春節(jié)長假最后一天,南方某市的一場大霧,比任何一個(gè)高等級(jí)的檢查團(tuán)都能考驗(yàn)身處該地機(jī)場的民航人?展芤埠,航空公司也好,機(jī)場地勤服務(wù)也好,面臨的是自開航以來最嚴(yán)重的一次延誤,而且又趕上長假的最后兩天,巧得幾乎跟宿命一樣的無法細(xì)問根由。
看了網(wǎng)上放的一段旅客大鬧值機(jī)柜臺(tái)的視頻,真是汗顏!越看頭越低,越看心越虛。
如果我是民航人,那就是心虛。
咱平時(shí)那些應(yīng)急訓(xùn)練都練到哪兒去了?是只練到下小毛毛雨,沒練到會(huì)出現(xiàn)這么長時(shí)間的大霧?是只練到延誤1000人,沒想到會(huì)延誤5000人?是只練到就知道機(jī)械性廣播而毫無同情心的解釋和疏導(dǎo),還是沒想到會(huì)被扯了電話線?天天夾在牛皮筆記本里的應(yīng)急預(yù)案,是否忘帶了相關(guān)單位協(xié)作、協(xié)調(diào)配合的那一頁?結(jié)果是各自為戰(zhàn),在延誤旅客怒砸牌子的口水中,一臉的苦相。
天氣霧蒙蒙,人心毛躁躁。人家說咱們服務(wù)水準(zhǔn)差,應(yīng)急不到位,那也不是沒道理的。遇到問題,靜止地漠然等待,沒有及時(shí)更新變化信息的意識(shí),哪怕是滿臉堆笑地一人發(fā)一瓶茅臺(tái),那些急著回家的人,也還是無法釋懷的,何況還是面對(duì)著一群群稍微小康一點(diǎn)兒的“上帝”呢?到了關(guān)鍵時(shí)刻,失去了服務(wù)的彈性,企業(yè)文化到底有多少底蘊(yùn),就開始顯山露水了。
如果我是旅客,看到那些不知道什么原因就砸牌子、起哄的同行“難”友,也會(huì)感到害臊。
大霧時(shí)飛機(jī)不能正常起飛,這是基本的常識(shí),如果可以矯情點(diǎn)地套個(gè)俗語的話,就是地球人都知道!我沒有研究過天上的鷹會(huì)不會(huì)在大霧天氣里一飛沖天。但在那樣的天氣里,我估計(jì)它們也找不到起跳的懸崖。但是,飛機(jī)這個(gè)大鐵鳥,可是咱人類硬生生地又燒油、又密封地弄到天上的,要想順利地飛起來,就得看人家老天爺?shù)哪樕?mdash;—這可不是給錢就能走的“黑車”——選擇這種速度快的交通工具的時(shí)候,不能忘了這可是個(gè)靠天吃飯的“家伙”。不是超人和蜘蛛俠,“嘿”的一聲,胳膊一伸,手一甩,就飛了。既要有一定的心理承受能力,還要有必要的旅行常識(shí)和基本禮儀。航空運(yùn)輸畢竟不是常規(guī)的交通運(yùn)輸,追求快捷時(shí),還要確保安全。坐飛機(jī)的張嫂、李嬸、趙大叔可以不用費(fèi)腦筋,可空管部門和航空公司不能為了銀子,拿旅客的生命跟老天爺較勁兒。這種運(yùn)輸關(guān)系里的契約性以及其中的約束是不能被忘記的。筆者私下以為,旅客是“上帝”的說法,要有保留地使用和理解。比較一下去年初的火山噴發(fā),火山灰搞得整個(gè)歐洲的航空業(yè)都灰頭土臉的。但據(jù)報(bào)道,當(dāng)時(shí)旅客都靜悄悄地等待,沒見誰又罵街又砸值機(jī)牌子的,秩序井然。航空公司也是盡可能安排,安排不到,大家理解。
寫到這里,突然想起最經(jīng)典的三大益智游戲之一的華容道。這個(gè)由10個(gè)木塊組合而成的游戲盤,一邊是曹操,一邊是關(guān)羽,中間是五虎上將和兵勇。
只要有技巧地挪動(dòng)那些中間木塊,形成一個(gè)通路,曹操就能很順利地走出軍陣。誰都知道這一故事的結(jié)果,關(guān)羽就是要放走曹操的,不管游戲盤里的五虎上將和兵勇們?cè)趺醋钄r。
雖不恰當(dāng),暫且妄自把旅客比喻成曹操,民航業(yè)者比喻成關(guān)羽,不知道是否可以把民航業(yè)者內(nèi)心那種羞答答的愿望理直氣壯地表達(dá)出來。曹操們啊,只要大家一起,把中間那些阻礙的因素:天氣原因、飛機(jī)晚到、信息不及時(shí)、善后服務(wù)不到位等棋子,換成信任、溝通、理解、互動(dòng)以及配合,攜手建立互信通路,忠義兩全,多和諧。
還真沒聽說過有不放曹操走的關(guān)羽。