“晚上好，先生。您辛苦了！”“女士，讓您久等了，這邊請(qǐng)！”……乘務(wù)長王珂在艙門口一邊道歉一邊引導(dǎo)著旅客。
“您的座位在這邊，我來幫您放行李！”“您受累了，您請(qǐng)坐。行李交給我吧！”……后艙乘務(wù)員李宗澤、楊建明、田豐在客艙里一邊道歉一邊為旅客服務(wù)著。
“辛苦，當(dāng)然辛苦，不過你們也不容易！”“謝謝！你們也辛苦了！”……旅客們與王珂乘務(wù)組互動(dòng)著。
這是發(fā)生在1月11日CA1860柳州至北京航段上登機(jī)時(shí)的真實(shí)畫面。
1月11日，國航內(nèi)蒙古公司王珂乘務(wù)組執(zhí)行CA1860航班任務(wù)時(shí)，由于柳州機(jī)場(chǎng)能見度不夠落地標(biāo)準(zhǔn)，原本已經(jīng)下降的飛機(jī)復(fù)飛后備降到了桂林機(jī)場(chǎng)。經(jīng)過2個(gè)小時(shí)的等待，當(dāng)旅客重新登機(jī)完畢后，乘務(wù)組又接到了天氣再度變差的通知。考慮到天色漸晚，能見度轉(zhuǎn)好的可能也越來越小，為了讓旅客盡快到達(dá)目的地，國航?jīng)Q定用城際巴士延續(xù)未完成的空中運(yùn)輸。送走了第一批旅客，已是16點(diǎn)30分了，可是乘務(wù)組的工作還遠(yuǎn)未結(jié)束。4個(gè)小時(shí)后，他們還要將從柳州運(yùn)回的返程旅客平安地送回北京。
21點(diǎn)50分，返程的旅客終于登機(jī)了。已執(zhí)勤了14個(gè)小時(shí)的乘務(wù)組還是調(diào)整好了狀態(tài)與情緒，站在了各自的工作區(qū)域。于是就有了開頭的那些對(duì)話。因?yàn)橛晏炻坊囁偈芟蓿?個(gè)小時(shí)的車程，卻用去了5個(gè)小時(shí)，旅客們的勞頓乘務(wù)組看在眼里，也十分理解。起飛后，巡視客艙的乘務(wù)員田豐為已睡著的旅客關(guān)上閱讀燈、通風(fēng)口，輕輕地蓋好毛毯……
看著疲憊困乏的旅客，王珂建議說：“經(jīng)歷飛機(jī)延誤和路途的奔波，旅客們已經(jīng)是身心疲憊，要不我們打破服務(wù)程序，改成一對(duì)一的服務(wù)，這樣就避免了推服務(wù)車而不得不叫醒腿伸在過道的旅客。”在王珂考慮這個(gè)建議是否可取時(shí)，乘務(wù)組的其他成員立即表示了同意，大家紛紛說道：“沒問題！我們撐一撐沒關(guān)系，讓旅客好好休息一下吧！”
于是，乘務(wù)組用托盤為醒著的旅客提供餐飲。在睡著的旅客座位前貼好溫馨卡并記下座位號(hào)，這樣在旅客醒來的第一時(shí)間就會(huì)得到乘務(wù)組的服務(wù)。就這樣，3個(gè)小時(shí)的航線，乘務(wù)組全體人員沒有一個(gè)休息，大家輪流巡視，共同協(xié)作。
0點(diǎn)50分，飛機(jī)下降了。為了安全，乘務(wù)組雖然不忍心，但還是輕輕地將熟睡的旅客喚醒，提示旅客系好安全帶。“女生們、先生們，飛機(jī)已經(jīng)開始下降了。感謝您對(duì)國航的信賴與支持。您的不滿我們會(huì)改進(jìn)，您的理解讓我們感到了溫暖，最后對(duì)各位的不離相伴，我們?nèi)w機(jī)組成員表示深深地謝意！”
王珂乘務(wù)組在艙門口與旅客一一道別，旅客也回應(yīng)著。看著旅客臉上露出的笑容，王珂心里深深地明白：是用心的服務(wù)贏回了這全艙65位旅客百分之百的笑容。（熊正勇）
