5月20日，中國東方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，簡稱“東航”）從上海虹橋飛往長沙的MU5363航班本應在16:05起飛。

　　15:15，機場廣播“飛機因為機械故障，不能按時起飛，起飛時間待定”。登機口值班的東航工作人員回應旅客“修飛機總要一兩個小時”。

　　開始旅客都在耐心等待，約三個小時之后，仍然從東航方面得不到何時起飛的信息。旅客開始躁動起來，要求東航領導出面解釋。

　　之后，東航有負責人先后到柜臺解釋。開始說有可能將旅客轉到浦東機場，后來又說調飛機到虹橋。答應到19:30肯定給旅客確定的答復。但到了承諾的時間，旅客仍然沒有得到任何確實的消息。眼看晚點要超過4小時，東航按照規定給每位旅客補償了200元。

　　之后東航方面通知旅客飛機20:40抵達虹橋機場，大約21:00登機。事實是，直到22:00才開始登機，大約22:30飛機開始起飛，這時已經距離原定的起飛時間過去了6個多小時。

　　旅客們認為，如果因為天氣原因晚點可以理解，但機械故障完全應該在東航預案之中。況且上海是東航的大本營，擁有300多架飛機的東航在下午三點多就通知飛機故障的情況下，完全可以提早調劑飛機，根本用不了花費七個多小時。另外值得一提的是，東航工作人員承諾，他們已經安排好班車在長沙機場，送晚點旅客到市區。事實證明，這又是一個謊言。