中國民航新聞信息網 通訊員李陽、余萍、劉洪亮、張航、宋蕾、陳華振報道：3月11日上午，東航山東分公司客艙服務部青島分部"服務專家"競聘活動在青島舉行，這標志著東航山東分公司開展的"服務專家"競聘活動的筆試、面試內容圓滿結束。"切實提升服務質量，確保實現空地服務'skytrax'四星標準。"這是東航山東分公司在年初制定的一項重要工作任務。今年以來分公司領導班子對"skytrax"四星服務達標工作給予了高度重視，分公司服務質量監管部門開展了"服務專家"競聘上崗活動；客艙服務部開展了服務質量研討活動，特別是"凌燕"示范組與濟南鐵路局乘務組開展了空地服務交流活動；地面服務部加大服務培訓、監督力度，開展了"標桿服務"示范活動。各單位齊心聯手，全面推進分公司"skytrax"四星服務達標建設。

　　空地交流提升服務

　　為進一步提高服務質量，確保實現skystax四星達標，經過積極聯系和縝密組織，近期，山東分公司客艙服務部的"凌燕"乘務示范組通過全程跟班的方式在D6019列車上同濟南鐵路局選派的優秀乘務員與旅客親切交流深入感受雙方的服務過程，現場廣大旅客均對此次交流活動給予好評。

　　當天，當"凌燕"乘務示范組與動車組乘務員從列車客艙門走出時，雙方不同服務文化特質的乘務員形象就吸引了眾多旅客。列車上，雙方乘務員相互觀摩學習對方的服務流程和服務特色，雖然工作細節不同，但同樣屬于窗口服務行業的"姐妹花"都擁有相同的服務核心理念。東航"以客為尊，傾心服務"的理念和無微不至的服務方法得到了動車組乘務員們的認可。雙方乘務員相互約定在回到各自服務團隊后將積極延伸傳遞服務經驗，用更高的水準服務旅客。

　　通過此次共建交流活動，"凌燕"與動車乘務員切身感受到了雙方的服務理念與工作方法，吸取了各自的成功經驗，為進一步提升優化服務品質起到了積極的作用。"凌燕"將繼續以其扎實的作風，為廣大旅客提供更加優質的空中服務，為東航社會美譽度及品牌建設作出積極的貢獻。

　　"服務專家"競聘活動火熱進行中

　　近期，東航山東分公司分別在青島、濟南兩地舉行了客艙服務部和地面服務部"服務專家"競聘活動，分公司兩地客艙部、地服部廣大一線優秀員工積極響應號召，參加了本次競聘。

　　此項活動旨在通過競聘在空中、服務地面一線工作人員中選拔出盡職盡責、表現突出、員工公認的優秀員工，從而樹立分公司優質服務的標桿，帶動廣大一線服務工作人員共同提高服務質量。本次競聘活動共分為三個部分即筆試、面試、民主測評三個部分，三項各占權重的50%、30%、20%，確保了本次競聘活動的公開、公平、公正。據悉，分公司"服務專家"相關筆試、面試工作已經全面完成，在民主測評工作完成后，分公司首批"服務專家"將全面上崗。

　　開展大討論群策群力達四星

　　為全面提升服務質量，爭取早日達標，分公司客艙服務部緊密結合工作實際，深入開展了確保安全、提升服務專題研討活動，客艙部青島各分部領導與廣大乘務人員就如何避免安全差錯和有效提升服務質量等問題開展了集中研討會。乘務員們各抒己見，暢所欲言，將自己在工作中如何有效避免投訴或看到旅客投訴的案例進行分享，并提出自己在工作過程中遇到的困難和問題，同時結合工作流程等對航班不正常時如何做好彌補服務提出了自己的看法和意見。

　　通過研討，客艙部深入剖析了近期服務檢查中存在的問題根源，制定了相應的整改措施，確保提升全員在空防安全、服務質量等各方面的業務能力和實際操作能力，為實現全面推動各項工作上水平起到了積極的作用，為實現圓滿完成skytrax四星任務夯實了基礎。

　　"服務標桿示范"活動顯成效

　　二月份，地面服務部濟南客運分部的SKYTRAX服務評級為3.91星，順利達到了T2指標。濟南客運分部的全體干部員工沒有滿足于現狀，而是積極查找不足，深入分析低星項目，并制定無縫隙、無漏項的提升計劃，取得了良好的效果。

　　在針對如何從根本上提升員工的服務技能、激發員工的主動服務意愿這一短板方面，濟南客運分部積極開展了"服務標桿示范活動"。同時，地服部在青島地區開展了設立以優秀員工名字命名的"服務標桿"柜臺活動，極大的激發了地服部廣大一線員工努力工作、主動創新的工作熱情。通過優秀服務標桿的帶動，地面服務部形成了員工間互相"比、學、趕、幫、超"的濃厚學習氛圍，并為早日實現四星服務標準，打造東航品牌打下了堅實的基礎。

　　東航山東分公司通過多渠道、多層面、多角度對廣大一線服務員工進行全體動員、培訓、引導、激勵，目前已經在分公司范圍內形成了"全面提升服務質量，確保實現四星標準"的濃厚氛圍，為分公司早日實現"skytrax"四星服務標準打下了堅實基礎，同時進一步提升了分公司服務品質，打造了東航優質服務品牌。