據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，網(wǎng)上機(jī)票大促銷，宣傳低價(jià)卻賣出高價(jià)，聲稱系統(tǒng)出錯(cuò)誤，但是卻遲遲不退款。本期《天天315》權(quán)威調(diào)查：亞洲航空網(wǎng)上搶票，是促銷還是忽悠？
現(xiàn)在網(wǎng)上種種促銷、秒殺、搶購活動(dòng)層出不窮，在為消費(fèi)者帶來實(shí)惠的同時(shí)也產(chǎn)生了很多問題。最近我們接到消費(fèi)者丁先生的投訴，他參與了馬來西亞亞洲航空公司（AirAsia）今年3月1日的機(jī)票大促銷活動(dòng)，興沖沖地?fù)尩綑C(jī)票以后，卻發(fā)現(xiàn)這張票的價(jià)格竟然是促銷宣傳價(jià)的兩倍。 消費(fèi)者有話說：促銷價(jià)2200元，訂票卻花4500元 丁先生：它是3月1日做了一次促銷，它網(wǎng)站上面的促銷也做了一些價(jià)格宣傳的廣告，價(jià)格確實(shí)蠻低的，它是中午12點(diǎn)開始搶票。因?yàn)閾屍边@種事情動(dòng)作快，我們中午12點(diǎn)的時(shí)候訂了。等到訂完以后大概20分鐘，亞航在微博上面發(fā)了一個(gè)通知，說系統(tǒng)出錯(cuò)，不是促銷價(jià)格定的。 因?yàn)槲沂嵌藘蓮埡贾萃导∑碌臋C(jī)票，促銷的價(jià)格是2200多塊，我實(shí)際訂到的價(jià)錢是4500多塊。這個(gè)還不是主要的問題，因?yàn)樗吘顾约撼鰜砺暶髡f價(jià)格錯(cuò)了，會(huì)提供解決方案。當(dāng)然了，這個(gè)解決方案后面也耽誤了很久，問題是說它指導(dǎo)我，先是定了4500的訂單，我也付了4500，他說你這張訂單不被接受，再繼續(xù)定一張吧，然后我又繼續(xù)訂了一張，訂了一張2200，相當(dāng)于我花了6000多，訂了兩張有效的機(jī)票。因?yàn)檫@個(gè)是同一個(gè)航班、同一個(gè)人，我也不可能占兩個(gè)座位，這種事情很奇怪。因?yàn)樗笪以儆喴淮蔚模晕揖驮儆喠艘淮危瑢?shí)際上原來那張已經(jīng)生效了，我又訂了一張它又生效了，就變成這個(gè)結(jié)果。 后來我就漫長地跟他溝通，因?yàn)樗约郝暶髡f價(jià)格有問題，會(huì)解決。開始的一周我們就等待出解決方案。但是過了一周以后，同樣的情況發(fā)生，有很多人在搶票。他就又變了一個(gè)方法，第一次提供給了我一個(gè)客服關(guān)系的網(wǎng)頁。我到那個(gè)網(wǎng)頁上把這個(gè)情況說明了一下，一周以后沒有反映。我就問他處理怎么樣了，他給了我一個(gè)郵箱。我寫了好多次的郵件也沒有回。過了差不多兩個(gè)禮拜的時(shí)候，澳大利亞亞航一個(gè)人回了一個(gè)郵件給我，他說因?yàn)槲覍懙那闆r是用中文寫的，他們看不懂。他的郵件是用英文寫的。我用英文又寫了一遍，每兩天用英文再問他一次情況怎么樣了，到現(xiàn)在郵箱也沒回復(fù)，電話也打不通，到今天為止整整一個(gè)月。 亞航提供的服務(wù)方式只有郵箱跟服務(wù)電話，那個(gè)電話是在深圳的，除了這兩個(gè)聯(lián)系方式我找不到他的辦公室，也找不到他的人，也找不到網(wǎng)點(diǎn)，所以郵箱沒有回復(fù)、電話打不通的情況下，我就不知道應(yīng)該找誰了。 丁先生說3月1日當(dāng)天還有很多消費(fèi)者和他一樣，參加了亞洲航空推出的搶票活動(dòng)，都遇到了同樣的問題。 根據(jù)消費(fèi)者的投訴，在亞航官方微博亞航之家上，記者看到當(dāng)天亞航大促銷的微博有800多條回復(fù)，大多數(shù)都是在反映促銷機(jī)票價(jià)格錯(cuò)誤的問題。 