

8月7日凌晨5點,南航新疆分公司新員工陳雷早早起了床。今天,他要參加團委在烏魯木齊國際機場T3候機樓組織的青年志愿者活動。因為擔心遲到,便提前半個小時趕到了候機樓出港大廳。
凌晨6:00,烏魯木齊還沉浸在黎明前的酣睡中,而T3候機樓里早已是燈火通明。乘坐早班的旅客,陸陸續續匯集在值機柜臺前,準備辦理值機手續。陳雷也按照志愿者服務培訓要求,整理好著裝,調整好表情,面帶微笑站在自助值機前。
今天,陳雷和其他三名志愿者的主要任務,是引導旅客辦理自助值機,為旅客解答服務咨詢,做好服務引導工作。短暫溫習服務須知后,他以一聲“您好”的問候,開始了志愿服務工作。“先生,請問您乘坐的是否是南航的航班?”“您想選擇靠窗還是靠過道的座位?”因為是第一次在候機樓參加志愿服務,陳雷不敢有絲毫的馬虎,一邊在腦海里回顧值機服務的各項流程,一邊認真仔細地引導旅客在自助打印登機牌。不到半分鐘,他就幫助第一名旅客打印好了登機牌。
7:00,T3候機樓大廳迎來了南航早出港高峰。絡繹不絕的旅客涌進出港大廳,慢慢在值機柜臺前排起了“長龍”。作為服務引導員,陳雷要將旅客疏導向自助值機前,以緩解人工值機柜臺的壓力,還要維持好旅客排隊秩序。連續為好幾名旅客打印了登機牌的陳雷來不及喘口氣,又接下一名旅客的身份證,幫助他上機操作。
這時,一家三口引起了陳雷的注意。原來,小朋友執意要求三人都坐在靠窗的位置,父母卻擔心不能照顧他而犯難。小陳見此情況,蹲下來對小朋友說:“我們來一起唱支歌好不好?來,跟我唱:我們要在一起,在一起,在一起。”在陳磊的“音樂”引導下,小孩也跟著哼起來,對身邊的媽媽說:“媽媽,我聽哥哥的話,我們坐一起吧!”媽媽臉上露出了欣慰的笑容,向陳雷連聲感謝。陳雷說:“不用謝,孩子需要大人照顧,坐到一排當然是再合適不過了!”隨后,他將打好的兩張相鄰的登機牌遞給媽媽,引導他們去人工柜臺辦理孩子的登機牌。
短短三個多小時,陳雷共為150余名旅客辦理了自助值機、為100余名旅客提供了服務咨詢和引導。雖然他被分配到了飛機維修基地,今后也不涉及服務工作,但通過參與志愿活動,陳雷對服務工作有了更深的理解,也體會到了服務工作的辛勞:“旅客在出行中遇到的問題各不相同,不管在我們眼里多小的問題,擺在他們面前的可能都是個大難題。所以需要我們無論大小事,都要耐心解釋、真誠服務!”
據了解,自7月26日起,南航新疆分公司各部門團員青年投入到服務一線,協助旅客辦理自助值機、托運行李、做好服務引導等。截止8月8日,50余名青年志愿者協助旅客辦理自助值機2萬余人次、指引旅客補托行李1萬余件、協助引導旅客改簽客票100余人次。