中國民航新聞信息網 通訊員包力達報道：春運期間、旅客自身原因錯過航班、國航沒有后續航班、其他公司候補希望渺茫……面對困境，國航西南分公司地面服務人員急旅客所急，想方設法最終使旅客順利成行，多一些主動，多一些細致，多從旅客角度想問題，讓服務工作變得簡單。
“國航地面柜臺員工在為旅客服務當中讓客戶感覺到你是在為客戶著想…”3月31日，一封表揚信寄到國航西南分公司，表達了對積極協助自己改簽機票員工的由衷感謝。 事情要從2月24日說起，當時正是春運高峰期間，成都雙流機場國航西南分公司值機柜臺前許多旅客正在按順序辦理登機手續，一派繁忙景象。 “我的航班錯過了，怎么辦啊？”突然，一位女士焦急的聲音在國航值班主任柜臺前響起，正在值班的國航西南分公司地面服務部旅客服務中心值機項目員工周浩和王瑞海立刻上前詢問，原來，這位旅客姓施，一行兩人，當天上午從上海來蓉，計劃銜接國航CA4481航班去往九寨，不料在上海因大霧錯過了航班，雖然簽轉至FM9541航班趕到成都，但九寨航班已經起飛，施女士說，他們是專程為紀念自己一個重要的紀念日而出來的，必須當日趕到九寨，否則這次出行就失去了意義，請國航一定幫他們想想辦法。 看著旅客焦急、無助的神情，周浩和王瑞海一邊安撫旅客不要著急，一邊盡量協助旅客想辦法。首先，周浩帶領旅客到機場售票處改簽，查詢后發現當天國航所有九寨航班均已起飛，最多只能改簽到次日航班，這個結果讓兩位旅客非常沮喪。“先別急，我們再想想辦法。”周浩和王瑞海再次認真查看航班，發現當日下午17點35分有一班其他航空公司成都飛九寨航班，時間上還來得及，但時值春運高峰，所有機票均已售罄，為了讓著急的旅客能夠成行，周浩和王瑞海主動提出幫助旅客出面協調，他們找到該公司值班主任，介紹了施女士等旅客的特殊情況，希望為旅客安排優先候補，對方回復說正值春運，當天候補的旅客很多，只能按照規定排號候補，能否補到無法保證。 看著長長的候補旅客名單，旅客剛剛燃起的希望又一次破滅，周浩和王瑞海沒有放棄，再一次安慰旅客，緊接著撥通該公司航客戶關系經理的電話，再三向對方講明旅客的特殊情況，希望能給予優先候補，經過長時間溝通，對方終于同意為這兩位旅客辦理優先候補，就在辦理登機手續截至時間之前，兩名旅客終于候補成功，當周浩和王瑞海把辦理好的登機牌遞給旅客時，兩位旅客大喜過望，再三向國航工作人員表示感謝。
