“你好，我們堵在高速上了，很快能到機(jī)場(chǎng)，航班能等等我們嗎？”2015年5月23日早上7點(diǎn)50分，東航安徽值機(jī)服務(wù)班組接到了這樣一個(gè)電話。原來(lái)，這個(gè)焦急而懇切的電話來(lái)自一位導(dǎo)游，她的團(tuán)隊(duì)一行六十多人要乘坐當(dāng)天MU5483航班飛往重慶，雖然旅行團(tuán)已經(jīng)在機(jī)場(chǎng)高速上了，但對(duì)于8點(diǎn)25分就要起飛的航班來(lái)說(shuō)，要在那么短的時(shí)間內(nèi)完成60多人的值機(jī)、安檢等程序幾乎沒(méi)有可能。面對(duì)這樣的情況，東航安徽地服值機(jī)班組，在班組長(zhǎng)的指揮下，開展了一場(chǎng)和時(shí)間賽跑的綠色通道服務(wù)。為了這個(gè)晚到的團(tuán)隊(duì)能順利趕上航班，值機(jī)班組派專人引導(dǎo)旅行團(tuán)通過(guò)加開的值機(jī)柜臺(tái)進(jìn)行值機(jī)，并引導(dǎo)旅客至安檢口。同時(shí)，為了保障航班準(zhǔn)點(diǎn)，值機(jī)班組提前與機(jī)場(chǎng)安檢進(jìn)行溝通，開設(shè)專門的安檢通道，加快通過(guò)速度。從安檢口到登機(jī)口，一路有服務(wù)人員進(jìn)行指引。時(shí)間一分分過(guò)去，旅客一撥撥跑進(jìn)廊橋。終于， 8點(diǎn)23分，對(duì)講機(jī)里傳來(lái)重慶航班通報(bào)登機(jī)完畢的聲音。旅行團(tuán)所有旅客準(zhǔn)點(diǎn)登上飛機(jī)，值機(jī)班組的員工們也終于完成了這個(gè)幾乎不可能完成的任務(wù)。

　　這個(gè)班組就是近日被安徽省總工會(huì)授予安徽省五一巾幗標(biāo)兵崗、“工人先鋒號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)的東航安徽分公司地面服務(wù)部旅客分部值機(jī)服務(wù)班組。班組現(xiàn)有成員58人，其中女職工41人，主要負(fù)責(zé)東航在合肥新橋國(guó)際機(jī)場(chǎng)進(jìn)出港航班地面運(yùn)輸服務(wù)保障工作。近年來(lái)，他們始終堅(jiān)持真情服務(wù)的本質(zhì)要求，朝氣蓬勃、積極進(jìn)取，出色地完成了各項(xiàng)運(yùn)輸服務(wù)生產(chǎn)保障任務(wù)。

　　從心出發(fā) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯真情

　　真情服務(wù)是民航作為服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)要求，是全心全意為人民服務(wù)宗旨的根本體現(xiàn)，是堅(jiān)持飛行安全、廉政安全的出發(fā)點(diǎn)和終極目標(biāo)。在真情服務(wù)的宗旨下，值機(jī)班組始終堅(jiān)持從“心”出發(fā)，通過(guò)語(yǔ)言和肢體工作讓旅客感受到服務(wù)人員為其服務(wù)的意愿和姿態(tài)，消除旅客的陌生感，提升信任度。在旅客有困難或需求時(shí)，主動(dòng)對(duì)旅客表示關(guān)懷及時(shí)予以幫助解決。在服務(wù)過(guò)程中，遇到個(gè)別旅客對(duì)服務(wù)工作的不理解、誤會(huì)，甚至舉止不文明，值機(jī)班組的服務(wù)人員也始終用寬容和真心感化旅客，讓旅客真正感受到真情服務(wù)。在多年的旅客服務(wù)工作中，值機(jī)班組提煉出了一套“六個(gè)一、五個(gè)要、四個(gè)做好”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：見(jiàn)到旅客笑一笑、遇到老人扶一扶、面有難色問(wèn)一問(wèn)、行動(dòng)不便幫一幫、旅客意見(jiàn)聽一聽、受到委屈忍一忍;五個(gè)要是服裝要統(tǒng)一、笑容要溫馨、心意要平和、對(duì)人要禮貌、聲音要和藹;四個(gè)做好是做好老年旅客的兒女，讓他們感到溫暖;做好年輕旅客的朋友，讓他們感到親切;做好兒童旅客的阿姨，讓他們感到可親;做好殘疾旅客的耳目，讓他們感到安全。在服務(wù)內(nèi)容上，值機(jī)服務(wù)班組不斷推陳出新，注重根據(jù)旅客的需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)方式和內(nèi)涵，先后推出設(shè)立公共值機(jī)柜臺(tái)、節(jié)假日特色服務(wù)、中轉(zhuǎn)聯(lián)程服務(wù)、為晚到旅客開辟綠色通道、開設(shè)手機(jī)、微信、網(wǎng)上、自助值機(jī)業(yè)務(wù)等特色服務(wù);不斷改進(jìn)對(duì)無(wú)人陪伴兒童、老人、輪椅和擔(dān)架旅客、傷病旅客以及重要旅客的服務(wù)。在全體人員的共同努力下，有力的保障和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得了旅客和行業(yè)內(nèi)的廣泛贊譽(yù)。2004年，值機(jī)服務(wù)班組獲得了獲“全國(guó)民航先進(jìn)集體稱號(hào)”，2005年獲得“旅客話民航活動(dòng)表現(xiàn)突出獎(jiǎng)”,2006年獲得“安徽省文明窗口”、“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”;2010年 獲東航股份公司“(世博)青年文明號(hào)”，2014年獲“東航股份公司三八紅旗先進(jìn)集體”。

