近日，重慶市民任先生遇到一件煩心事。

原來，任先生一家在春節期間前往黑龍江甘南縣探親，正月期間因新冠肺炎疫情，交通阻斷，任先生一家未能及時趕上返程航班，可能遭遇約5000元的退票損失。

資料圖：身著防護服的工作人員對航班客艙進行消毒作業。中新社記者 駱云飛 攝

因疫情防控措施導致的“不可抗力”，能否支持消費者獲得航空公司全額退票？

因疫情防控，錯過航班

“我們在1月31日購買了中國國際航空股份有限公司(簡稱‘國航’)從哈爾濱至重慶的機票，但在2月4日準備返程時，我們所在的甘南縣寶山鄉已開始嚴格限制人員進出，公共交通也停運了，我們無法及時趕到哈爾濱乘機返回重慶，最終錯過航班。”任先生向《中國經濟周刊》記者出示的多份甘南縣及寶山鄉疫情防控公告顯示，當地確實有類似“封城”的疫情防控舉措。

任先生多次與國航客服溝通，并提供了相關官方疫情管制限行文件，希望國航考慮疫情下的“不可抗力”因素，向其全額退回購票款。

“但國航認為這種情況不屬于疫情退票，不能全額退款，只能按公司的退款政策，退回購票金額的10%，這樣我要損失大約5000元。”任先生表示，由于和國航雙方對退款金額存在較大分歧，他一直沒有去走退票程序。

《中國經濟周刊》記者注意到，疫情發生以來，不少購買了機票的旅客由于疫情防控因素主動或被動改變出行行程，退票費用成為很多人關注的熱點問題。

2月12日，在中國民航局召開的新聞發布會上，民航局運輸司司長于彪對機票免費退改政策進行了解讀和熱點問題回應。

于彪介紹，新冠肺炎疫情爆發后，國家聯防聯控機制，要求各部門采取果斷有效措施，阻斷疫情擴散蔓延。為落實國務院相關要求，最大限度減少旅客出行，降低旅客感染病毒風險，民航局先后四次發布有關客票退改的通知，通過政策引導航空公司做好降低客流工作。

具體來看，一是針對武漢疫情形勢嚴峻，民航局于1月21日下發通知，對已經購買涉及武漢航班機票的旅客，可免費辦理退票；二是根據疫情的變化，1月22日民航局正式啟動突發公共衛生事件II級應急響應，為進一步嚴格控制人員流動，把免費退票政策適用范圍擴大到所有航班，要求航空公司及其銷售代理人為1月24日前已購買機票的旅客免費辦理退票。三是根據國務院延長春節假期的要求，民航局將免費退票政策延長至1月28日之前已購票旅客；四是根據各地學校推遲春季開學的實際情況，民航局于2月10日下發通知，延期返校學生可以免費退票或者免費更改到3月31日前。

2月13日，《中國經濟周刊》記者以普通消費者身份致電國航客服，對方稱，根據中國民航局相關政策，如果任先生在1月28日之前購票，可全額退款，但其在1月28日之后購票的旅客，只能按照公司相關退改簽政策退費。

疫情導致民航業經濟損失巨大

針對任先生的遭遇，記者咨詢多位行業人士。

浙江澤大律師事務所高級合伙人陳旭琰律師向《中國經濟周刊》記者表示，從1月下旬開始，中國民航局多次下發機票免費退改通知，符合民航局退票政策的旅客，可以享受免費退票的優惠。對于不符合民航局退票政策的情況，應當按照法律規定和合同約定執行。

“在航空公司和旅客的運輸合同關系中，航空公司負責在約定期間安全地將旅客從A地運輸至B地，旅客則應準時到機場乘機，如果旅客一方未能準時到達機場乘機，除非旅客提供遭遇了不可抗力的證明，比如因疫情管制而被限制出行等，導致合同不能履行，否則不能要求航空公司來承擔這個責任。”陳旭琰說。

值得注意的是，受疫情的影響，加上免費退票政策的作用，近期民航旅客量大幅下滑。

據統計，春節以來民航累計旅客運輸量僅為1021萬人次，比去年春運同期大幅下降了70%，平均客座率不到45%。免費退票政策實行以來，截至2月10日，國內外航空公司共辦理免費退票1900多萬張，涉及票面總金額超過200億元。

“雖然民航業承受了巨大的經營損失，但整個行業都知道，這是一項服從大局的戰役，客流量大幅降低，有利于防止交叉感染，對打贏疫情防控阻擊戰至關重要。”民航局運輸司司長于彪在新聞發布會上表示，在疫情期間，各航空公司能夠顧大局、識大體，在沒有法定義務的情況下，積極響應民航局提出的免費退票政策，勇于承擔社會責任，同時也承受了巨大的經濟損失。

于彪進一步表示，在突如其來的疫情面前，航空公司和旅客一樣都是利益受損者，“我們也希望廣大旅客對于這次航空公司在抗擊疫情中服從大局，積極辦理免費退票，同時還承擔起大量救援人員和物資運輸任務，給與更多理解和認可。應該說，在國家遇到困難的時候，我們每個人都可能會有損失，甚至犧牲，這更需要我們對別人多一份理解，自己多一份擔當。”