海南航空股份有限公司(以下簡稱“海南航空”)在線客服系統在海南航空官方微信中實現了人工客服的接入，人工客服交互量與日俱增，使旅客的個性化服務訴求得到進一步的滿足。同時，該系統的多公司架構建設已為海航集團旗下多家航空公司及渠道提供了在線客服服務。
在線客服服務為旅客提供了方便快捷的咨詢服務，旅客可關注“海南航空”官方微信并回復希望了解的消息，如“航班動態”、“機票預訂”等，即可馬上收到實時消息(如附圖1)。
附圖1：海南航空官方微信在線客服截圖
為盡可能全面地解答旅客出行過程中的服務訴求，海南航空的在線客服服務采用智能客服和人工客服兩部分。該系統從2015年開始建設，首先整合了 智能機器人，實現了智能問答，有效分擔了人工坐席的接待壓力，同時也保證了在人工坐席不在線的情況下提供持續咨詢服務的能力。系統提供了全渠道接入的能 力，打造統一的坐席平臺，可同時為多公司提供Web、微信、APP、短信的多渠道接入，一個坐席便可同時服務多個渠道的旅客，很大程度上提高了服務效率。
在最近的一次迭代升級中，系統已將人工與智能客服同時接入海南航空官方微信公眾號，繼續為APP、短信渠道提供智能客服服務。系統坐席端則提供 了全新的質檢與報表統計功能，保證了旅客服務的質量，簡化了客服的日常工作，從而全方位地提升了坐席工作效率，提高了人均服務量。
海南航空在線客服系統產品經理林明達表示：“該產品將致力于打造智能化、全渠道的旅客交互服務平臺，為旅客票務咨詢、不正常航班服務等提供優質 的保障。”在未來的產品建設中，海南航空將不斷優化智能知識庫的內容，更全面的滿足旅客服務內容的需要，同時將豐富交互內容的呈現方式，支持富媒體的內容 展現，增加旅客交互服務內容的全面性與多樣性。
