剛剛過去的2018年，東航的海外網站直銷支付渠道交出了一份亮眼的成績單：支付成功率近90%，高于發達國家航空公司網站直銷水平；壞賬率低于千分之一，屬全球領先水平。而在4年前，東航的海外網站直銷支付成功率還只有60%。帶來這一脫胎換骨變化的是"國際直銷支付風險管理項目"，使東航擁有了自主運營的海外直銷支付渠道。

補齊國際化戰略的"木桶短板"

"國際民航業的直銷支付成功率平均為80%，而我們只有一半多一點，差距巨大！"幾年前，東航相關負責人曾如此表示。隨著東航國際化戰略的推進，海外直銷支付渠道的挑戰日益凸顯。

東航近年來全球航線網絡不斷拓展，面向世界各地旅客、不同語種的網站直銷平臺達到15個。然而，東航的海外銷售支付渠道一直外包給第三方支付機構。由于國際機票單件售價較高，為了避免風險，第三方設置了頗高的篩查門檻，使得支付成功率偏低，導致大量東航海外旅客放棄直銷，轉而通過OTA等第三方平臺購票。清除海外直銷支付"攔路虎"，補齊國際化戰略的"木桶短板"，成為東航上下的共識。

2014年，東航"國際直銷支付風險管理項目"正式啟動，目標是圍繞東航的海外直銷支付，配置風險監控規則，建立事前風控模型，開展事中風險控制，實時進行風險評估，讓用戶交易經過風控規則引擎，完成風險掃描、產生評分，給出交易通過、交易拒絕或交易協查的結論，再配合事后環節的人工協查等安全驗證措施，實現覆蓋國際直銷業務支付風險各階段的全流程控制，讓東航有能力自主建設、運營國際直銷支付渠道。

跨界找準便利與安全平衡點

機票海外直銷的支付，乍一看似乎只是個收款出票的操作，其實卻跨界民航與金融兩大領域，有著諸多挑戰。東航成立了由高管領銜，企業財務部牽頭、信息部和深改辦等多部門共同參與的項目團隊。

在機票支付環節中，便利與壞賬的平衡是核心問題。如果不斷提高阻止壞賬的門檻，一刀切地拒絕所有可能正常使用、也可能存在盜刷風險的情況，壞賬固然少了，但支付成功率也會暴跌；如果一味放寬，則是對信用卡盜刷開門揖盜，將給旅客和企業帶來損失。

為了找準平衡點，東航項目團隊花了一年多的時間，拜訪全球民航業的領先企業和各類金融機構，了解民航業、金融業判別信用卡盜刷的規則和策略，同時結合東航自身的航線網絡和旅客特點，對照分析、逐一厘清。與此同時，團隊也對企業自身的旅客數據進行完善，把全球同業的常規狀況和東航海外旅客的情況進行匹配。

在此基礎上，數以百計的規則和策略組成的海外直銷支付判斷體系初步形成，東航信息部為此部署了相應的信息化軟硬件設施。

僅僅構建規則、策略仍遠不足以滿足支付業務所需。國際機票單價較高，一旦出現盜刷，損失較大。有些支付行為的可靠與否介于臨界點上，除了計算機系統的判定，還需要人力一同設防。機票銷售也不像其他商品那樣即購即用，從網上售票到旅客成行，短則數周、長則數月，在這個間隔期內，如果突然接到投訴，聲稱購票所用的信用卡為盜刷，還得有合適的流程來求證。

圍繞這些行業特點，項目團隊設立了風險管理人員人工開展交易協查的機制，同時又與東航99530客服中心、地面服務部等部門建立聯動機制，依托企業近年來搭建的辦公自動化系統，設計可以推送到員工的工單。一旦出現投訴，95530會致電購票的旅客和投訴者，核對信息；如果投訴發生在旅客即將搭機出行前，核實的責任就會落到機場地服人員。

2016年1月3日，經過一年多的研發和試運行，東航的全部海外直銷平臺正式啟用了自主建設運營的支付渠道。

海外直銷金額翻番

東航海外直銷的自主支付渠道上線后，日交易處理能力超過30萬筆。依托自主可控的優化支付渠道，旅客的支付體驗迅速提升，原先購票頻頻支付失敗的情況逐漸消失，越來越多的海外旅客開始選擇東航的直銷渠道購票出行。

2018年，東航海外直銷的支付通過率已經提升至88.4%，比2014年增加了20%以上；年海外直銷金額從2014年的人民幣3.3億元，大幅增長到2018年的7.63億元，增加了131.13%，大大改變了過去依賴旅游電商代理海外售票的情況，提直降代成效顯著。

東航的支付渠道也經受住了防范盜刷風險、控制壞賬率的考驗。2016年1月~2018年12月，國際直銷支付風險管理項目共攔截欺詐交易10662筆，避免財務損失約9222.5萬元，壞賬率低于千分之二。

東航的支付渠道防線，不僅可以幫助企業自身防范風險，也惠及旅客。無論是民航業還是金融業，信息安全都是最關鍵的安全環節之一。目前，東航的海外直銷支付渠道已取得了全球金融行業PCI-DSS信息安全認證體系最高級別的LEVEL1認證，又一次走在了國內民航業的前列。

不久前，好消息再度傳來，東航的"航空企業基于信息平臺的國際直銷業務支付風險管理"項目獲得第25屆全國企業管理現代化創新評選一等獎。這是由國資委、工信部、中國企業家聯合會共同主辦的國家級重要獎項，東航是民航行業唯一入圍本屆評選終評的項目。

東航的項目團隊又開始了一輪創新探索。目前，項目團隊正與東航旗下的中聯航、東航電商、東航物流等企業共同探討，將支付渠道成果進一步應用到低成本航空、里程積分消費、物流業務等更多直銷平臺上。圍繞找準提升便利與防范風險的平衡點，用戶畫像勾勒、用戶評級等新的判斷手段與流程，也正在逐步研發之中。東航國際化戰略曾經的短板，正成為如今發展的新動力源。