[摘要] 在與全日空總裁伊東信一郎先生進行面對面的交談后，在采訪了羽田機場的全日空機務維修中心負責人后，在參觀了全日空在羽田機場的貴賓休息室后，在了解了全日空的空中乘務員等員工工作狀態(tài)后，我們發(fā)現了全日空的經營密碼。
圖1：全日空機務人員愉快地工作。攝影：郝雪松
金融危機襲來，全球航空業(yè)步入寒冬。在日本，彼時風光無限的日本航空，這個一度運營著全球數量最多的波音747豪華客機的航空公司，因為長期經營管理不善深陷破產窘境。另外一家民營航空公司——全日本航空運輸公司（All Nippon Airways Co.，簡稱“全日空”）——卻在風雨中依然穩(wěn)健翱翔。
在與全日空總裁伊東信一郎先生進行面對面的交談后，在采訪了羽田機場的全日空機務維修中心負責人后，在參觀了全日空在羽田機場的貴賓休息室后，在了解了全日空的空中乘務員等員工工作狀態(tài)后，我們發(fā)現了全日空的經營密碼。
后來者居上
1952年12月，日本直升機運輸公司成立，5年后，該公司與日本極東航空公司合并，并更名為全日空航空公司。在全日空航空公司運營29年后，它才開通了第一條定期國際航線，正式開始了國際航線的運營。
而在此之前，日本航空公司已經誕生，作為日本的國家航空公司，日航已經運行了大量的國際航線。全日空的國際航線數量顯然已經被日航遠遠地拋在身后。“1986年，我們正式開通了定期國際航班，但開通后的前17年，也就是直到2003年，我們的國際航線始終是虧損的。”全日空總裁伊東信一郎告訴記者，主要原因在于全日空的國內航線網絡不足。
因此，航線網絡建設成為了全日空發(fā)展的突破口。1999年，全日空正式加入星空聯盟（Star Alliance），走出了建設國際航線網絡的重要一步。據伊東信一郎介紹，全日空構建航線網絡，主要考慮三個方面的因素：一是商務客人的市場需求，二是旅游團隊的市場需求，三是星空聯盟成員航線網絡。在開辟一條新的國際航線時，全日空除了考慮市場需求外，還會充分考慮到星空聯盟成員的航線網絡，盡量有效地利用聯盟成員的國內航線，并且盡量保持每天一個航班。
2011年6月19日，全日空開通了第一條至中國中西部的航線：東京——成都，從這條航線的開辟就能看出全日空構建航線網絡的思路。四川成都有許多名勝古跡，是日本旅客喜歡的旅游目的地之一；而喜歡安逸的成都人，也十分愿意到日本看櫻花、泡溫泉。成都和東京之間都很較大的旅游市場需求。此外，四川省的九寨溝在日本知名度很高，對日本游客很有吸引力。而同為星空聯盟成員的中國國際航空股份有限公司（Air China Limited，簡稱“國航”）始終運行著成都——九寨溝航線，全日空開通東京——成都航線，還能利用國航的航線網絡，通過中轉銜接，實現日本旅客直接到九寨溝旅游的愿望。
近年來，隨著東京成田機場改擴建的推進，成田機場的航班時刻有所增加，全日空借機陸續(xù)開通了成田機場至世界各國的國際航線。2010年，東京羽田機場也正式定位為國際航線的樞紐機場，為基地在羽田機場的全日空提供了更多開辟國際航線的機會。目前，全日空的國內航線占其所有航線的70%，國際航線占30%，但就是這30%的國際航線也能為公司帶來可觀的收益。通過航線網絡的有效建設，全日空實現了在國際航線上“后來者居上”。
圖2：全日空的乘務員正在召開航前準備會。攝影：郝雪松
速度制勝
航線網絡建設雖是樞紐航空公司建設的重要內容，卻也只能算是基礎性工作。擁有了良好的航線網絡，還需要做好中轉銜接工作。國內航班的中轉銜接相對來說比較容易，主要是做好旅客和行李的中轉銜接工作就可以，而實現國際航班的快速中轉，還會涉及到簽證、海關等其他因素。幾乎在每一次星空聯盟成員總裁會議中，如何快速實現中轉都是重要的話題。而全日空在實現快速中轉上，已經頗有成效。
目前，所有搭乘星空聯盟成員航班的旅客在成田機場中轉時，全日空都能夠幫助其在45分鐘內完成中轉；全日空的航班與非星空聯盟成員的航班中轉，則需要90分鐘左右。