丁先生說，在眾多遇到同樣問題的消費(fèi)者當(dāng)中，有幾位消費(fèi)者后來得到了亞航的回復(fù)，亞洲航空答應(yīng)退款，但是也要到幾個(gè)月以后才能夠拿得到錢。而大部分消費(fèi)者都沒有得到亞航的回復(fù)。那么這幾位消費(fèi)者又是如何得到回復(fù)的呢？ 消費(fèi)者有話說：媒體曝光才得到回復(fù) 記者：當(dāng)時(shí)那一天搶票的人多嗎？ 丁先生：挺多的。 記者：都出現(xiàn)了這種問題是嗎？ 丁先生：對(duì)，它這個(gè)叫法叫年度大促，就是說年度里面2000多塊錢是兩個(gè)人的，兩個(gè)人能夠往返杭州跟吉隆坡的機(jī)票，就是相當(dāng)于單程是差不多500塊錢一個(gè)人，還是相當(dāng)便宜價(jià)格。 記者：2000多是兩張還是往返？ 丁先生：我訂的是兩個(gè)人，兩個(gè)人往返吉隆坡—杭州。 記者：實(shí)際第一次買的是花了4500。 丁先生：4500也是兩個(gè)人往返。 記者：航班是哪天出發(fā)？ 丁先生：我定的是9月23日的航班。 記者：訂完以后有沒有什么證明之類的？ 丁先生：有郵件確認(rèn)．它本來是說那個(gè)第一張訂單是無效的，后來他又給我發(fā)了電子的郵件確認(rèn)，說兩個(gè)訂單都是有效的。 記者：等于9月23日的航班您相當(dāng)于買了四張票。 丁先生：沒錯(cuò)，網(wǎng)上搶票的人有一些在微博上留言的，我們也互相有聯(lián)絡(luò)，其中有一些人是接到回復(fù)了，亞航也給他們退款的處理，但是還有很多人沒有得到回復(fù)。有些人因?yàn)橛喌氖嵌坛痰模~沒那么高的，就認(rèn)了，不去再找他了。我知道有一兩個(gè)人得到回復(fù)，說會(huì)退款，可能也要到幾個(gè)月以后才能退到帳上。 記者：有幾個(gè)人得到回復(fù)退款，你問了他們當(dāng)時(shí)怎么跟亞航溝通的嗎？ 丁先生：我知道的這個(gè)人是通過上海第一財(cái)經(jīng)有一個(gè)廣播節(jié)目，在315那天也做了這樣一個(gè)節(jié)目。 看來亞洲航空是在搶票事件被媒體曝光以后才給這幾位消費(fèi)者答復(fù)的，而且只給媒體當(dāng)中提到的這幾位消費(fèi)者回復(fù)。那么剩下的消費(fèi)者怎么辦呢？亞航打算如何進(jìn)行解決？按照亞航公布的電話，記者昨天（3月30日）上午撥打了20多次，始終無法接通。最終，記者撥通了亞航的服務(wù)電話，工作人員讓記者跟亞洲航空在馬來西亞的總部進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，并且提供消費(fèi)者的訂單號(hào)。 商家有話說：問題要給馬來西亞總部處理 記者：咱們怎么可以解決這個(gè)問題？ 客服：這個(gè)問題可以要給我們馬來西亞總部，我們總部為您處理的，我們只是一般的幫您訂票這樣子。 記者：這只能訂票是嗎？ 客服：訂票還有一個(gè)幫你處理退機(jī)場費(fèi)這些。 記者：我在網(wǎng)上訂票的這個(gè)要退怎么退？ 客服：網(wǎng)上訂票不能退的。如果是個(gè)人方面原因的話，例如我沒有空，取消旅程這樣子我們條款方面已經(jīng)列明：一經(jīng)成功付款是不可以退款或者取消。如果您是另外一些特殊的事件的話，我們這方面要看一下什么事件，才有另外一些處理方式。如果是說您剛才所說的，其實(shí)都不是我們在管理的。 記者：當(dāng)時(shí)這個(gè)消費(fèi)者已經(jīng)和亞洲航空聯(lián)系了，亞洲航空跟他說，說到時(shí)候給他退，可是到現(xiàn)在沒有退。 客服：如果是有退的話，也請(qǐng)您把一個(gè)訂單號(hào)提供給我們，我們看一下到底是馬來西亞總部有沒有為他處理，因?yàn)槲覀兊囊粋�(gè)電話客服中心在中國，我們的總部是負(fù)責(zé)全部的。