為切實(shí)改進(jìn)和提升票務(wù)服務(wù)，維護(hù)旅客合法權(quán)益，民航局近日發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》（以下簡稱《通知》），對航空公司、OTA平臺（在線旅行社平臺）和銷售代理企業(yè)等在規(guī)范制度、改進(jìn)服務(wù)方面提出具體要求。

此前，民航票務(wù)服務(wù)一直是旅客投訴的焦點(diǎn)問題之一，尤其是機(jī)票退票、改期和簽轉(zhuǎn)（以下簡稱退改簽）服務(wù)中存在的一些“亂象”也曾引發(fā)社會廣泛關(guān)注。對此民航局在2018年開展的“民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專項行動中，將改進(jìn)票務(wù)服務(wù)列為一項重點(diǎn)任務(wù)。

今年4月，江蘇省消保委曾就飛機(jī)票退改簽情況開展消費(fèi)調(diào)查，調(diào)查結(jié)果反映出了退改簽費(fèi)用過高等民航票務(wù)服務(wù)工作中存在的一些問題，引發(fā)公眾關(guān)注。民航局對此高度關(guān)注，要求民航華東地區(qū)管理局、中國航空運(yùn)輸協(xié)會協(xié)同江蘇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查。同時研究采取切實(shí)有效措施，改進(jìn)票務(wù)服務(wù)，維護(hù)市場秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

如今，民航局在廣泛聽取和征求社會多方意見的基礎(chǔ)上，針對票務(wù)服務(wù)工作出臺新的規(guī)定，對航空公司、OTA平臺等不同主體提出要求，以此來進(jìn)一步規(guī)范客票銷售退改簽，提升票務(wù)服務(wù)水平。

《通知》從五個方面對航空公司完善退改簽收費(fèi)制度并改進(jìn)服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范，特別要求制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”。同時強(qiáng)調(diào)，航空公司要嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價規(guī)定，在官網(wǎng)、APP等渠道的顯著位置上及時、準(zhǔn)確、全面地公布實(shí)際執(zhí)行的國內(nèi)航線旅客運(yùn)價種類、水平及包括退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的適用條件，在旅客購買機(jī)票過程中，要清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等條件；在把控收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合理性方面，航空公司要合理確定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，退票費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷售價格，要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，不能簡單規(guī)定特價機(jī)票一律不得退改簽；在提升規(guī)則執(zhí)行的便利性方面，航空公司要統(tǒng)一規(guī)范直銷和分銷渠道的退改簽制度，確保全渠道（含直銷、分銷渠道）退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致，要加強(qiáng)對有委托授權(quán)關(guān)系的OTA平臺、銷售代理企業(yè)的管理，對違反收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行嚴(yán)格處罰；在規(guī)范規(guī)則執(zhí)行的一致性方面，航空公司要優(yōu)化退改簽制度、簡化退改簽手續(xù)、縮短退票還款時間，加強(qiáng)新技術(shù)推廣應(yīng)用，通過移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為旅客退改簽機(jī)票提供“一站式”解決方案，要具備為旅客提供客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的驗(yàn)真查詢服務(wù)功能；在為旅客錯購機(jī)票提供補(bǔ)救措施方面，航空公司要把握合理且包容原則，對于航空公司無法證明旅客非錯購情形的，均應(yīng)視為錯購，并提供免費(fèi)退票等服務(wù)，對于旅客因病無法乘機(jī)并要求退票的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費(fèi)。

除航空公司外，OTA平臺、銷售代理企業(yè)也是客票銷售及退改簽服務(wù)的主要責(zé)任主體。針對公眾普遍反映的該類主體增加退改簽費(fèi)用這一問題，《通知》要求該類主體要嚴(yán)格執(zhí)行航空公司退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自更改航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用；在旅客購票過程中，該類主體要清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等條件；OTA平臺應(yīng)加強(qiáng)對平臺機(jī)票銷售的管理，督促、監(jiān)督平臺上的機(jī)票供應(yīng)商嚴(yán)格執(zhí)行航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對違規(guī)操作的銷售代理企業(yè)堅決予以清退，嚴(yán)禁為未經(jīng)航空公司授權(quán)的銷售代理企業(yè)提供客票銷售渠道，嚴(yán)防為“爬蟲”搶占機(jī)票提供轉(zhuǎn)賣渠道。

與此同時，民航局還要求中航協(xié)要加強(qiáng)行業(yè)自律和監(jiān)管，對違反退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的OTA平臺、銷售代理企業(yè)要依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理；行業(yè)主管部門要加強(qiáng)對退改簽收費(fèi)監(jiān)管，加快構(gòu)建以誠信體系為核心的監(jiān)督機(jī)制，建立航空公司和銷售代理企業(yè)價格行為信用檔案，對航空公司及其銷售代理企業(yè)的不合規(guī)行為要及時通報相關(guān)價格主管部門依法查處，督促航空公司根據(jù)本通知要求制定提升民航票務(wù)服務(wù)工作的實(shí)施方案，并監(jiān)督落實(shí)。

民航局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，一直以來，民航局致力于持續(xù)改進(jìn)民航服務(wù)工作，打造民航“真情服務(wù)”品牌，提升旅客的滿意度和獲得感。按照民航局《關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》的總體部署，改進(jìn)票務(wù)服務(wù)工作的要求最終將落實(shí)到正在抓緊修訂的《民航旅客國內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定》當(dāng)中。修訂后的規(guī)章擬于明年正式出臺，屆時，規(guī)范票務(wù)服務(wù)工作將納入法制化軌道，維護(hù)旅客合法權(quán)益更將有法可依。