7月14日持續(xù)至15日晨的航班延誤，造成民航發(fā)生大面積航班不正�，F(xiàn)象，北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)（簡(jiǎn)稱“首都機(jī)場(chǎng)”）大批旅客滯留。航空公司疲于應(yīng)對(duì)，廣大旅客怨氣滿腹。航班延誤咋成了中國(guó)難解的“結(jié)”？
航空公司應(yīng)對(duì)能力待提高 因天氣原因造成航班延誤，在全球都是常見的現(xiàn)象，屬于民航界經(jīng)常應(yīng)對(duì)的內(nèi)容之一。尤其是近年來，全球極端天氣增多，因天氣原因造成的航班延誤無論在西方還是在我國(guó)，均呈多發(fā)態(tài)勢(shì)。但是，西方少有出現(xiàn)遭遇延誤的旅客與航空公司劍拔弩張的現(xiàn)象，旅客因航班延誤在機(jī)場(chǎng)鬧事鮮有見到。歐洲火山噴發(fā)，大量旅客滯留機(jī)場(chǎng)多日，也沒有見到旅客鬧事的極端現(xiàn)象。 中國(guó)則不然。記者15日上午在首都機(jī)場(chǎng)3號(hào)航站樓，看到現(xiàn)代化的候機(jī)大廳里亂作一團(tuán)。400多人把小小的機(jī)票改簽柜臺(tái)團(tuán)團(tuán)圍住，旅客質(zhì)問之聲此起彼伏；有200多人圍在值班經(jīng)理柜臺(tái)前，甚至有幾名旅客沖到了柜臺(tái)里面。警察來到現(xiàn)場(chǎng)，直接與旅客交涉，避免旅客出現(xiàn)過激行為。 天氣原因?qū)е潞桨嘌诱`本是民航的一種常態(tài)，中國(guó)民航咋就屢屢出現(xiàn)矛盾激化的現(xiàn)象？ 航空公司對(duì)旅客服務(wù)不足，應(yīng)對(duì)航班延誤的能力需要進(jìn)一步提高，這是矛盾激化的直接原因。航班延誤首當(dāng)其沖的受害者是旅客，旅客沒有人屬于故意到機(jī)場(chǎng)去鬧事的，只是遭遇延誤后，身心疲憊，還得不到該怎么辦的信息，情緒被激化起來。在3號(hào)航站樓，一名姓李的女性旅客被警察從柜臺(tái)里面勸出來。她手拿15日CA1813次航班的機(jī)票，氣憤地告訴記者說，她所乘的航班正常起飛，提前趕到機(jī)場(chǎng)卻發(fā)現(xiàn)沒有登機(jī)牌可換了，也沒有航空公司的人給出個(gè)說法。她該怎么辦？是改簽？還是退票？她茫然不知。像她這種情況的旅客有10多個(gè)，個(gè)個(gè)一肚子怨氣。一名外籍華人也不知道該怎么辦，氣哼哼地坐在柜臺(tái)里面。他乘坐的航班被取消了，值班柜臺(tái)卻讓他到購買機(jī)票處退票，而他的票是他人在城區(qū)代買的，在哪里購買的他根本不知道。 針對(duì)以上情況，航空公司需要在宣傳上和服務(wù)上多下工夫，得到旅客的理解，將矛盾化解于無形。東航總經(jīng)理劉紹勇曾對(duì)東航員工說：“要把自己當(dāng)成旅客，從旅客的角度出發(fā)，變被動(dòng)為主動(dòng)，把服務(wù)做在旅客需求的前面。”比如，可制作大幅宣傳牌，把天氣原因造成航班延誤時(shí)，航空公司需要承擔(dān)哪些責(zé)任，旅客該怎樣做，張榜告知旅客；如何退票、如何改簽，也張榜公布出來。空中有雷雨，飛機(jī)飛不成，航空公司要把工作的重心轉(zhuǎn)移到地面來，派出眾多的服務(wù)人員來到滯留旅客中間，安撫旅客。即使航空公司的服務(wù)人員不知航班何時(shí)能飛，回答不了旅客“何時(shí)能走”的問題，但最起碼要告訴旅客，航空公司無法確定時(shí)間的原因，告訴旅客航空公司在努力，和旅客堅(jiān)守在一起。記者15日在2號(hào)航站樓看到，廣播中滾動(dòng)播放著航班延誤的有關(guān)信息，雖然滯留旅客眾多，但現(xiàn)場(chǎng)秩序井然。 理解延誤為安全 廣大旅客要理解雷雨天造成的航班延誤，是民航用延誤保安全。據(jù)民航局有關(guān)專家介紹，航班的飛行主要分為起飛爬升、航路巡航飛行和進(jìn)近著陸三個(gè)階段。特殊天氣都對(duì)這三個(gè)階段的飛行造成影響。夏季機(jī)場(chǎng)附近出現(xiàn)雷雨、大風(fēng)、冰雹等強(qiáng)對(duì)流天氣時(shí)，蘊(yùn)含雷電的積雨云高度均在400-1000米，在600米以下的“低空風(fēng)切變”區(qū)域，是被國(guó)際航空界公認(rèn)為是飛機(jī)起降階段的重要危險(xiǎn)因素，它可使飛機(jī)在很短的時(shí)間內(nèi)因失去平衡和速度而迅速墜毀。這位專家說，出現(xiàn)此類天氣情況時(shí)，為保證乘客與航空器的安全，空管部門會(huì)對(duì)航班的起降進(jìn)行流量控制，甚至關(guān)閉機(jī)場(chǎng)，不可避免地會(huì)造成進(jìn)出港航班的延誤與旅客滯留。