今年，中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）推出“四大管家”，從旅客訂票開始提供全流程航空服務(wù)；提升兩艙休息室服務(wù)，餐食不斷推陳出新；開辟中轉(zhuǎn)休息室，讓中轉(zhuǎn)旅客在這里享受到貼心的服務(wù)…… 從訂票起享受“四大管家”服務(wù) 滿足旅客的胃以留住旅客的心 北京中轉(zhuǎn)可以更衣洗澡熨衣
北京既是國航總部所在地，也是其集全公司之力打造的第一航空樞紐。2010年，國航結(jié)合自身實際，從高端旅客服務(wù)產(chǎn)品的完善和創(chuàng)新、休息室服務(wù)軟實力的提升與硬件改造入手，讓從北京出發(fā)、中轉(zhuǎn)的高端旅客享受到更加快捷、貼心的航空服務(wù)，也為進一步開辟高端航空市場打下良好基礎(chǔ)。
第一位管家在您撥打4008666999這一國航客戶經(jīng)理專線時出現(xiàn)。他會主動協(xié)調(diào)國航的各相關(guān)部門，對您提出的各類服務(wù)需求進行提前安排，主動告知您航班不正常信息，并提供可行性建議，全力協(xié)助您完成出行計劃。
當(dāng)您到達(dá)首都機場的國航兩艙值機柜臺時，第二位管家會主動上前為您服務(wù)。他會把您帶至聯(lián)檢區(qū)域的特別通道辦理快速通關(guān)手續(xù)，并為您介紹國航推出的最新服務(wù)產(chǎn)品與各類促銷信息。如果航班出現(xiàn)延誤，第二位管家將主動協(xié)調(diào)國航的各服務(wù)崗位，確保您以最短的時間登上通往目的地的航班。
登機環(huán)節(jié)第三位管家的職責(zé)之一是確保您得到及時準(zhǔn)確的信息。當(dāng)您的旅行因為各種原因不順暢時，他還將積極協(xié)助您解決。您所乘坐航班的各種動態(tài)信息盡在他的關(guān)注、掌握之中，并且還能在您需要時提供引導(dǎo)服務(wù)。
而當(dāng)您完成整個旅程之后，第四位管家會為您提供里程查詢、補登以及兌換服務(wù)。
即便您只是在北京中轉(zhuǎn)，也能享受到國航管家的貼身服務(wù)。國航設(shè)置的進港環(huán)節(jié)客戶經(jīng)理，在您到達(dá)北京前就已經(jīng)獲得了您的中轉(zhuǎn)信息，做好了全程協(xié)助您中轉(zhuǎn)的各項準(zhǔn)備。從中轉(zhuǎn)航班不正常時，為您提供后續(xù)航班改簽服務(wù)，到主動協(xié)助您提取托運行李；從隨時監(jiān)控您所乘航班的行李運輸情況，到行李發(fā)生不正常時，提供提前告知并對不正常行李處理過程進行監(jiān)控和追蹤——您在進港時遇到的各種情況，都在國航管家的服務(wù)范圍之內(nèi)。
來自國航地服的信息顯示，他們在推出客戶經(jīng)理這一管家式服務(wù)以來，頗得高端旅客好評。截至10月底，客戶經(jīng)理協(xié)助不正常航班白金卡旅客3943人次，累計服務(wù)白金卡旅客7.33萬人次。國航還建立了北京航站客戶經(jīng)理評價制度，實現(xiàn)了高端行李不正常的全程專人處理，開發(fā)了高端客戶管理系統(tǒng)，建立了旅客旅行習(xí)慣檔案，收錄高端客戶信息3000多條，以進一步提升高端客戶的個性化服務(wù)水平。
國航在兩艙休息室餐食服務(wù)上的變化，都來自于高端旅客們填寫的旅客意見卡等反饋聲音。為了讓高端旅客感受到更加舒適、尊貴的出行體驗，國航推出了一系列高品質(zhì)、精細(xì)化的餐食，增加了蝦餃、燒麥等蒸品，配備了蔬菜沙拉、三明治等冷餐，還增加了張裕珍藏解百納、特級解百納和長城干白等葡萄酒。
考慮到乘坐不同航班的旅客對就餐時間的需求不同，國航兩艙休息室延長了午餐和晚餐的供應(yīng)時間，進一步豐富了早餐品種，增加了午、晚餐簡餐供應(yīng)。在國航國際頭等艙休息室，他們還推出了點餐服務(wù)，并舉辦“休息室特色活動周”，提升了國航休息室服務(wù)的軟實力。
為了改善休息室硬件設(shè)施，營造高品位的休息環(huán)境，國航對休息室影視區(qū)進行了改造，更換了休息室地毯，完善了休息室信息系統(tǒng)，簡化了上網(wǎng)手續(xù)，新增了9種外文報刊，提高了航班信息獲取力度。
據(jù)統(tǒng)計，截至10月底，國航北京兩艙休息室共服務(wù)旅客116.6萬人次，同比增幅14%，其中國際兩艙同比增幅達(dá)到了23%。
中轉(zhuǎn)旅客在享受上述服務(wù)時，絲毫不必?fù)?dān)心自己會耽誤了中轉(zhuǎn)航班。國航地服每天都會根據(jù)當(dāng)日“高端中轉(zhuǎn)旅客信息單”中提供的高端旅客中轉(zhuǎn)信息，為乘坐國航航班的高端旅客在北京中轉(zhuǎn)提供不間斷服務(wù)。高端旅客一下飛機便可以看到手舉自己姓名引導(dǎo)牌的服務(wù)人員在等候。國航地服推出的全流程高端中轉(zhuǎn)引導(dǎo)項目，包含了一套適合高端引導(dǎo)員的服務(wù)技能提升課程，力求通過專人接機、引導(dǎo)等服務(wù)，為高端旅客提供高品質(zhì)的中轉(zhuǎn)出行體驗。當(dāng)高端旅客所乘的后續(xù)中轉(zhuǎn)航班遇到不正常情況時，服務(wù)人員會協(xié)助高端旅客改簽客票和安排住宿，并將高端旅客信息及時錄入客戶信息終端，從而保證服務(wù)的連續(xù)性。
截至10月底，享受到國航引導(dǎo)服務(wù)的中轉(zhuǎn)高端旅客有10064人次，涉及4953個航班。
