偶然的機緣，在微信上刷朋友圈時，瞄到了一段不足百字、白描式的乘務員航班服務小趣事，由此，撿到了一個讓人怦然心動的服務故事，認識了國航客艙服務部主任乘務長尹寧。

　　還是先講講以微信小趣事為原型，經過進一步采訪尹寧得來的故事吧。

　　2015年4月2日，CA1858航班7點50分從上海浦東準點起飛。

　　航班乘務長尹寧觀察到，吳先生登機時一臉疲憊，飛機還沒起飛就沉沉墜入夢鄉，這一覺就睡到了下降廣播響起。尹寧思忖，北京的地面溫度只有5度，與上海相差了整整13度，航班起飛很早，吳先生肯定沒吃早飯，這饑寒交迫怎么受得了。于是，她把早餐打了個包，送到吳先生的座位上：“吳先生，北京天氣很涼，您下飛機前，多加上件衣服。這些面包您帶上，餓的時候就墊墊。”

　　吳先生愣住了，看著尹寧的眼神有些異樣，眼角慢慢地濕潤了。

　　尹寧有些納悶，吳先生開口了：“乘務長，您讓我想起我母親了。我愛人已經習慣了我的粗線條，只有我媽媽，天兒冷了囑咐我添衣服，看見我沒吃早飯，塞給我一個饅頭。我這次就是回來給她掃墓的。”稍作停頓，尹寧對吳先生說：“您給阿姨帶句話兒，讓她老人家放心，她兒子以后在飛機上，就由我來照顧了。”

　　含著淚，吳先生開心地笑了。

　　采訪時詢問尹寧：航班中這么多旅客，形形色色，你怎么就能準確地捕捉到一位未用早餐的普通旅客的潛在需求呢？

　　尹寧沒有正面回答我，她說：“在乘務崗位上，不用諱言，遇到事情有人應付了事，但我們要‘應對’。‘應對’就必須具有相應的知識和經驗，僅憑責任心和事業心遠遠不夠。乘務職業的魅力就在這里，沒有最好，只有更好。這讓我養成一種追求完美和極致的習慣。我認為，無論何種行業，如果只會做規定動作，只滿足于與別人一樣好，沒有竭盡全力超越別人，意念和行動合一，就難以從如林的強手和激烈的競爭中脫穎而出。所以，在航班中，我們總是全力去為旅客服務，盡量滿足客人的需求。但是有時，事情并不像我們想象的那樣簡單。”

　　尹寧又講了一個航班中的故事。

　　一次飛往溫哥華的航班上，一餐剛過不久，普通艙的乘務員匆匆跑來報告，有一位男性客人說心臟不舒服，喘不過氣來。尹寧隨她向后艙走去，邊走邊想：“會不會是他？”

　　上客時曾有一位先生引起尹寧的注意，他低著頭，眉頭緊皺，幾次和他講話都沒聽見，一副心事很重的樣子。供餐時，尹寧發現他的飯也沒動多少。通過旅客名單她了解到他姓劉。順著乘務員手指的方向望去，果然是他。

　　這時的劉先生既沒有心臟病人的臉色發白、心前區疼痛，也沒有因呼吸困難造成嘴唇缺氧發紫、喘粗氣，甚至連不舒服時用手按壓心臟的表象都沒有，只是沉著臉，很煩惱的樣子。

　　“劉先生，我了解一些醫學常識，您放松，我來給您號號脈。”尹寧蹲在他座位邊。“心律是有點兒快，但總的情況還不錯。另外，今天咱們運氣特好，您前幾排坐的都是中國醫療代表團去加拿大開會的專家們，要不要請他們再給您看看？”

　　“不用了，不舒服再說吧。”劉先生的回答證明了尹寧的判斷。“我給您鋪了張床，您先歇一會兒。來，喝杯熱牛奶，安神的。我陪您聊聊天兒。”遞上牛奶，尹寧在劉先生身邊坐下。

　　“昨天是不是沒休息好？遇到什么不開心的事了嗎？”尹寧試探性地問。

　　“唉……”劉先生嘆了口氣。“我是加籍華人，來北京開研討會的。突然接到太太打來的電話，檢查出有婦科疾病。這不，匆匆安排一下就往回趕。我的研究剛進行一半，要是太太有什么事，我的兩個孩子可怎么辦呀!”劉先生喃喃說道。

　　聽他這么一說，尹寧松了一口氣。“劉先生您過慮了，婦科常見病很容易治療的。即便到了最嚴重程度，也是有辦法的。”

　　“真的嗎？我是搞數學研究的，一點也不懂。”“相信我，沒問題的。好好休息一下，一覺醒來就到家了。”尹寧安頓劉先生躺下。

　　尹寧又安排區域乘務員隨時注意劉先生的狀況，為了保險起見，在離開最后一個備降點之前她還是請醫學專家幫助確認劉先生身體情況無恙。劉先生一直睡到落地前才醒來。

　　臨下飛機時，尹寧把駐地的電話號碼交給劉先生：“我等著聽您的好消息。夫人痊愈了帶她來中國休養吧，中醫對術后恢復是很有療效的。”第二天下午，尹寧接到劉先生的電話，他太太果然沒有大礙。同時她了解到劉先生之前多選乘外航航班，這次只是因為時間碰巧才乘了國航航班。他對尹寧說：“以后我會改乘國航，因為還是中國人有人情味，國航有人情味。”

　　尹寧的故事讓人頓悟：如果說尹寧最初選擇乘務職業，多少帶著青春少女的理想色彩，伴隨著一次次、一班班迎來送往的空中旅程，她愈來愈清晰地觸摸到服務的真諦。有人說服務是一種技術，在尹寧心中服務是一門藝術；有人說乘務工作是一種職業，在尹寧意識里乘務工作是一項事業。她用真誠的態度和暖心的服務詮釋了乘務工作精髓，為國航贏得了服務口碑。（王川虎）