海南航空股份有限公司(以下簡稱“海南航空”)在線客服系統(tǒng)在海南航空官方微信中實(shí)現(xiàn)了人工客服的接入，人工客服交互量與日俱增，使旅客的個(gè)性化服務(wù)訴求得到進(jìn)一步的滿足。同時(shí)，該系統(tǒng)的多公司架構(gòu)建設(shè)已為海航集團(tuán)旗下多家航空公司及渠道提供了在線客服服務(wù)。
在線客服服務(wù)為旅客提供了方便快捷的咨詢服務(wù)，旅客可關(guān)注“海南航空”官方微信并回復(fù)希望了解的消息，如“航班動(dòng)態(tài)”、“機(jī)票預(yù)訂”等，即可馬上收到實(shí)時(shí)消息(如附圖1)。
附圖1：海南航空官方微信在線客服截圖
為盡可能全面地解答旅客出行過程中的服務(wù)訴求，海南航空的在線客服服務(wù)采用智能客服和人工客服兩部分。該系統(tǒng)從2015年開始建設(shè)，首先整合了 智能機(jī)器人，實(shí)現(xiàn)了智能問答，有效分擔(dān)了人工坐席的接待壓力，同時(shí)也保證了在人工坐席不在線的情況下提供持續(xù)咨詢服務(wù)的能力。系統(tǒng)提供了全渠道接入的能 力，打造統(tǒng)一的坐席平臺(tái)，可同時(shí)為多公司提供Web、微信、APP、短信的多渠道接入，一個(gè)坐席便可同時(shí)服務(wù)多個(gè)渠道的旅客，很大程度上提高了服務(wù)效率。
在最近的一次迭代升級中，系統(tǒng)已將人工與智能客服同時(shí)接入海南航空官方微信公眾號，繼續(xù)為APP、短信渠道提供智能客服服務(wù)。系統(tǒng)坐席端則提供 了全新的質(zhì)檢與報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能，保證了旅客服務(wù)的質(zhì)量，簡化了客服的日常工作，從而全方位地提升了坐席工作效率，提高了人均服務(wù)量。
海南航空在線客服系統(tǒng)產(chǎn)品經(jīng)理林明達(dá)表示：“該產(chǎn)品將致力于打造智能化、全渠道的旅客交互服務(wù)平臺(tái)，為旅客票務(wù)咨詢、不正常航班服務(wù)等提供優(yōu)質(zhì) 的保障。”在未來的產(chǎn)品建設(shè)中，海南航空將不斷優(yōu)化智能知識庫的內(nèi)容，更全面的滿足旅客服務(wù)內(nèi)容的需要，同時(shí)將豐富交互內(nèi)容的呈現(xiàn)方式，支持富媒體的內(nèi)容 展現(xiàn)，增加旅客交互服務(wù)內(nèi)容的全面性與多樣性。
