行李托運(yùn)做在先——行李預(yù)辦

　　民航資源網(wǎng)2012年3月5日消息：200多家美國(guó)的航空公司與一家名為BAGS的公司聯(lián)盟合作，該公司為美國(guó)交通部認(rèn)可的遠(yuǎn)程航空行李托運(yùn)服務(wù)商。這些航空公司的旅客可以在自家、辦公室、酒店、會(huì)議中心甚至游輪包間內(nèi)辦理航空行李托運(yùn)，只須付費(fèi)20美元，BAGS可以完成文件查驗(yàn)、行李稱重、行李密封以及運(yùn)輸?shù)綑C(jī)場(chǎng)的全套服務(wù)。旅客可以直接獲得行李托運(yùn)標(biāo)簽和登機(jī)牌，到達(dá)機(jī)場(chǎng)后可直接進(jìn)行安檢登機(jī)。

　　在歐洲，葡萄牙航空公司與Skybags合作，推出25歐元的行李“預(yù)辦”業(yè)務(wù)，與美國(guó)的服務(wù)內(nèi)容類似；瑞士航空與瑞士鐵路公司合作，以20瑞士法郎的價(jià)格，在航班起飛前24銷售，在瑞士全國(guó)的50余個(gè)火車站提供航空行李預(yù)辦服務(wù)。旅客到達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)后，行李還可通過鐵路直接送達(dá)最終目的地車站。

　　于此同時(shí)，一些快遞公司紛紛加入航空行李托運(yùn)的業(yè)務(wù)內(nèi)容。聯(lián)邦快遞和UPS在美國(guó)境內(nèi)都推出了獨(dú)立于航空公司的航空行李運(yùn)輸服務(wù)，以同樣高速高效的服務(wù)，既免除了旅客在機(jī)場(chǎng)等候托運(yùn)行李的不便，又確保旅客的行李同時(shí)送達(dá)旅客目的地。

　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，需要行李預(yù)辦的客戶目標(biāo)群體包括：年長(zhǎng)旅客、帶小孩的家庭、攜帶超大超重體育器材的旅客。

增值便利集一身——機(jī)場(chǎng)接送

　　歐洲的漢莎航空與法航均同當(dāng)?shù)馗咚勹F路公司進(jìn)行合作，辦理高鐵機(jī)票一票到底，行李直掛。

　　香港赤蠟角機(jī)場(chǎng)也與輪渡公司合作，在珠江三角洲地區(qū)開通高速輪渡服務(wù)，出港旅客可以在4個(gè)主要的輪渡碼頭直接辦理行李交運(yùn)手續(xù)。

　　奧地利航空與拉脫維亞的巴倫支海航空在各自的首都推出了自己品牌的出租車服務(wù)。從維也納到機(jī)場(chǎng)的奧地利航空出租車費(fèi)為單程29歐元，由獨(dú)立的出租車公司運(yùn)營(yíng)，但標(biāo)識(shí)和品牌為奧地利航空所有；巴倫支海航空則購(gòu)置了130輛豐田Avensis，開辦了子公司巴倫支海出租汽車，在里加市內(nèi)與其它出租汽車一同經(jīng)營(yíng)，往返機(jī)場(chǎng)和市區(qū)的服務(wù)收費(fèi)12歐元，旅客可以在飛機(jī)上向機(jī)組購(gòu)買出租車券，下機(jī)即可乘車。這兩家出租汽車公司均向自己的旅客提供當(dāng)天免費(fèi)報(bào)紙、機(jī)上雜志和一瓶礦泉水。

值機(jī)服務(wù)、安檢和登機(jī)

　　維也納機(jī)場(chǎng)還開設(shè)了優(yōu)先值機(jī)、安檢和登機(jī)服務(wù)，收費(fèi)99歐元，奧地利航空的旅客可以使用專門設(shè)立的優(yōu)先候機(jī)樓，更快更便捷地辦理值機(jī)手續(xù)、護(hù)照查驗(yàn)、安檢，然后進(jìn)入貴賓休息室休息。登機(jī)時(shí)，航空公司專門派出加長(zhǎng)轎車送旅客直接到飛機(jī)門口。

