誤，第二位管家將主動(dòng)協(xié)調(diào)國(guó)航的各服務(wù)崗位，確保您以最短的時(shí)間登上通往目的地的航班。
登機(jī)環(huán)節(jié)第三位管家的職責(zé)之一是確保您得到及時(shí)準(zhǔn)確的信息。當(dāng)您的旅行因?yàn)楦鞣N原因不順暢時(shí)，他還將積極協(xié)助您解決。您所乘坐航班的各種動(dòng)態(tài)信息盡在他的關(guān)注、掌握之中，并且還能在您需要時(shí)提供引導(dǎo)服務(wù)。
而當(dāng)您完成整個(gè)旅程之后，第四位管家會(huì)為您提供里程查詢、補(bǔ)登以及兌換服務(wù)。
即便您只是在北京中轉(zhuǎn)，也能享受到國(guó)航管家的貼身服務(wù)。國(guó)航設(shè)置的進(jìn)港環(huán)節(jié)客戶經(jīng)理，在您到達(dá)北京前就已經(jīng)獲得了您的中轉(zhuǎn)信息，做好了全程協(xié)助您中轉(zhuǎn)的各項(xiàng)準(zhǔn)備。從中轉(zhuǎn)航班不正常時(shí)，為您提供后續(xù)航班改簽服務(wù)，到主動(dòng)協(xié)助您提取托運(yùn)行李；從隨時(shí)監(jiān)控您所乘航班的行李運(yùn)輸情況，到行李發(fā)生不正常時(shí)，提供提前告知并對(duì)不正常行李處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和追蹤——您在進(jìn)港時(shí)遇到的各種情況，都在國(guó)航管家的服務(wù)范圍之內(nèi)。
來(lái)自國(guó)航地服的信息顯示，他們?cè)谕瞥隹蛻艚?jīng)理這一管家式服務(wù)以來(lái)，頗得高端旅客好評(píng)。截至10月底，客戶經(jīng)理協(xié)助不正常航班白金卡旅客3943人次，累計(jì)服務(wù)白金卡旅客7.33萬(wàn)人次。國(guó)航還建立了北京航站客戶經(jīng)理評(píng)價(jià)制度，實(shí)現(xiàn)了高端行李不正常的全程專人處理，開(kāi)發(fā)了高端客戶管理系統(tǒng)，建立了旅客旅行習(xí)慣檔案，收錄高端客戶信息3000多條，以進(jìn)一步提升高端客戶的個(gè)性化服務(wù)水平。
國(guó)航在兩艙休息室餐食服務(wù)上的變化，都來(lái)自于高端旅客們填寫的旅客意見(jiàn)卡等反饋聲音。為了讓高端旅客感受到更加舒適、尊貴的出行體驗(yàn)，國(guó)航推出了一系列高品質(zhì)、精細(xì)化的餐食，增加了蝦餃、燒麥等蒸品，配備了蔬菜沙拉、三明治等冷餐，還增加了張?jiān)Ｕ洳亟獍偌{、特級(jí)解百納和長(zhǎng)城干白等葡萄酒。
考慮到乘坐不同航班的旅客對(duì)就餐時(shí)間的需求不同，國(guó)航兩艙休息室延長(zhǎng)了午餐和晚餐的供應(yīng)時(shí)間，進(jìn)一步豐富了早餐品種，增加了午、晚餐簡(jiǎn)餐供應(yīng)。在國(guó)航國(guó)際頭等艙休息室，他們還推出了點(diǎn)餐服務(wù)，并舉辦“休息室特色活動(dòng)周”，提升了國(guó)航休息室服務(wù)的軟實(shí)力。
為了改善休息室硬件設(shè)施，營(yíng)造高品位的休息環(huán)境，國(guó)航對(duì)休息室影視區(qū)進(jìn)行了改造，更換了休息室地毯，完善了休息室信息系統(tǒng)，簡(jiǎn)化了上網(wǎng)手續(xù)，新增了9種外文報(bào)刊，提高了航班信息獲取力度。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至10月底，國(guó)航北京兩艙休息室共服務(wù)旅客116.6萬(wàn)人次，同比增幅14%，其中國(guó)際兩艙同比增幅達(dá)到了23%。
中轉(zhuǎn)旅客在享受上述服務(wù)時(shí)，絲毫不必?fù)?dān)心自己會(huì)耽誤了中轉(zhuǎn)航班。國(guó)航地服每天都會(huì)根據(jù)當(dāng)日“高端中轉(zhuǎn)旅客信息單”中提供的高端旅客中轉(zhuǎn)信息，為乘坐國(guó)航航班的高端旅客在北京中轉(zhuǎn)提供不間斷服務(wù)。高端旅客一下飛機(jī)便可以看到手舉自己姓名引導(dǎo)牌的服務(wù)人員在等候。國(guó)航地服推出的全流程高端中轉(zhuǎn)引導(dǎo)項(xiàng)目，包含了一套適合高端引導(dǎo)員的服務(wù)技能提升課程，力求通過(guò)專人接機(jī)、引導(dǎo)等服務(wù)，為高端旅客提供高品質(zhì)的中轉(zhuǎn)出行體驗(yàn)。當(dāng)高端旅客所乘的后續(xù)中轉(zhuǎn)航班遇到不正常情況時(shí)，服務(wù)人員會(huì)協(xié)助高端旅客改簽客票和安排住宿，并將高端旅客信息及時(shí)錄入客戶信息終端，從而保證服務(wù)的連續(xù)性。
截至10月底，享受到國(guó)航引導(dǎo)服務(wù)的中轉(zhuǎn)高端旅客有10064人次，涉及4953個(gè)航班。
