2018年，作為貫徹黨的十九大精神的開局之年，我們民航要繼續堅持“發展為了人民”的理念，要繼續持續改進民航的服務品質，努力提升人民群眾對民航發展的獲得感、幸福感和安全感。我們在2018年要從8個方面著力提升民航的服務品牌。

一是改進旅客出行信息告知服務，運用短信、微信、手機APP、機場航顯和廣播等多種方式，在旅客購票、值機、安檢、候機、登機等出行全流程，實時推送航班動態、登機信息和航班延誤預警服務信息，讓旅客行程更主動。

二是推行“無紙化”便捷出行，在旅客吞吐量達到千萬級的機場推廣使用“航信通”，在有條件的機場、航空公司推廣應用人臉識別技術，提升旅客值機、安檢、登機的便捷性，讓旅客乘機更通暢。

三是推動機場餐飲同城同質同價，發揮機場服務質量評估作用，通過招商規劃、協議管理、創新特許經營模式、實施餐飲價格承諾等多種方式，推動機場餐飲同城同質同價，杜絕候機樓餐飲服務亂收費，讓旅客消費更明白。

四是提升行李運輸服務水平，我們將開展行李運輸裝卸專項整治，推廣使用RFID行李全程跟蹤系統新技術，對行李運輸全程跟蹤，縮短行李提取時間，提高國內行李運輸賠償限額，讓旅客托運得更放心。

五是規范機票銷售、退改簽服務，加強客票使用條件和服務內容的告知，嚴肅查處機票搭售、誤導購票旅客、設置消費陷阱等行為；進一步規范客票退改簽，簡化退改簽手續，縮短退票返款時限。

六是推出航線特色餐飲服務，我們鼓勵航空公司根據航線旅客構成、航點地域特色，推出一批具有地方風味、“家鄉味道”的機上餐食，讓旅客吃得更可口。

七是試行高空移動終端接入局域網或互聯網服務，鼓勵航空公司在確保安全的前提下，在具備客艙無線局域網的飛機上實現旅客利用自備移動終端接入客艙移動設備信息系統，實現空中接入互聯網，讓旅客空中有wifi，截至目前我國有42家航空公司根據民航局有關規定，已經進行了技術評估，允許有條件的在飛機上使用手機。我們將繼續做好航空器wifi改裝的設計批準和認可工作，進一步加強與相關部門的溝通，擴展、協調科用的頻譜資源。

八是建立高效便捷的旅客投訴集中受理平臺,民航局消費者事務中心將建立基于PC端和APP端的民航服務質量監督平臺，對接航空公司和機場的投訴管理系統，規范投訴處理流程，加強投訴處理閉環管理，實現旅客投訴響應率100%。我們還將協調中航協做好銷售代理人投訴處理工作，聚焦當前銷售代理投訴的典型問題開展集中治理，或向相關單位提出工作建議。 前不久，民航局出臺了《關于進一步提升民航服務質量的指導意見》，這是我國首部全面指導提升民航服務質量的重要文件。按照這個文件的要求，到2020年，我們將初步建成系統完善的航班正常保障體系，航班正常水平將穩步提升，全行業航班正常率要達到80%以上，機場的始發航班正常率要達到85%以上，旅客的投訴率、行李的運輸差錯率都將明顯下降，旅客的滿意度能夠明顯提升。

隨著我國民航強國建設的不斷推進，中國民航的服務品質也將以“真情服務”為特征，在不遠的將來進入世界民航服務的先進行列。

積極為國產民機飛向世界創造條件

馮正霖表示，一方面，堅持嚴格適航審查，另一方面，加大政策支持力度。同時，大力開展國際合作，積極為國產民機飛向世界創造條件。

新華網：隨著中國經濟社會發展，許多人不僅希望乘坐中國民航的航班，還渴望乘坐中國制造的飛機。中國民航如何大力支持我國民機制造業及中國民機“飛出去”？

馮正霖：黨的十九大強調加快建設制造強國，加快發展先進制造業，國產大飛機的制造有助于促進我國產業向全球價值鏈中高端發展；同時，黨的十九大提出要建設交通強國，民航強國是交通強國的重要組成部分，建設全產業鏈、全方位的民航強國，離不開強大的國產民機制造能力。

中航工業、中國商飛等航空器制造企業是我國民機制造的中堅力量，民航局大力支持中航工業、中國商飛的發展，把推動國產民機發展作為新時代民航強國建設的重要任務。一方面，堅持嚴格適航審查。適航審定是民用客機安全性能的“保證書”，是走向航空市場的“通行證”。我們將推動國產民機制造企業持續提升國產民機質量，進一步完善國產民機售后服務體系和技術支撐體系建設，促進國產民機制造技術和能力逐步達到世界一流水平。

另一方面，加大政策支持力度。積極促進國產民機投入航空市場，逐步提高國產民機在我國民航機隊的占比。同時，大力開展國際合作，積極深化中美、中歐、中俄等適航審定國際合作，利用多種平臺，積極為國產民機飛向世界創造條件。

民營資本可分享萬億級通用航空蛋糕

馮正霖表示，通用航空值得社會資本關注，民營資本將有更多機會分享一個萬億級的大蛋糕。

新華網：今年《政府工作報告》提出，落實鼓勵民間投資政策措施，在鐵路、民航、油氣、電信等領域推出一批有吸引力的項目，務必使民間資本進得來、能發展。中國民航怎么落實？

馮正霖：民航是國家較早向民間資本開放的領域之一。改革開放以來，民航積極鼓勵和支持民間資本參與民航事業的發展，在公共航空運輸、通用航空、航空器維修、服務保障、客貨運輸銷售代理等多個領域，涌現出一批具有一定規模、管理日益完善的民營企業，對于打破壟斷經營、活躍航空市場、提高服務水平發揮了重要作用，成為促進民航發展的重要力量。以航空運輸企業為例，截至目前，我國58家航空公司中，民營和民營控股公司達15家。

我國民航踏上了新時代建設民航強國的新征程，為此民航局黨組謀劃了“一加快二實現”的戰略進程安排。這是實現民航科學發展和歷史性跨越的戰略部署，需要充分利用一切社會力量共同參與。民間資本是民航事業發展的重要資金來源，進一步鼓勵和引導民間資本投資民航業，對促進民航高質量發展，推動新時代民航強國建設具有重要意義。同時，新時代民航強國建設也為民間資本孕育了大量的投資機遇。比如，在基礎設施建設領域，據測算，到2020年，全國運輸機場數量將達260個，覆蓋所有地級行政區；到2035年，運輸機場數量將達到400個，覆蓋所有縣級行政區。民間資本參與民用機場建設和運營空間廣闊。

此外，作為民航兩翼之一的通用航空也值得社會資本關注，隨著通用航空更加普及應用到國計民生領域，通用航空交通功能、公共服務和新消費功能將越來越得到重視。除了傳統工農林作業外，航空醫療救援、短途運輸等公共服務領域，低空旅游、飛行體驗等消費性需求領域都蘊藏著大量投資機會，民營資本將有更多機會分享一個萬億級的大蛋糕。
　
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