“感謝王沖及其所在團(tuán)隊(duì)周到細(xì)致的服務(wù)，在美國幾十年，從沒遇上過如此盡心盡力的幫助，每一個(gè)小細(xì)節(jié)都想得十分周全，這樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)代表了中國形象，作為一名中國人我感到十分的驕傲。”這是首都機(jī)場(chǎng)集團(tuán)貴賓公司旅客服務(wù)部國門大使收到的來自美國徐女士的感謝。

這段滿含贊許的感謝背后，到底有著什么樣的感人故事？是什么樣的服務(wù)讓徐女士感受到了身為中國人的驕傲？

把時(shí)間回?fù)艿?019年10月6日這一天。當(dāng)晚16時(shí)，恰逢70周年國慶期間，貴賓公司旅客服務(wù)部王沖接報(bào)稱一名年近九旬的老人在T2問訊柜臺(tái)情緒激動(dòng)，他迅速前往現(xiàn)場(chǎng)處理。經(jīng)了解得知，老人準(zhǔn)備乘坐美國航空公司航班前往美國，但他是10月11日的航班，希望改簽。國門大使幫助老人咨詢了美國航空公司，但美國航空公司表示查詢不到老人相關(guān)信息，如果想當(dāng)天走，只能重新購票。老人得知后情緒更加激動(dòng)，表示無法理解。國門大使隨即繼續(xù)聯(lián)系航司柜臺(tái)工作人員，但由于已結(jié)柜，無法再次聯(lián)系核實(shí)。執(zhí)勤民警也聞?dòng)崄淼絾栍嵐衽_(tái)，將老人帶至顧客服務(wù)中心。

了解基本情況后，王沖迅速趕到顧客服務(wù)中心后，同民警與老人進(jìn)行深入溝通。有著多年客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的他察覺到老人有些許異常“我在國內(nèi)沒親戚，也聯(lián)系不到誰”。但民警在老人隨身書包中發(fā)現(xiàn)了裝有一個(gè)寫著很多名字和電話號(hào)碼的紙條，“啊！這是我國內(nèi)親戚的電話”，老人改口道。王沖和民警便開始逐一撥打紙上所寫的電話號(hào)碼，但令人失望的是，一連數(shù)個(gè)均無人接聽。就在大家一籌莫展時(shí)，終于，一個(gè)電話號(hào)碼接通了。然而，電話那頭并沒有帶來好消息“我知道他，但我只是遠(yuǎn)方親戚，很抱歉我沒有辦法幫您聯(lián)系到他的女兒”。經(jīng)與老人反復(fù)溝通，得知老人是一位旅美華僑，離開祖國已55年，正值祖國70華誕，老人特意從美國飛往上海，又乘動(dòng)車抵京，在參觀完天安門廣場(chǎng)后，乘坐大巴來到首都機(jī)場(chǎng)。

在大家束手無策之時(shí)，紙上一個(gè)明顯不是國內(nèi)的電話號(hào)碼吸引了大家目光。“這是我女兒在美國的電話”，在追問之下，老人緩緩說道。此時(shí)距老人來到柜臺(tái)已近2小時(shí)，按時(shí)差國內(nèi)的18點(diǎn)正是美國當(dāng)日凌晨3點(diǎn)，王沖急忙和民警一起前往商務(wù)中心撥打國際長(zhǎng)途。功夫不負(fù)有心人，最終成功與老人女兒徐女士取得聯(lián)系。徐女士接到電話非常驚訝，一再叮囑不要讓老人離開工作人員視線，并與王沖互留微信，以便溝通：“我會(huì)聯(lián)系北京的親戚將我父親接走，謝謝！”

本以為事情可以圓滿結(jié)束，十分鐘后的一通語音電話，讓王沖決定繼續(xù)“守候”老人。“非常抱歉，我聯(lián)系了北京的親戚，他也70歲了，而且剛做完手術(shù)，現(xiàn)醫(yī)院休養(yǎng)，不能來接老人了，我再試試聯(lián)系別人看看。”溝通中徐女士反復(fù)提到“不要讓老人離開工作人員的視線”，在王沖的追問下，徐女士道出了原因：“我父親有中度老年癡呆，機(jī)票是他自己買的，直到他到了上海，我才知道他回國了，但我還真不知道他怎么出現(xiàn)在北京了。”

時(shí)間一分一秒的過去，終于在19點(diǎn)半的時(shí)候，王沖接到了一通來自上海的電話，電話那邊王先生稱老人是他舅舅，但由于王先生母親已年近九旬，自己也年近7旬，實(shí)在不方便來北京接老人，希望王沖能夠給予更多的幫助。通過反復(fù)溝通確認(rèn)，徐女士和王先生均希望老人能盡快返美，并得到了老人的同意。

王沖迅速查詢航班情況，發(fā)現(xiàn)當(dāng)天最后一班飛往洛杉磯的航班離結(jié)柜僅不到30分鐘，已無可能當(dāng)天返美。次日有余票的最早航班是15點(diǎn)起飛的CA987。可此時(shí)，老人卻突然執(zhí)意表示，一定要等到11日乘坐原定航班返美。王沖當(dāng)即安撫老人情緒，并再次與徐女士聯(lián)系，經(jīng)過近40分鐘的耐心勸說，老人最終同意乘坐次日航班返美。

22點(diǎn)王沖陪同老人抵達(dá)三號(hào)航站樓，與T3國門大使一同將老人安頓在麥當(dāng)勞休息，并將自己的電話號(hào)碼留給麥當(dāng)勞值班經(jīng)理，囑托經(jīng)理一定照看好老人。為了讓徐女士放心，細(xì)心的王沖將在麥當(dāng)勞與老人的合影發(fā)給她，告知老人的狀況。

貴賓公司旅客服務(wù)部基層管理人員陪伴耐心、貼心陪伴老人

10月7日，經(jīng)過了23個(gè)小時(shí)的真情守候，這位來自美國的耄耋華僑老人終于搭上了回家的班機(jī)，并于次日凌晨3：43與家人團(tuán)聚。事后，徐女士專門給王沖發(fā)來微信，感謝王沖及國門大使團(tuán)隊(duì)對(duì)老人無微不至的關(guān)心照顧。

王沖從小就是街坊鄰居口中的“熱心腸”，在航站樓內(nèi)常常看到他忙前忙后，幫助旅客解決各類棘手問題的身影。在他心中，幫助旅客是他應(yīng)盡的職責(zé)。但正是他的“熱心腸”，他“急旅客之所急，想旅客之所想”，他將真情服務(wù)融入服務(wù)的每個(gè)細(xì)節(jié)，幫助了老華僑順利安全返程，讓老人和他的家人感受到了來自祖國母親的溫暖。

貴賓公司始終牢記“人民航空為人民”的初心使命，踐行真情服務(wù)理念，秉持“助人悅己，服務(wù)快樂”的工作態(tài)度，不斷滿足旅客多元化美好出行需求。貴賓公司將持續(xù)提升真情服務(wù)水平，“不忘初心、牢記使命”，以最佳的服務(wù)狀態(tài)、最高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、最美的服務(wù)形象，為每位旅客提供貼心、細(xì)致、真誠的服務(wù)，用心守候，為旅客出行保駕護(hù)航，向世界展示民航人的風(fēng)采，用實(shí)際行動(dòng)爭(zhēng)做首都機(jī)場(chǎng)一張的靚麗名片。