例如你想退一個(gè)機(jī)場費(fèi)，我們也只是為您做一個(gè)申請(qǐng)，總部批準(zhǔn)下來了，我們才告知您一個(gè)什么狀態(tài)。之前答應(yīng)了您可以退的，我們要看一下訂單，馬來西亞總部是怎么說的，我們才清楚。您現(xiàn)在說的話，我們都看不到任何狀態(tài)，都給不了您準(zhǔn)確的答案的。 記者了解到消費(fèi)者丁先生的訂單號(hào)之后，再次撥打亞航的訂票服務(wù)電話，工作人員查詢了半天以后告訴記者，這個(gè)問題他們解決不了。 記者：3月1日亞航有促銷的活動(dòng)。 客服：嗯。 記者：消費(fèi)者看到這個(gè)情況才買了，結(jié)果買了之后，當(dāng)時(shí)是以4496元的價(jià)格買的，后來亞航跟他說，因?yàn)橄到y(tǒng)出現(xiàn)了故障讓他重新買，這張會(huì)給他退回去，于是乎他又買了張這2212的，等于他現(xiàn)在買了四張，同一個(gè)航班買了兩次。 客服：對(duì)。 記者：現(xiàn)在4000多得到底給不給他退？ 客服：這個(gè)不是我們能解決的。 亞航的工作人員答應(yīng)幫記者聯(lián)系有關(guān)負(fù)責(zé)人，但記者一直沒有收到回復(fù)。不過節(jié)目播出前，節(jié)目組從丁先生那里了解到，在《天天315》節(jié)目和亞航兩次聯(lián)系以后，亞航終于回復(fù)丁先生，答應(yīng)解決問題：退還一半票款，另一半款項(xiàng)被留在了信用帳戶里，但是是有有效期的限制的，限定3個(gè)月內(nèi)消費(fèi)完。丁先生說，和亞航的糾紛終于告一段落。 律師觀點(diǎn)：故障不能算是欺詐 特約律師：北京朝陽律師事務(wù)所裘葉律師 主持人：直到今天，這件事情已經(jīng)過去整整一個(gè)月了，亞航卻遲遲不給消費(fèi)者退款，而且消費(fèi)者與亞航的聯(lián)系也是非常的不順暢，消費(fèi)者認(rèn)為亞洲航空這是促銷欺詐，您怎么看呢？ 裘葉：我認(rèn)為這個(gè)事情還是從整體上來看，因?yàn)閺亩∠壬谝淮蜗聠螕屍钡臋C(jī)票價(jià)格是遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于了宣傳價(jià)，這個(gè)亞航就有價(jià)格欺詐的嫌疑，但是因?yàn)楹髞硭鰜砺暶髡f是因?yàn)榧夹g(shù)問題才導(dǎo)致的。而且后續(xù)消費(fèi)者第二次下訂單買到的機(jī)票和宣傳的價(jià)格是沒有出入的。所以綜合起來看，我認(rèn)為亞航的此次促銷不能算是欺詐，只能說是在過程當(dāng)中出現(xiàn)了一些問題。 主持人：亞航給出的解釋是系統(tǒng)故障造成的，系統(tǒng)故障有可能是技術(shù)故障引起的，如果真的是技術(shù)故障的話，亞航負(fù)有什么樣的責(zé)任？應(yīng)當(dāng)怎么樣解決問題呢？是不是應(yīng)當(dāng)盡快地退款，并且賠償由此給消費(fèi)者造成的損失？法律方面對(duì)這些有沒有詳細(xì)的規(guī)定？ 裘葉：這次事件是因?yàn)閬喓阶陨淼南到y(tǒng)故障原因造成的。但是我們認(rèn)為亞航作為一個(gè)專業(yè)的航空公司，對(duì)于低價(jià)促銷機(jī)票可能會(huì)產(chǎn)生的問題應(yīng)當(dāng)提前有所準(zhǔn)備，以保證合同的順利履行，而不是在出現(xiàn)問題之后做一解釋說明就可以，所以亞航還是應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。而且在出現(xiàn)事故以后，亞航應(yīng)當(dāng)及時(shí)對(duì)有關(guān)系統(tǒng)故障導(dǎo)致錯(cuò)誤的訂單進(jìn)行處理，退還票價(jià)款。