當寵物被送上傳送帶運輸到貨艙里時，是應該面對著艙門，還是應該背對著艙門？給旅客送上雞尾酒時，應該使用何種款式的餐巾？旅客登機時，應該用何種程序進行？是從前排座位的旅客開始登機，還是從后排座位或者靠走廊座位的旅客開始登機？

　　航空公司之間的合并從來都不簡單。只要看看美國西部航空和合眾國航空合并6年之后，仍然麻煩不斷就可知曉。所以當2010年5月，美國大陸航空宣布和聯合航空合并之時，兩家公司的高層都清楚地意識到他們要解決勞資合同、技術和財政運營上的一些主要問題。

　　但在合并進程中，這些成百上千的小問題卻不斷出現。而如何解決這些小問題，事關旅客出行體驗，對于合并的成敗至關重要。

　　“在我們合并之前，兩家航空公司共有440個不同的運營方式手冊。在合并過程中，有一支由500人組成的團隊協調并決定新公司的運營方式手冊，以解決這些小問題。整個合并過程非常復雜，因為我們曾是兩家航空公司，運營方式完全不同，但令人欣喜的是，現在合并過程進展順利。”新美國聯合航空大中華區和韓國董事總經理戴亞斯（Walter Dias）在北京告訴本報記者。

　　圖2：新美國聯合航空大中華區和韓國董事總經理戴亞斯（Walter Dias）

把大陸航空的DNA帶到聯合航空

　　“這場合并完全是建立在平等基礎上的合并。雙方在協調決定這些細枝末節問題時，以哪種方式對旅客有益，就選擇哪家的方式，沒有一個固定的標準。”戴亞斯解釋道。

　　就拿寵物的例子來說，大陸航空以往把寵物送上傳送帶運輸到貨艙里，是讓寵物面對著艙門，而聯合航空則是讓寵物背對著艙門。當兩家公司合并之時，高層考慮到讓寵物背對著艙門，可以使寵物感到更放松，因而決定選擇聯合航空的方式，讓寵物背對著艙門。他表示，現在合并基本完成了，新公司的運營手冊被縮減為263個。

　　終于，2011年11月30日，新美聯航獲得了美國聯邦航空局（FAA）頒發的單一運營許可（SOC），這就意味著合并后的新公司已經走完所有的法律程序，能夠正式以一家航空公司運營。“當然，完全的‘合二為一’還要在今年第一季度才能完成，因為IT（機票預訂系統）的整合還需要一定的時間，這也是整個合并過程中最有挑戰性的一部分。”戴亞斯表示。

　　機票預訂系統成功整合的重要性不言而喻。因為機票預訂系統整合一旦發生問題，就會影響到成千上萬名旅客的出行，后果將不堪設想。

　　“機票預訂系統就相當于是航空公司的‘心臟’，從某種程度上而言，新美聯航就是有翅膀的高科技公司。”他向記者笑言道。

　　據他介紹，機票預訂系統整合完成后，原先大陸航空的航班代碼CO將會消失，取而代之的是聯合航空的航班代碼UA；而機票預訂系統也將會是一個，名為shares。與此同時，新公司網站也將“合二為一”，為www.united.com。

　　戴亞斯指出：“合并后，我們選擇的是一個品牌的戰略。聯合航空由于規模較大，全球認知度可能更強，而大陸航空的經營管理水平則相對較強，因此這場合并實質上就是將大陸航空的DNA帶到聯合航空。合并后成為全球最大航企只是偶然，并非我們的目標，而做最強的航企才是我們真正的目標。”

　　值得注意的是，美國航空業整合同歐洲航空業整合的一個明顯區別就是：美國航空公司之間的合并多選用一個品牌，例如聯合航空同大陸航空、達美航空和西北航空等；而歐洲的航空公司合并完成后，多還保留原來航空公司品牌，例如法航和荷航，漢莎和瑞士航空、奧地利航空，英航和西班牙航空等。

　　“只選擇一個品牌，對我們而言主要是基于節約成本的考慮。因為如果還要保留兩個品牌的話，那么會增加多運營一個品牌的成本，例如廣告費用等。”戴亞斯解釋道。

實現12億美元的協同效應

　　合并所帶來的好處是顯而易見的。“從長期來說，美國航空業還是運力過剩。航空公司數量太多，導致競爭愈加激烈，而這必將影響航空公司的盈利能力。只有通過合并，航空公司才能保持盈利，尤其是在油價節節上漲的情況下。”戴亞斯說。

