打通全流程服務鏈條，無疑是今年國航服務提升的一大熱詞。為此，國航重慶分公司緊跟步伐，結合實際，在深化“溫馨重慶”建設的同時，從旅客感受出發，深挖細節推出5S服務，主打溫情牌，營造溫馨客艙氛圍，為旅客送上旅途中的溫暖。
圖：航班延誤后，乘務人員向高端旅客進行解釋，詢問旅客服務需求。（周軍/攝）
一是微笑服務。在服務過程中，面對旅客做到永遠保持真誠的微笑。二是規范服務。始終展現規范的職業形象和服務。三是及時服務。乘務人員能感知(預見)旅客需要，及時對服務呼喚鈴進行回復和解決旅客需求。四是個性服務。針對不同旅客、不同需求，創造性地提供相應服務，比如制作《CIP旅客餐飲服務預訂單》，提升CIP旅客服務;睡覺旅客“一杯水”的問候等。五是滿意服務。能讓旅客時刻感受到服務恰到好處，杜絕不知道、不可能、不行“三不”服務，推行一個微笑、一句問候、一份關懷“三個一”服務。
此外，分公司還從關注客艙環境、關注旅客感受、關注自身行為三方面細化并完善了高端旅客服務方案，將服務溫暖落到細微處。客艙環境重點關注溫度、燈光、衛生。一是通過適時調節溫度，確保白天溫度保持在21—23度，夜間保持在22—24度;二是為休息旅客及時關閉閱讀燈及遮光板，適時調暗客艙燈光;三是及時做好航前客艙衛生檢查、整理，飛行中及時收取旅客棄物，做好衛生間物品擺放及清潔監控，確保客艙清潔、空氣清新。在關注旅客感受上，重視服務全流程，服務內容包括身份確認、登機問候、餐飲服務，信息傳遞等，做到服務細致入微，滿足服務需求。在關注自身行為方面，比如在客艙通道遇到旅客，乘務員都要微笑點頭示意;對走進廚房的旅客進行熱情問候，詢問了解需求，適當予以回應。在廚房工作或休息時，要動作輕、聲音低，打造“低噪音”服務間。拉隔簾時動作輕緩、進入客艙時腳步輕盈，不要影響旅客休息。