但是對(duì)于能否賠償?shù)膯栴}是這樣的，由于雙方?jīng)]有書面的合同，也沒有對(duì)違約責(zé)任進(jìn)行具體的規(guī)定，因此消費(fèi)者要求賠償需要舉證證明，比如說他為此發(fā)生的誤工費(fèi)、電話費(fèi)等等需要由消費(fèi)者來舉證證明的。 主持人：亞航拖延了一個(gè)月，仍然沒有給消費(fèi)者退款，消費(fèi)者通過郵件、電話反復(fù)聯(lián)系亞航方面都沒有反應(yīng)，而且在電子郵件方面還要求進(jìn)行英文的書寫，在這樣的情況下，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)通過什么樣的途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益？ 裘葉：因?yàn)橄M(fèi)者這塊已經(jīng)通過查詢票款的收款單位了，所以我們認(rèn)為消費(fèi)者可以直接找收款單位進(jìn)行返還。同時(shí)，如果在協(xié)調(diào)過程當(dāng)中出現(xiàn)問題的話，可以投訴當(dāng)?shù)氐南麉f(xié)進(jìn)行介入調(diào)節(jié)，同時(shí)還要注意保留一些證據(jù)，比如說網(wǎng)上訂票的頁面以及他和亞航的聯(lián)絡(luò)，網(wǎng)上的聯(lián)絡(luò)的頁面等等，以便后續(xù)采取相關(guān)的法律手段準(zhǔn)備證據(jù)。 主持人：最后亞航在《天天315》節(jié)目的聯(lián)絡(luò)之下，亞航答應(yīng)給丁先生解決問題，一半票款退還，另一半票款被留在了信用帳戶當(dāng)中，但是是有有效期的限制的，限期3個(gè)月內(nèi)消費(fèi)完。您怎么看這樣一個(gè)處理的結(jié)果？ 裘葉：我認(rèn)為亞航由于它的原因造成了此次時(shí)間，應(yīng)該全額給消費(fèi)者退款。但是它要設(shè)定有效期，我個(gè)人認(rèn)為不太合理。它擅自給退還的錢設(shè)定一個(gè)有效期，對(duì)于消費(fèi)者來說不是很公平。但是這個(gè)是否合理也不能一概而論，如果消費(fèi)者接受這個(gè)調(diào)解意見，我覺得也是可以的。 專家觀點(diǎn)：天下沒有免費(fèi)的午餐 特約評(píng)論員：中華工商時(shí)報(bào)總編室主任張立棟進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。 主持人：亞航在這次促銷活動(dòng)當(dāng)中，事先以低價(jià)進(jìn)行宣傳，搶票的時(shí)候卻又出現(xiàn)高價(jià)賣出的情況，對(duì)于價(jià)格的差異，亞航官方的解釋是系統(tǒng)出現(xiàn)了技術(shù)性的故障，對(duì)此您有什么看法？ 張立棟：我覺得這個(gè)事情如果存在問題的話有兩種可能：一種它的企業(yè)的策劃部門和業(yè)務(wù)部門沒有銜接好，這邊已經(jīng)推出了特價(jià)票，但是那邊系統(tǒng)沒有跟上，這是一種情況。另外一種情況就是很簡單了，就是惡意為之。它利用公司它注冊地不在中國，是一個(gè)跨境公司這樣一個(gè)特點(diǎn)，對(duì)消費(fèi)者有欺詐行為。我覺得亞航作為一個(gè)知名企業(yè)，應(yīng)該說第一種可能性比較大，也就是公司內(nèi)部可能貿(mào)然推出網(wǎng)絡(luò)營銷手段，但是發(fā)現(xiàn)成本比較高，又沒有辦法踐諾，最后以失敗的結(jié)局告終。 主持人：亞航的解釋是系統(tǒng)故障造成的，但是卻遲遲不給消費(fèi)者退款。消費(fèi)者通過亞航公布的處理問題的電子郵件地址進(jìn)行聯(lián)系，沒有任何回復(fù)，電話也是無法接通。