全日空營業(yè)推進本部中國室理事朱金偌告訴記者，這樣的速度僅靠航空公司的努力是無法實現的，還需要和機場的配合。全日空和成田機場共同努力，優(yōu)化了中轉流程。此外，在成田機場，星空聯盟成員航空公司均在一號航站樓起降，加上星空聯盟成員之間的部分信息共享，星空聯盟成員的旅客和全日空旅客的中轉手續(xù)完全一致，也就能享受同樣快速的服務。但星空聯盟成員公司之外的航班，部分在二號航站樓起降，加之中轉手續(xù)較為復雜，所以需要90分鐘。
要想在航空公司樞紐建設中取勝，就必須在中轉速度上拔得頭籌。比如，全日空就十分重視成田機場到法蘭克福的航線，因為在這條航線上，大約有75%的旅客要在法蘭克福機場中轉至其他城市。全日空通過和德國漢莎航空公司（Deutsche Lufthansa AG）的有效合作，簡化了中轉登機手續(xù)，使得中轉旅客托運行李能直接到達最終目的地，并且每個航班都有專人負責引導中轉旅客，實現了旅客在法蘭克福機場的快速中轉。
“亞洲航線也有類似的需求，比如很多旅客通過成田機場到馬尼拉、上海、北京及越南，特別是很多美國旅客會通過成田機場中轉到南亞。所以我們高度重視成田機場旅客的中轉速度。”
對全日空來說，東京羽田機場是更為重要的國內、國際航線的樞紐機場。全日空對羽田機場中轉功能的重視程度絲毫不亞于成田機場。羽田機場第二航站樓主要是提供給全日空使用的，在設計建設之初，全日空就充分參與，重新考慮了中轉問題。在羽田機場，全日空公司的航班降落，出廊橋即可看到該公司中轉航班的登機口，最快半個小時就能完成。
“快速”不僅是旅客對中轉航班的要求，也是對飛機這一交通工具的要求。航班的正點是所有航空公司共同的重要命題。在日本，新干線時刻表是以秒來計算的，因此日本人對航班正點的要求更高于全球其他國家。為此，全日空進行了不懈努力，包括不斷改進預訂系統、航班訂座系統和值機系統，盡量減少系統出現錯誤的情況，保證旅客順利登機。“航班延誤只要超過5分鐘，我們就一定會通過廣播等方式及時向旅客公布。”朱金偌說。
圖3：全日空貴賓休息室的“POS機”。攝影：郝雪松
抓住高端旅客的心
全日空是最早關注并重視高端旅客服務的航空公司，全日空的高端旅客服務在業(yè)內有口皆碑。“高端旅客，也就是頭等艙、公務艙的旅客，是全日空最重視的客源。航空公司做好航線經營，必須給予這部分客源足夠的重視。”伊東信一郎表示。
無論是常旅客制度，還是在差別對待高端旅客上，全日空都下了很多工夫。為吸引中國旅客，全日空里程俱樂部在里程兌換上增加了與卓越網和攜程網的合作。
和其他航空公司一樣，全日空有專門針對高端旅客的貴賓休息室。全日空每年都會投入巨資對貴賓休息室進行改善。和其他航空公司不一樣的是，進入全日空貴賓休息室就有一個類似POS刷卡機的機器。別小看這個機器，它是全日空的航班訂座系統和值機系統的延伸。它可以辦理登機手續(xù)，進行里程累積，還可以迅速查詢到高端旅客的信息和登機記錄。此外，根據VIP旅客的要求，在這個機器上還可以隨時更改其乘坐的包括國際航班在內的任何一個全日空航班的信息。
記者在參觀位于羽田機場第二航站樓全日空貴賓休息室時發(fā)現，休息室內裝潢質樸，陳設簡單，除了掛衣帽的柜子外，只有沙發(fā)、茶幾、電視機和一盆白色的鈴蘭。“這個貴賓休息室是提供給首相休息的。”全日空貴賓休息室負責人告訴記者。全日空對高端旅客實施了一對一服務。在高端旅客到達前，就會有專人在門口迎接，并直接引導其進入貴賓休息室。屆時，貴賓休息室內才會擺上他們喜歡的點心和飲品。
如此簡單的貴賓休息室，在中國幾乎不可想象。那這樣一個貴賓休息室為何能受到全世界高端旅客的歡迎？秘密就在一道門上！除了進入休息室有一道門外，休息室內還有另外一道門，拉開這道門，就是廊橋，高端旅客可以直接從休息室進入廊橋，實現快速登機。“高端旅客的時間都格外寶貴。他們來貴賓室休息，目的不是享受這里的設施，而是搭乘航班，所以快速方便地讓他們搭乘航班是最重要的。”貴賓休息室負責人說。