　　在當今油價已經上漲到超過100美元的情況下，他認為，如果大陸航空和聯合航空沒有合并，仍然保持“獨善其身”的話，那么這兩家航空公司都會遭受虧損。而2011年第三季度，新美聯航則取得了盈利額為9.78億美元的佳績。

　　通過合并，新美聯航可以實現12億美元的協同效應。其中9億美元是因航線網絡擴大而增加的運營收入，剩余2億美元~3億美元則是節省的運營成本。

　　合并可以使運力管理更加合理化。據戴亞斯介紹，合并之前，大陸航空約有340架飛機，而聯合航空約有370架飛機。兩家公司的機型各異，有的時候雖然不太適應市場要求，但也只得勉強使用。

　　例如在休斯頓—利物浦航線上，大陸航空原先使用的是波音757窄體機。雖然機票經常供不應求，但因為大陸航空沒有其他多余的寬體機可用，所以無法更換機型。而同樣的情況也發生在聯合航空。因為聯合航空經常使用波音767飛機和波音777飛機運營美國國內航線，雖然其很清楚這是運力過剩的體現，但也沒有其他選擇。而雙方合并后，機型就可以互換，更加優化調整運力安排。

　　“這就像過圣誕節一樣，各種各樣富余的機型就像不同的禮物，我們總能找到最合適的機型去匹配市場需求。”戴亞斯笑著說。

　　合并還可以豐富航線網絡。“大陸航空和聯合航空的航線網絡互補性很強，因為兩家公司只在15條航線上重合。聯合航空原先是美國第三大航空公司，而大陸航空是美國第五大航空公司，航線重合率如此之少，實在是令人驚喜。”戴亞斯高興地說。

　　對于旅客，尤其是商務旅客來說，新美聯航豐富的航線網絡也不吝是個“福音”，而這其實也是兩家公司決定合并的重要原因之一。“例如，以往大陸航空中國航線主要是到美國的東海岸，而合并后，我們東海岸和西海岸都有直飛中國的航線，為商務旅客提供了更多選擇。”他表示。

　　目前，新美聯航運營的中美航線包括北京—紐約、北京—華盛頓、北京—舊金山、北京—芝加哥、上海—舊金山、上海—洛杉磯、上海—紐約、上海—芝加哥，該公司已成為中美航空市場上最大的承運人。

把握最光明的中國市場

　　為了更好地吸引商務客流，新美聯航同時也不吝重金升級軟硬件設施，提升服務水平。據了解，該公司斥資5.5億美元升級客艙服務產品，包括在62架長途客機上增設平躺式座椅，使其配備平躺式座椅的飛機達到185架；在超過300架飛機上安裝豪華經濟艙；把150多架客機機艙行李箱擴容近兩倍；在超過300架飛機上安裝無線WiFi等。

　　近年來，一個值得注意的現象就是航空業發展中心逐漸“東移”。在開拓新興市場方面，新美聯航也是不遺余力的。

　　“對我們而言，中國市場是最光明的市場，非常重要。”戴亞斯指出。據中國國家旅游局預測，到2015年，從中國到美國的旅客將達到200萬人次，而從美國到中國的旅客則會達到300萬人次。

　　“我們希望能夠充分把握住高速增長的中國航空市場機遇，成為其中不可或缺的一部分。”他表示。

　　為此，2011年5月21日，新美聯航開通了上海——洛杉磯直飛航線；同年10月30日，還開通了香港——東京（成田）航線，利用其亞太地區兩個航空樞紐（東京成田和關島）進一步開拓市場。在包機方面，2012年春節期間，新美聯航將運營15個往返航班，從北京、上海、杭州、沈陽和大連飛往關島和塞班。

　　今年，新美聯航將接收24架新飛機，其中包括19架波音737-900飛機和5架波音787飛機。“如果經濟形勢持續向好，我們會考慮選用新機型投放在中美航線上。展望未來，雖然我們面臨諸多挑戰，例如高漲的油價已經使我們降低了2011財年運力增長的目標，但憑我在航空業從業25年的經驗，對能夠經歷這場偉大的合并感到由衷自豪，美聯航必將前途無限。”戴亞斯堅定地說。