　　班組建設(shè) 打造一流服務(wù)團(tuán)隊(duì)

　　作為一個(gè)常年在民航服務(wù)工作一線的班組，班組長(zhǎng)的模范帶頭和管理組織能力對(duì)提高班組整體服務(wù)水平起到了至關(guān)重要的作用。東航安徽值機(jī)服務(wù)班組共有9名班組長(zhǎng)，其中有7名是女職工。在值機(jī)班組針對(duì)班組長(zhǎng)隊(duì)伍中存在的業(yè)務(wù)能力不均衡、服務(wù)意識(shí)有待提高等現(xiàn)象進(jìn)行了多維度的治理。通過(guò)舉辦班組長(zhǎng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)班、交流會(huì)等形式，有效提升班組長(zhǎng)的執(zhí)行能力和指揮能力，使每一位班組長(zhǎng)都認(rèn)識(shí)到崗位的重要性，提高事業(yè)心和責(zé)任感;為提升班組長(zhǎng)業(yè)務(wù)工作的全面性，值機(jī)班組將服務(wù)和離港兩項(xiàng)工作業(yè)務(wù)進(jìn)行區(qū)分，組織服務(wù)業(yè)務(wù)組長(zhǎng)和離港業(yè)務(wù)組長(zhǎng)進(jìn)行崗位學(xué)習(xí)和互換交流;在合肥靜岡航班開航前，組織班組成員前往浦東機(jī)場(chǎng)進(jìn)行國(guó)際航班及國(guó)際中轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)和交流，提高班組國(guó)際業(yè)務(wù)水平。在此基礎(chǔ)上，值機(jī)班組廣泛開展開展班組活動(dòng)，調(diào)動(dòng)班組積極性，提升班組凝聚力，使工作真正落到了實(shí)處，使整體管理水平和服務(wù)能力得到了有效提高。2015年8月，合肥-昆明MU5591航班因機(jī)械故障延誤，后又因所換機(jī)型限制，需要說(shuō)服該航班10名旅客改乘后續(xù)航班。當(dāng)日值班的班組長(zhǎng)帶領(lǐng)3名員工到賓館逐個(gè)房間向旅客誠(chéng)懇致歉，并作充分溝通。經(jīng)過(guò)近2個(gè)小時(shí)的不懈努力，終于成功找到了10名自愿旅客，同時(shí)，班組成員持續(xù)關(guān)注這10名旅客換乘航班情況，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也得到了旅客的好評(píng)，現(xiàn)場(chǎng)還收到了兩位旅客的聯(lián)名表?yè)P(yáng)信。值機(jī)班組通過(guò)共同地努力，不僅保證了航班運(yùn)行正常，也讓旅客對(duì)東航的真情服務(wù)有了更高的認(rèn)可。

　　和諧共進(jìn) 提升團(tuán)隊(duì)凝聚力

　　真情服務(wù)不只包括對(duì)旅客的真情，也包括對(duì)民航職工的真情。民航服務(wù)工作的辛苦，眾所周知。值機(jī)服務(wù)班組始終重視為職工營(yíng)造輕松、和諧的工作氛圍，關(guān)心職工的生活和思想動(dòng)態(tài)。在這個(gè)以女職工為主體的班組中，已婚有子女的有21名，她們?cè)谡疹櫤煤⒆�、家庭的同時(shí)，克服種種困難，堅(jiān)持奮斗在工作崗位。針對(duì)懷孕和哺乳期女職工較多的情況，值機(jī)班組將懷孕和哺乳期的女職工進(jìn)行人員比例合理分配，對(duì)工作強(qiáng)度和時(shí)間進(jìn)行調(diào)整。在辦公區(qū)規(guī)劃“愛(ài)心媽媽小屋”，讓懷孕和哺乳期女職工在工作之余有一個(gè)安靜、舒適的休息場(chǎng)所。同時(shí)，關(guān)心職工身心健康，節(jié)假日組織職工開展登山、踏青、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)等活動(dòng);看望生病、受傷的員工;定期對(duì)員工開展心理疏導(dǎo)和溝通，緩解工作壓力，切實(shí)解決職工的實(shí)際困難，讓職工能夠充分認(rèn)識(shí)到自身的價(jià)值，在共同的拼搏和奉獻(xiàn)中體會(huì)到了團(tuán)隊(duì)精神的升華，保證了以女職工為主體的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)期穩(wěn)定與健康發(fā)展。

　　榮譽(yù)對(duì)東航安徽分公司值機(jī)服務(wù)班組全體員工來(lái)說(shuō)是再創(chuàng)佳績(jī)的動(dòng)力，他們將以辛勤勞動(dòng)和真情服務(wù)打造民航服務(wù)的品牌，真正扛起服務(wù)標(biāo)桿的旗幟，讓旅客更加安心、放心、舒心的出行，為東航事業(yè)的蓬勃發(fā)展，為民航建設(shè)的騰飛奉獻(xiàn)無(wú)悔青春。