“Здравствуйте,здесь центр обслуживания клиентов China Southern Airlines,чем я могу вам помочь？” 這句國際化的標準服務開頭語已被堅守在俄語專線客服崗位的座席代表杜紅說了不知道多少遍。

杜紅正在接聽俄語線電話（劉戈/攝）

真情服務溫暖回家路

    2020年初，呼叫中心的春運動員會上，杜紅作為優秀員工代表發言時說：“春運的號角已經吹響，希望能從自我做起，把滿足旅客需求作為出發點和落腳點，保質保量服務于廣大旅客”。

    一場突如其來的冠型肺炎疫情席卷了全國。受疫情影響，春節期間外籍旅客退改簽人數激增，俄語咨詢電話同比2019春運期間增長近三倍。作為一名俄語座席，她深知眼前的春運工作比以往任何一年都要嚴峻，從除夕開始至今她在崗時間超過20天，幾乎每天加班處理外籍旅客退改業務。疫情期間她通過電話及俄語線上微信服務群，先后幫助了402名外籍旅客解答各類票務問題，用她的聲音和文字給予旅客安全感和信任感。與此同時為了緩解中文座席的接聽壓力，下班后她繼續補充接聽，最多一天接聽量高達150個，旅客回饋滿意個數高達100個，開創呼叫中心個人日接聽量和滿意度新高。

    2月2日，一大早杜紅就接到一名滯留在烏魯木齊機場旅客的求助，一名在中國求學的烏茲別克斯坦的留學生，受疫情的影響，未能搭上回國的班機，而整個二月南航飛往塔什干的航班均已取消，再加上一些國家相繼采取入境管制措施，旅客情緒十分激動，杜紅在積極為旅客出謀劃策的同時，悉心安撫旅客情緒，并提醒旅客在機場做好相應防護措施，最終在她堅持不懈的努力下，旅客當日順利回國。第二天，旅客特地發來微信報平安，在向她表達感激之情的同時希望她能在疫情期間照顧好自己和家人，簡短又樸素的文字，傳達著外國友人對中國最美好的祝福。

和家人分開14天

    隨著疫情情況日益嚴峻，烏魯木齊各小區實施出行管制，單位人手明顯不足，為了保障俄語線路正常運營，她舍棄自己的“小家”，第一個主動請纓留宿單位，從2月9日至今，在單位居住20余天，她24小時無條件待命，只要現場需要立刻沖鋒在前，她除了保障正常接聽，還輔助現場統計數據，空閑之余杜紅成了單位留守同事的“暖心管家”，幫大家登記體溫、陪同取餐、打掃大廳衛生，堅守在單位雖然有諸多不方便，她仍舊什么時候都是笑瞇瞇的樣子，像一束溫暖的光。

    而她的愛人同樣也是一位民航工作者，因崗位需要已在單位封閉半月有余。這樣兩個民航人，只能把他們不到兩歲的寶寶留在家中，讓母親照顧。每天晚上忙完后，杜紅都會和兒子視頻。視頻里面的寶寶很可愛，杜紅問他：“BABY是誰啊？”他就指著自己的小腦袋喃喃地說：“baby”，還不停地喊“媽媽”，看到兒子可愛的樣子，杜紅的心里酸酸的。“贈人玫瑰，手有余香，真情服務經常得到旅客對我工作的肯定，讓我勇往直前地想把工作做的更好。疫情來臨，俄語服務就這么一條專線，這個時候一定要有人堅守，不能讓咱們的國際友人求助無門。對家人雖有虧欠，但他們一定會理解我。”杜紅說著，眼里閃爍著淚水。

    2013年，剛剛大學畢業的杜紅來到南航95539，成為一名俄語坐席，轉眼已經過去六年多了。從一名懵懂的職場菜鳥成長為一名優秀的俄語座席，杜紅完成了職場的蛻變。她愛崗敬業、勤奮上進的工作態度和精湛的業務能力，得到了領導和同事們的一致認可。面對疫情，她以自己的微薄之力，在平凡的崗位上傾注著自己的熱情和青春。

    他們都是堅守崗位的“平凡人”，為打贏這場沒有硝煙的“戰爭”，始終在“線”的這一頭守候。“您好！這里是中國南方航空客戶服務中心”不再是簡單問候，是給予異國旅客的安全感和信任感；短短幾分鐘的溝通交流不是服務結束，而是南航和旅客再次結緣的開始……