近期，民航局公布了2017年12月的消費者投訴情況通報（后簡稱通報）。綜合去年12個月的通報，澎湃新聞（thepaper.cn）發現了民航局投訴處理的幾大特點：境內境外航空投訴處理率差距大，航班問題最多被投訴，超售問題最難解決，以及針對境外航空公司的投訴的處理周期普遍長于其他投訴。

境內航空的投訴處理率最高

從投訴數量來講，境內航空投訴量占全部投訴量的近九成。從時間來看，暑假期間的投訴量達到峰值。2017年6月到8月期間，民航局共收到境內航空、境外航空及機場類投訴10174份，遠超過春運等其他節假日期間。這其中關于航班取消或延誤等的航班問題投訴占到了接近60%的比重，也是暑期投訴量激增的主要原因。

投訴處理率方面，針對境內航空公司的投訴處理率遠高于針對境外航空和機場方面的投訴。但值得注意的是，這里的處理率僅代表投訴得到了回復，至于消費者對處理結果是否滿意的數據，通報并未公布。

航班問題最多被投訴，機票超售問題最少被解決

在航空公司被投訴原因方面，“航班問題”（指計劃內及計劃外的航班取消、延誤等未遵守航班時刻的情況）是最多被投訴的一項，高達11891條，比第二名“預定、票務與登機”一項整整高出了八千多條。處理率最低的一項是航班超售問題，265項投訴的處理率為80.33%；其中境外航空的超售投訴的處理率更低，雖然只有26條投訴，但處理率只有60.67%。

機場方面，最多被投訴的是“安檢”，共452項，不過其處理率也很高，有91.29%。最少被處理的一項機場投訴是“貨物”，一共有12項投訴，處理率也只有73.81%。

境外航空公司和機場的投訴案例容易被擱置

民航局對于航空處理的要求顯示，大多數問題應該在一個月內得到“實質性回復”。據《公共航空運輸服務消費者投訴管理辦法》規定，投訴受理機構應在2個工作日內將投訴轉發給被投訴企業，7個工作日內告知消費者其投訴已被受理以及處理流程，而境內企業和境外企業應當分別在10個工作日和20個工作日向消費者做出“實質性回復”。

然而，民航局數據顯示，許多未在當月得到處理的投訴在延遲一個月后仍未得到處理，尤其在境外航空和機場方面。

在去年被延期的286起境外航班投訴中，有86.71%的案例在一個月后仍未得到解決，特別集中在航班問題、預訂票務與登機、行李、退款上。同樣，被延期的126條機場投訴中，也有89.68%的案子在一個月后仍未被處理，集中表現在安檢、機場設施、辦理乘機手續和購物與餐飲服務方面。

值得注意的是，民航局的數據只記錄本月及上月的投訴處理情況。所以這些被延期且未處理的投訴最終被處理與否，我們并不知道。