網(wǎng)站對(duì)顧客的承諾都成了“空頭支票”。 網(wǎng)絡(luò)截圖
市民呂小姐兩個(gè)多月前就通過“去哪兒”網(wǎng)訂購春節(jié)回家機(jī)票，但是，一再催問后得到的結(jié)果竟是沒有訂票。2月11日，青年報(bào)“老羅幫你忙”互動(dòng)維權(quán)欄目熱線記者聯(lián)系“去哪兒”網(wǎng)客服后，對(duì)方表示愿意全額退款并賠償500元。但是呂小姐并不滿意。2月24日，記者截稿時(shí)尚未收到“去哪兒”網(wǎng)進(jìn)一步的回復(fù)。記者聯(lián)系呂小姐得知，她最終通過其他方式“曲線”回家過年了。 青年報(bào)記者 羅水元
提前兩個(gè)月訂票得到“保證”
“沒想到，第一次通過去哪兒網(wǎng)訂機(jī)票回家過年就沒成功。”呂小姐稱，她是在某跨國公司工作的女白領(lǐng)，以前都順利通過航空公司官網(wǎng)買到了機(jī)票回湖北宜賓老家過春節(jié)，今年看到“去哪兒”網(wǎng)有關(guān)宣傳后才選擇在該網(wǎng)買機(jī)票，為能順利買到機(jī)票，還特意提早了兩個(gè)多月，于12月初就下了訂單，訂了一張“被強(qiáng)迫”綁定一個(gè)價(jià)值400元接機(jī)服務(wù)的機(jī)票，訂單總價(jià)格為2049元。
呂小姐以為，提早兩個(gè)月能順利訂到機(jī)票，但事與愿違的是，下了訂單后一直沒有接到網(wǎng)站方面的通知。“1月初突然發(fā)現(xiàn)機(jī)票沒有出票，打電話過去，‘去哪兒’網(wǎng)表示只要通過他們家買的，肯定能保證出票。”
網(wǎng)站“放鴿子”顧客難回家
獲悉此答復(fù)，呂小姐如同吃了一顆“定心丸”。但事與愿違的是，直等到1月中旬她仍沒等到出票通知。這一次，她聯(lián)系“去哪兒”網(wǎng)時(shí)則被“踢”到了代理商那里。
“代理商表示訂不到票了，只能給我改訂上海到重慶或上海到成都的機(jī)票，讓我從重慶或成都再轉(zhuǎn)其它交通工具到宜賓老家。”呂小姐說，春節(jié)回家行李比較多，那樣“改道”很麻煩，未采納此方案后她再次致電“去哪兒”網(wǎng)。
“經(jīng)過溝通，網(wǎng)站說讓我放心，他們能保證出票，讓我安排自己的行程就行。”呂小姐一聽如此保證，感覺又有希望了，但對(duì)方接下來的話卻讓她難以接受，“他們說是17日的機(jī)票，最晚在出發(fā)前2個(gè)小時(shí)給我出票。當(dāng)時(shí)我就怒了，我說那我是要去機(jī)場(chǎng)還是不去機(jī)場(chǎng)呢?最后他們說，最晚16日給我出票，保證出票。”
又一次得到保證后，呂小姐繼續(xù)等候佳音，但是等到2月9日代理商回復(fù)是“機(jī)票實(shí)在買不了”，對(duì)方建議她先從上海飛到深圳，再從深圳飛到宜賓，但話未說完，又改口說這樣飛太貴了，沒辦法操作，建議她將行程改到2月19日以后。
“我回家，就是為了與爸媽一起吃個(gè)年夜飯，一家團(tuán)團(tuán)圓圓，熱鬧熱鬧，2月19日，年都過了，這時(shí)候再飛回去有什么用?”呂小姐說，她斷然拒絕這種方案后，又致電“去哪兒”網(wǎng)客服時(shí)，對(duì)方則要求她退掉訂單重新下單買機(jī)票。
“這個(gè)機(jī)票如果在我當(dāng)時(shí)買時(shí)就跟我說沒票，我通過其它方式訂機(jī)票，還能訂到，但是現(xiàn)在連頭等艙都訂不到了。”呂小姐說，“去哪兒”網(wǎng)那邊一直要她等他們出解決方案，她每次打電話過去，網(wǎng)站都說24小時(shí)內(nèi)給答復(fù)，但是從來沒有主動(dòng)給過她任何答復(fù)。溝通電話一共打了20多個(gè)，仍沒有一個(gè)結(jié)果，眼看春節(jié)一天天臨近，她越發(fā)著急，擔(dān)心不能回家過春節(jié)。
網(wǎng)站退賠方案令顧客不滿意
根據(jù)呂小姐所提供的訂單號(hào)，記者查詢得知，她原來所訂機(jī)票于2月17日早上8點(diǎn)多從浦東國際機(jī)場(chǎng)起飛。記者致電“去哪兒”網(wǎng)客服電話時(shí)，語音提示的訂單狀態(tài)為購票完成，“最后出票時(shí)間為2月17日，現(xiàn)在狀態(tài)下不能辦理改簽業(yè)務(wù)，如此時(shí)退票，請(qǐng)核對(duì)退票規(guī)則后辦理。”
幾經(jīng)周折后，記者終于聯(lián)系上“去哪兒”網(wǎng)工號(hào)20611的工作人員，對(duì)方確認(rèn)已不能為呂小姐訂到上海至宜賓的機(jī)票，愿意在全額退款的基礎(chǔ)上，再向呂小姐賠償500元。
不過，呂小姐對(duì)此不滿意，她不明白，在提早兩個(gè)多月的情況下下訂單，為什么還不能訂到機(jī)票?她認(rèn)為，即使賠償500元，也彌補(bǔ)不了她可能因此不能與親人團(tuán)聚而造成的損失，最后時(shí)刻她還是堅(jiān)持要求網(wǎng)站方面給她回家過年的機(jī)票，不要賠償。
當(dāng)時(shí)，該工作人員表示，將進(jìn)一步向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再作回復(fù)。記者2月24日截稿前，尚未收到對(duì)方進(jìn)一步回復(fù)。
2月24日，年也過了，記者致電呂小姐，她稱，“去哪兒”網(wǎng)給她的最終方案還是全額退款后另賠500元，盡管不滿意，她也只能無奈接受。
“這次回家可悲催了!”呂小姐坦言，因在“去哪兒”網(wǎng)沒買到機(jī)票，她才第一次體會(huì)到春運(yùn)的感覺，春節(jié)前的最后幾天里，她通過攜程網(wǎng)買機(jī)票飛到重慶，再經(jīng)過一番舟車勞頓后才回到老家。
