某一天的航班上，飛機(jī)延誤，旅客在候機(jī)廳等了幾個小時結(jié)果上了飛機(jī)還要航空管制，有些旅客已經(jīng)開始躁動不安了。我們在客艙服務(wù)會聽到他們的抱怨，但是在乘務(wù)長的帶領(lǐng)下我們很好的完成了延誤是的工作。這樣的一次航班使我懂得了在航班延誤時，旅客對我們的工作往往不停地發(fā)牢騷和質(zhì)問，而我們對有些問題又難以解釋清楚。面對長時間的質(zhì)疑和無效的勸說，我們要站在旅客的角度，理解旅客的真實(shí)感受。正確的解決之道是與旅客間的有效溝通，讓他們發(fā)泄情緒，了解他們的真實(shí)想法，不要去辯解，更不要推卸責(zé)任。“有效溝通是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一步！”
在航班延誤、旅客易煩、易怒的情況下，一言不慎，都可能導(dǎo)致一場爭執(zhí)，而面對怒氣沖天的旅客，一語不發(fā)，顯然也不是上策，同樣會激怒旅客。  
所以這個時候，心理調(diào)整能力就很關(guān)鍵，很重要。乘務(wù)員首先要學(xué)會調(diào)整自己，我們提倡一個“忍”字，不管客艙有多混亂，旅客有多暴躁，多么無理，我們要保持好心態(tài)，多大的委屈，只要旅客沒違法，我們都要忍著，因?yàn)檫@是我們的工作。  
保持自己理智的同時，盡量去傾聽旅客到底在抱怨什么，自己能為對方分擔(dān)點(diǎn)什么。人心換人心，只要乘務(wù)人員是在用真誠面對旅客，而不是不耐煩和焦躁抱怨，旅客也是會感受得到的。
當(dāng)延誤發(fā)生時，旅客對航空公司有看法和意見，處于激動情緒中，講理是無效的，這個時候旅客更需要“動之以情”的人性化服務(wù)，“曉之以理”的工作應(yīng)該放在旅客情緒平息后。
千 里之行，始于足下，航班延誤服務(wù)工作任重道遠(yuǎn)。延誤時的各種矛盾不是一天兩天可以化解的，需要社會各界的監(jiān)督和寬容，更需要旅客的理解和配合。航班延誤后的服務(wù)工作并非單靠一方就可以順利保障，需要航空公司、機(jī)場、旅客三方面積極配合，需要各個部門切實(shí)有效的行動，更需要在每次實(shí)踐保障后不斷總結(jié)，持續(xù)改進(jìn)。