海南航空高級客戶專員張貞木投入航班保障工作

  旅客發(fā)至總裁信箱的表揚信

  “能把簡單的事情做到最好，就是不簡單的成就。”

  2013年8月，國內(nèi)客服主管黃蘭婷剛走出校門就加入了海航，初來乍到的她如同一塊蓄電池一樣不分寒暑吸收著能量，白天勤懇工作，晚上自學3家航司各類相關(guān)的業(yè)務，剛滿一年便成為業(yè)務精湛的標兵。黃蘭婷對自己工作總結(jié)了5個關(guān)鍵詞：專注、擔當、效率、責任與態(tài)度。“旅客撥打的每一通客服電話，看似簡單，但常常還要面臨各種疑難問題和突發(fā)狀況，用心傾聽、有求必應、高效處置、主動報告、及時反饋，能把簡單的事情做到最好，就是不簡單的成就。” 黃蘭婷補充說道。

  提起最難忘的經(jīng)歷就是2020年的春運保障工作，受新冠疫情影響，黃蘭婷所負責的航司熱線，頻繁下發(fā)及調(diào)整相關(guān)退改票政策，導致熱線來話量成倍劇增，黃蘭婷堅守崗位，帶領(lǐng)團隊成員們一同齊心協(xié)力堅決打贏這場特殊的“戰(zhàn)役”。整個春節(jié)假期內(nèi)黃蘭婷總共協(xié)調(diào)安排67人次加班，下發(fā)40次業(yè)務提示，會簽文件10余次，制定流程話術(shù)8項，通宵達旦工作更是成為家常便飯，在如此高強度的工作下她每天都保持微笑，將溫暖帶到每一位組員心中。

  “每次航班保障的特殊時期，她必定挺身而出，從不退縮！”——這是黃蘭婷的組員對她的第一評價。三年13次部門級通報表彰就是對服務黃蘭婷服務工作的最好肯定。作為一名基層的業(yè)務管理骨干，團隊精神是黃蘭婷最引以為傲的事情。今年春運，她也將繼續(xù)發(fā)揚團隊精神，為旅客的平安出行保駕護航。

海南航空國內(nèi)呼叫中心國內(nèi)客服主管黃蘭婷堅守崗位保障春運

  海航呼叫中心還有許許多多像林繪、張貞木、黃蘭婷的客服人員，他們，一年365天，24小時都堅守在熱線的這頭，耐心解答，細心解決，用心服務，也正是因為有像林繪、張貞木、黃蘭婷一樣的海航人堅守崗位，無私奉獻，春運才少了一分慌忙，多了一分溫情。不一樣的春運路，一樣的春運情，萬家燈火團聚時，他們用奮斗者的姿態(tài)書寫著青春最靚麗的底色，為點亮萬家燈火貢獻著自己的力量。（通訊員 王影 作者單位 海南航空控股股份有限公司）