百名乘務(wù)長齊聚一堂，共話高質(zhì)量服務(wù)

6月12日-14日，中國航空運輸協(xié)會首期百名乘務(wù)長培訓(xùn)研討班在北京成功舉辦。此次培訓(xùn)以“立足小客艙 服務(wù)大世界”為主題，來自國航、東航、南航、海航、廈航、西藏航空等40多家的120余名乘務(wù)長參加了培訓(xùn)。民航局副局長王志清以《進一步推進民航客艙服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展》為題為研討班講授第一課。

客艙服務(wù)是做好民航服務(wù)工作的重要環(huán)節(jié)、展示民航形象的重要窗口，更是展示民航高質(zhì)量發(fā)展成果的重要平臺。客艙乘務(wù)長是空中安全服務(wù)管理的骨干力量。新時代民航客艙服務(wù)需要更好地認(rèn)識大背景、保障大安全、服務(wù)大網(wǎng)絡(luò)、適應(yīng)大眾化、體現(xiàn)大文化，對客艙服務(wù)提出了更高要求。今年4月，中國航協(xié)向各成員單位發(fā)出了開展“立足小客艙 服務(wù)大世界”主題活動的倡議，倡議各航空公司提高客艙服務(wù)工作站位、加強客艙服務(wù)部門建設(shè)、全面提升乘務(wù)人員素質(zhì)、集中打造客艙服務(wù)品牌、共同營造良好輿論氛圍，共建優(yōu)良乘務(wù)隊伍和優(yōu)質(zhì)客艙服務(wù)。

培訓(xùn)現(xiàn)場 （張哈斯巴根/攝）

在開班第一課中，王志清強調(diào)了做好客艙服務(wù)工作的重要性，深入分析了新時代民航客艙服務(wù)的新變化和新時代對客艙服務(wù)工作的新要求，并就如何進一步加快推進客艙服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展提出意見和建議。王志清表示，做好新時代的客艙服務(wù)工作，要從以下三個方面入手：一是改進客艙服務(wù)理念，高質(zhì)量的客艙服務(wù)是以安全為前提、以真情為基礎(chǔ)、以旅客為核心的服務(wù)。二是夯實客艙服務(wù)基礎(chǔ)，通過加強作風(fēng)建設(shè)、增強服務(wù)技能和本領(lǐng)、完善服務(wù)機制和體系，不斷夯實服務(wù)基礎(chǔ)。三是培育客艙服務(wù)文化，堅決防范客艙文化娛樂化和庸俗化、過度服務(wù)、過于機械化和僵化等不良傾向。王志清希望乘務(wù)隊伍成為真情服務(wù)的模范實踐者、當(dāng)代民航精神的踐行者、先進文化的傳播者、民航強國的奮斗者，更好地滿足廣大人民群眾的航空需求。

在“文化視角下的客艙服務(wù)”課程上，來自北京師范大學(xué)的于丹老師通過儒家、道家的文化解讀，講述了如何提供“恰到好處”的客艙服務(wù)。在“面向新時代的民航服務(wù)”專題交流中，民航局運輸司司長劉鋒介紹了國內(nèi)民航的發(fā)展現(xiàn)狀，從五個角度解讀了如何做好面向新時代的民航客艙服務(wù)。在客艙安全與實踐交流中，民航局飛標(biāo)司司長胡振江以“不忘初心——中國民航客艙安全管理”為題，從不忘初心牢記使命的角度強調(diào)“客艙工作的初心是以人為本，客艙工作的第一使命是保證安全”；從不忘初心方得始終的角度談到要“筑規(guī)章 抓三基 除隱患，始終讓人民群眾滿意”；從不忘初心繼續(xù)前進的角度激勵和要求客艙乘務(wù)隊伍助力民航強國建設(shè)。南航集團原副總經(jīng)理楊麗華結(jié)合自己的親身經(jīng)歷，與各位學(xué)員分享了做一名優(yōu)秀乘務(wù)長的心得體會。

東航凌燕乘務(wù)組以小品形式還原機上急救 （張哈斯巴根/攝）

中國航空運輸協(xié)會理事長李軍表示，客艙服務(wù)是保證安全的重要節(jié)點、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靚麗品牌，既是展示民族風(fēng)采的窗口，又是引領(lǐng)社會服務(wù)的標(biāo)桿。中國航協(xié)將繼續(xù)發(fā)揮引領(lǐng)作用和橋梁作用，在“立足小客艙 服務(wù)大世界”倡議引領(lǐng)下，總結(jié)辦班經(jīng)驗，堅持研訓(xùn)結(jié)合，將百名乘務(wù)長培訓(xùn)辦成行業(yè)品牌。

值得一提的是，剛剛受到表彰的川航3U8633航班乘務(wù)長畢楠在現(xiàn)場回顧了5月14日驚心動魄的一刻。畢楠表示，此次特情的成功處置得益于日常的嚴(yán)格訓(xùn)練、機組的默契配合以及旅客的絕對信任。

剛剛受到表彰的川航乘務(wù)長畢楠作經(jīng)驗分享（張哈斯巴根/攝）

此次培訓(xùn)還為各航空公司客艙服務(wù)交流搭建了平臺。國航金鳳乘務(wù)組、山航魯雁乘務(wù)組、南航春風(fēng)乘務(wù)組、東航凌燕乘務(wù)組等先進集體和人物真誠分享了寶貴的服務(wù)經(jīng)驗，各航空公司的乘務(wù)長圍繞結(jié)合保障客艙安全、客艙文化建設(shè)等話題展開了深入探討。大家紛紛表示，這次培訓(xùn)為他們做好客艙服務(wù)工作提供了更廣闊的思路和更深入的思考。