這樣的高端服務可謂是真正抓住了旅客的心。當然，高端旅客的旅行體驗也非常重要，全日空也在不斷改進機上的餐食和娛樂系統。
圖4：全日空位于東京羽田機場的機務維修中心。攝影：郝雪松
靠自己，即是靠員工
作為一家民營航空公司，全日空始終堅信只能靠自己，不能靠別人。正是在這樣的信念下，“人”被全日空視為最重要的競爭優(yōu)勢。
在這里所說的“人”包含了兩方面的含意，一是顧客，顧客滿意是全日空的第一宗旨，有顧客選擇全日空，才有全日空的發(fā)展。二是員工，員工是全日空的建設者，顧客滿意更是需要通過員工的服務來實現的。這與全日空強調的“以人為本，以客為尊”的精神相吻合。
為了讓員工樹立“顧客滿意度”的理念，全日空對員工作了近10年的教育培訓。自2002年起，全日空制定了新的經營理念，提出了“溫馨、安心”的新口號。
要讓顧客對服務滿意，也要讓員工對公司滿意。一方面，全日空要求員工對外提供最優(yōu)質的服務；另一方面，希望每一位員工在工作中充滿自豪感，充滿信心，同時在工作中獲得成長。
2008年金融危機襲來，全球航空公司都受到了影響。為了應對危機，全日空不得不降低員工的薪資待遇，在這樣的競爭環(huán)境下，全日空提出了“ES”（員工滿意度）運動。“希望每一個員工在工作中有成就感、滿足感，一方面讓職工對外提供最優(yōu)質的服務；另一方面讓每一個員工對工作充滿自豪感，通過自己的努力對工作有信心，在工作中成長。”伊東信一郎如是說。每年公司都會采取不記名方式對員工進行問卷調查，調查內容包括對公司工作環(huán)境、福利待遇和上下級關系的意見和看法等。問卷調查結束后，公司會將調查結果匯集成冊，發(fā)給每個員工，并且加以改進。
“您知道木村拓哉主演的《GOOD LUCK》嗎？里面的女主角就是做機務工作的。”在全日空機務維修中心，一名女機務人員非常驕傲地告訴記者。“在日本，乘務這個工作是很不錯的哦！”全日空的一名乘務員很高興地告訴記者。顯然，他們對公司和這份工作很滿意。當員工們將對工作的滿意轉化為工作熱情時，全日空“依靠員工”的理念已經轉化為看得見、摸得著的競爭力了。
（本報赴日韓報道組由民航報社社長丁躍帶隊，組員為程凌、郝雪松、陳嘉佳，此文由陳嘉佳執(zhí)筆）
記者手記
印象中的日本人做事極其細致、嚴謹、認真，在日本企業(yè)工作的員工也受到此氛圍的熏陶，具有了這樣的特質。這種感覺在我們與全日空員工一次次的接觸中得到了證實。
最初和全日空中國總部聯系采訪事宜時，我們就感觸頗深。盡管中國總部還需要和日本方面聯系，但在我們提出采訪的3天內，中國總部就答復了我們。隨后，他們進一步詢問了我們的采訪需求，并據此制定了詳細的日程安排，對每一項日程所需要的時間都精確到分鐘。這樣的認真周全，讓我們尚未采訪，就已經對全日空服務領先的原因有所頓悟。
采訪按照既定計劃進行得十分順利。不論是采訪全日空總裁伊東信一郎，還是參觀全日空在羽田機場的貴賓休息室、客艙部和機務維修中心，我們幾乎完全按照時間表來進行。
在參觀貴賓休息室時，帶領我們參觀的工作人員非常客氣地對我們提出要求：若遇到貴賓，記者們也要和全日空的員工一樣須向貴賓鞠躬示意。我們是客人，已備受照顧，但工作人員仍對我們提出了要求，一方面，反映出他們對待工作的認真，任何人都必須按照規(guī)定辦事；另一方面，我們親身感受到什么是“以旅客為尊”。
即使是在法國圖盧茲的組裝車間、美國西雅圖的制造工廠，也很難看到機庫內所有人均佩戴安全帽。但要進入全日空機務維修中心，任何人都必須存放隨身物品，佩戴安全帽。原因很簡單，隨身小物品有可能落在機庫里，造成安全隱患，而安全帽則可以保證自身安全。在全日空偌大的機庫墻上寫著“安全第一”4個大字，踐行這4個字就是依靠這些細碎的規(guī)定和認真執(zhí)行規(guī)定的人。
“世界上怕就怕認真二字。”毛澤東主席曾說過。全日空員工的認真勁兒，讓人“懼怕”。