如果一個(gè)或多個(gè)航班因天氣原因發(fā)生較長(zhǎng)時(shí)間的延誤，就會(huì)嚴(yán)重影響航空公司的飛機(jī)調(diào)配，從而造成后續(xù)航班的延誤。這位專家指出，安全是民航運(yùn)輸?shù)陌采砹⒚荆桨驳穆贸淌撬谐丝蛯?duì)民航運(yùn)輸?shù)幕拘枨蟆Ｒ蛱鞖庠蚨霈F(xiàn)的航班延誤，需要廣大旅客給予充分的理解，畢竟，相對(duì)于走得了，走得安全是第一位的，生命更為重要。 理性對(duì)待延誤 廣大旅客也要理解航空公司的苦處。航空公司也是航班延誤的受害者，面對(duì)眾多走不了的旅客，工作人員加班加點(diǎn)連軸轉(zhuǎn)，忙得焦頭爛額。記者15日在現(xiàn)場(chǎng)目睹了航空公司的員工如何緊張地應(yīng)對(duì)航班延誤。旅客把服務(wù)員圍在當(dāng)中，質(zhì)問飛機(jī)何時(shí)到達(dá)，何時(shí)能起飛？但服務(wù)員回答不出，因?yàn)樘鞖庠鯓�、航路上是否有雷雨，是一種動(dòng)態(tài)變化，服務(wù)員確實(shí)不知道。旅客對(duì)回答不滿意，火氣大，聲音高，年輕的女服務(wù)員不知所措，一臉茫然。 除了干部員工超時(shí)工作外，航班延誤給航空公司造成巨大經(jīng)濟(jì)損失。一家航空公司的財(cái)務(wù)部門人員告訴記者，按每班客座率80%計(jì)算，僅計(jì)算支付旅客的餐飲費(fèi)、交通費(fèi)、住宿費(fèi)、賠償費(fèi)和機(jī)組的餐飲、住宿費(fèi)，如在上海延誤4到8小時(shí)，空中客車333機(jī)型的延誤費(fèi)為3.5萬元，77A機(jī)型為4.4萬元；如延誤8小時(shí)以上，333為11萬元，77A為14萬元。除了這些當(dāng)時(shí)需直接支付的錢外，航班延誤時(shí)，還有一塊旅客看不見的航空公司承擔(dān)的損失，那就是航空公司承擔(dān)的飛行員、空乘、地面服務(wù)人員、維修人員的人工成本費(fèi)和飛機(jī)的費(fèi)用、航油的費(fèi)用。有家航空公司的總飛行師告訴記者，我國(guó)航空公司的飛機(jī)基本上都是用濕租的方式購買的，航空公司需要按月或者按季度支付還款和利息給濕租公司。一架空中客車A320機(jī)型，一個(gè)月約需還本金加利息40萬元人民幣。當(dāng)飛機(jī)發(fā)生延誤時(shí)，旅客走不了，飛機(jī)也飛不了，但是航空公司支付給濕租公司的飛機(jī)費(fèi)用并沒有因?yàn)檠诱`而減免，仍需支付，空乘、飛行員的飛行小時(shí)費(fèi)同樣仍需支付。僅航空公司自身的人工成本、飛機(jī)成本、燃油成本三項(xiàng)，以北京至鄭州空中客車320機(jī)型為例，延誤一小時(shí)航空公司需承擔(dān)的成本約在10萬元以上。這家航空公司每年因航班延誤產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失超過10億元。 日前智利火山爆發(fā)，智利機(jī)場(chǎng)積壓了7000多名旅客，旅客自己承擔(dān)交通費(fèi)和食宿費(fèi)，沒有人鬧事。這是不可抗拒的自然力量造成的延誤，國(guó)際上的旅客對(duì)此很理解，能理性接受。中國(guó)廣大旅客對(duì)此尚需進(jìn)一步認(rèn)識(shí)。記者15日在2號(hào)航站樓看到，有架航班的乘客全體推著行李車把登機(jī)口堵住，索要賠償，不讓后續(xù)航班辦理登機(jī)手續(xù)。因天氣原因造成的延誤，航空公司是不負(fù)責(zé)安排食宿和賠償?shù)�。有位飛777型的機(jī)長(zhǎng)告訴記者一件事，有架中國(guó)航空公司的航班在法蘭克福因天氣原因發(fā)生延誤，到起飛時(shí)間時(shí)，外國(guó)旅客都上了飛機(jī)，有位中國(guó)旅客不登機(jī)，要求現(xiàn)場(chǎng)賠償，當(dāng)?shù)鼐祚R上來到現(xiàn)場(chǎng)，要么上飛機(jī)，要么交護(hù)照，跟警察走，中國(guó)旅客才上了飛機(jī)。我國(guó)也有相應(yīng)的法律法規(guī)，但執(zhí)行情況不好，加上旅客不了解相關(guān)法律法規(guī)，致使旅客占機(jī)、霸機(jī)、打人、砸柜臺(tái)、鬧事等極端現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，進(jìn)一步激化了民航與旅客的矛盾，加劇了航班的延誤。 總之，天氣原因造成的航班延誤，并非解不開的“結(jié)”。雷雨天氣等自然災(zāi)難是對(duì)人類應(yīng)急能力的考驗(yàn)。愿民航和旅客共同努力，和諧應(yīng)對(duì)航班延誤。讓航班延誤發(fā)生時(shí)，少一分怨氣，多一分溫馨。