　　美聯(lián)航在美國(guó)為經(jīng)濟(jì)艙旅客開辟了優(yōu)先通道，專門辦理優(yōu)先值機(jī)、安檢和登機(jī)手續(xù)。這項(xiàng)服務(wù)以起飛時(shí)間為準(zhǔn)，每個(gè)小時(shí)僅提供給一定數(shù)量的旅客，高峰時(shí)段收費(fèi)25美元，非高峰時(shí)段打折。這項(xiàng)服務(wù)可以通過航空公司網(wǎng)站預(yù)付費(fèi)，也可到達(dá)機(jī)場(chǎng)后在自助柜臺(tái)交費(fèi)預(yù)約。

　　許多旅客視安檢為畏途，雖然身份驗(yàn)證技術(shù)不斷更新，但簽證查驗(yàn)和安檢仍然是非優(yōu)先旅客的瓶頸。也是在機(jī)場(chǎng)最令旅客感到焦慮的一個(gè)環(huán)節(jié)。

　　在英國(guó)，一些小規(guī)模的機(jī)場(chǎng)開始通過收取費(fèi)用為旅客提供優(yōu)先安檢通道。在Luton機(jī)場(chǎng)，旅客只需付3英鎊即可無需排隊(duì)直接辦理，據(jù)該機(jī)場(chǎng)統(tǒng)計(jì)，每日平均付費(fèi)使用這項(xiàng)服務(wù)的旅客有8500人，在復(fù)活節(jié)等高峰期則數(shù)量翻倍。

　　隨著越來越多的美國(guó)航空公司向旅客收取行李托運(yùn)費(fèi)用，越來越多的旅客情愿盡量手提更多的行李，因此產(chǎn)生了對(duì)頭頂行李架空間的急迫需求。本著“先到先得”的原則，美國(guó)航空公司向普通旅客收取9-19美元不等的費(fèi)用，確保這些付費(fèi)旅客可以在高端旅客登機(jī)后“次優(yōu)先”登機(jī)，便于其“占領(lǐng)”更多的行李架空間。通過隨時(shí)調(diào)整價(jià)位高低，美航還得以控制需要“占領(lǐng)”行李架空間的旅客人數(shù)。

旅客的私人助理

　　雖然航空公司采用高科技手段推廣自助式值機(jī)、登機(jī)服務(wù)已經(jīng)成為比較普遍的現(xiàn)象，另一些航空公司“逆潮流而動(dòng)”，針對(duì)高端商旅客戶、家庭旅客、需要協(xié)助的旅客（行動(dòng)不便者、年長(zhǎng)或語音不通者、蜜月旅行等）推出了“私人助理”服務(wù)項(xiàng)目。

　　美國(guó)航空在5年前推出了針對(duì)貴賓和名人的“五星服務(wù)”，現(xiàn)在改為面向大眾。收費(fèi)125美元的此項(xiàng)服務(wù)安排專人陪同旅客辦理機(jī)場(chǎng)的一切手續(xù)，一直陪同到登機(jī)為止。葡萄牙航空也推出了類似的服務(wù)，支付45歐元可由專人陪同托運(yùn)行李、辦理值機(jī)、通過安檢并進(jìn)行登機(jī)；交費(fèi)140歐元?jiǎng)t還可享受加長(zhǎng)豪華轎車飛機(jī)門口接送服務(wù)的待遇。

　　漢莎航空的旅客在法蘭克福和慕尼黑兩個(gè)樞紐機(jī)場(chǎng)可享受機(jī)場(chǎng)導(dǎo)引與家庭協(xié)助服務(wù)，該公司專門安排通曉旅客母語的員工陪同旅客完成機(jī)場(chǎng)的一切手續(xù)。漢莎為此專門安排了多達(dá)50多種語言的導(dǎo)引員，依照旅客數(shù)量多少而定，此項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)50-400歐元不等。

　　在機(jī)場(chǎng)乘機(jī)旅行是一個(gè)耗費(fèi)精力、讓人心情緊張的過程，目前一些航空公司的做法，一方面增加了附加盈利，另一方面提高了客戶服務(wù)水平，贏得了客戶忠誠(chéng)度，同時(shí)幫助旅客減少了行程中的壓力和焦慮，可謂多贏的局面。