記者撥打亞航留下的電話也沒有聯(lián)系上，只能撥打它的訂票熱線進(jìn)行詢問，而訂票熱線又說這個(gè)事情不歸他們負(fù)責(zé)。在這種情況下，消費(fèi)者就會(huì)顯得非常的無助。這是企業(yè)在面對(duì)問題時(shí)應(yīng)當(dāng)有的態(tài)度嗎？ 張立棟：亞航表示部分地解決一些問題，我覺得這個(gè)解決是一種被動(dòng)式的解決，而且這種被動(dòng)背后還有限制條件。作為一家有負(fù)責(zé)任的企業(yè)，如果你承諾的東西和承諾方案在市場上的表現(xiàn)出現(xiàn)了很大的差異，給你的企業(yè)造成了很高的成本之后，企業(yè)內(nèi)部如果有矛盾，可以在內(nèi)部協(xié)調(diào)，但是對(duì)外，對(duì)于消費(fèi)者來說，你做了什么樣的承諾，不能答應(yīng)之后又后悔。亞航在2004年進(jìn)入中國之后，其實(shí)有過這樣不誠信的前科。一年前在成都就出現(xiàn)過取消航班的事件，當(dāng)時(shí)也是讓很多消費(fèi)者陷入一個(gè)非常尷尬的境地。包括亞航的合作企業(yè)也覺得這樣一個(gè)合作伙伴不太靠譜，它當(dāng)時(shí)取消了航班，但是售票系統(tǒng)還在運(yùn)行，這等于有些人已經(jīng)買了票但是這邊已經(jīng)是航班沒有了，也是造成了一個(gè)措手不及，我覺得在這點(diǎn)來說，作為一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)應(yīng)該言必行、行必果，但是它的現(xiàn)在還是沒有做到這一點(diǎn)。 主持人：其實(shí)發(fā)生錯(cuò)誤，發(fā)生意外都是大家可以理解、可以接受的，關(guān)鍵是解決問題的態(tài)度和速度是消費(fèi)者非常在意的。我們也發(fā)現(xiàn)在類似的網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)，比如說秒殺當(dāng)中，因?yàn)楦鞣N各樣的原因造成消費(fèi)者損失的案例也是屢見不鮮的，在這方面您對(duì)消費(fèi)者有什么樣的建議？網(wǎng)絡(luò)促銷活動(dòng)是不是應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步的規(guī)范呢？ 張立棟：我個(gè)人是不怎么參加秒殺的。我不反對(duì)這種合理的網(wǎng)絡(luò)營銷行為，秒殺這種營銷方式還是有很多人追捧它，在消費(fèi)者中還是有市場。但是作為消費(fèi)者，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到這種秒殺也是一種撿漏行為，天下沒有免費(fèi)的午餐。有調(diào)查顯示，即便是你前期使用了免費(fèi)或者很低的價(jià)格使用了一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品，其實(shí)到后期你是統(tǒng)統(tǒng)都還給企業(yè)了，你還是要花大量的錢在這個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品上，在這個(gè)方面消費(fèi)者應(yīng)該還是有一個(gè)理性的認(rèn)識(shí)。 另外網(wǎng)絡(luò)促銷這種秒殺行為還是需要進(jìn)一步規(guī)范。前兩年肯德基的秒殺事件已經(jīng)在消費(fèi)者心目中留下了不好的印象，所以我覺得在網(wǎng)絡(luò)促銷的行為中還是要建立一個(gè)誠信檔案，企業(yè)的自律和第三方的評(píng)價(jià)結(jié)合在一起，只有這樣，我們的網(wǎng)絡(luò)促銷才會(huì)健康、有序地發(fā)展。
