一線人員是服務第一現場的直接參與者，是“真情服務”理念的踐行者。為持續提升一線服務現場處置能力，天津機場按照集團公司服務質量品牌建設專項行動工作部署，深入開展一線人員現場處置能力建設工作。

  升級服務規范  打造職業化隊伍

  為塑造服務人員優良的職業形象，培養良好的職業習慣，達到服務形象標準化、品質化，近年來機場持續開展人員能力建設。在前期“值機、登機口、旅檢等關鍵崗位服務禮儀設計與培訓項目”的基礎上，再次對關鍵崗位服務規范進行升級，并將服務規范升級工作擴展到旅客服務全鏈條崗位。

  在對關鍵崗位服務規范進行升級時，充分考慮旅客體驗和員工關愛等因素，對值機、登機口、旅檢等關鍵崗位的服務規范進行了優化，進一步明確崗前、在崗、離崗時規范要求，優化后的服務規范既能提升旅 客滿意度，也便于員工長期執行。通過對旅客服務全鏈條進行梳理，防爆檢查、機場問詢、商業服務、保潔、手推車、擺渡車、客梯車、機場巴士、醫療急救等一線崗位進一步補充完善服務規范,不斷適應公眾文化層次需求。

  本輪服務規范升級，還關注到間接接觸旅客，同樣會影響旅客體驗的工作崗位，如：增加系統運行維護員對服務設備進行現場維護過程中的行為規范等。在常態化疫情防控形勢下，相關崗位持續完善旅客引導、手部消殺等防控措施的服務規范內容。

  梳理負面行為  勾畫服務崗位“紅線”

  結合旅客意見投訴、現場監察等內容，各崗位從語言、行為、儀容儀表等細節著手，深挖影響旅客感受、易造成旅客誤解的負面行為習慣，制定具有崗位特點的負面行為清單。特別是與旅客直接語言交流較多的崗位，制定了服務禁語庫，關注與旅客交流的全流程，減少因服務語言不規范引發的情緒對立、服務投訴與抱怨。

  同時對具體負面行為事件研究制定事前預防解決措施，并加入到崗位服務規范中予以明確。如：針對擺渡車司機未及時關注乘車環境的情況，從明確發車前啟動空調時間標準，增加車輛保潔工具、規范車輛清潔頻次等方面完善崗位規范。針對巴士涉水行車造成旅客物品浸濕的問題，增加雷雨天氣旅客物品隨身攜帶服務提示，強化特殊天氣路況預判等崗位規范。

  評估服務風險  探索最佳對策組合

  積極排查易與旅客產生糾紛的高風險服務環節，堅持分層級、分線條授權，著眼于提升現場處置效率與能力，共對18個重點服務崗位進行了風險事件識別，并逐一制定處置流程與措施。針對旅客意外損傷事  件，不斷完善小額快速補償機制，通過對現場區域管理及責任部門的合理授權，為迅速、妥善處理機場責任原因造成的人員意外損傷事件，避免旅客權益爭議提供制度保障。通過落實現場負責人機制，確保處置及時，過程合規，事件進展動態掌握。

  針對不正常航班保障過程中易引發旅客投訴的情況，明確不同機型不同保障人員數量的具體要求，明確中隊級、值班人員處置權限，明確航班取消服務保障程序。結合航班超售、行李查詢、座位調配等易產生糾紛事件，細化相關崗位處置預案，鼓勵一線人員主動作為，充分發揮現場管理人員協調處置作用。

  提升特情處置能力   共創學習型團隊

  機場通過案例庫建設，增強特殊情境下工作人員服務問題主動預防意識，分享現場處置經驗。結合具體案例對意外傷害程序進行宣貫培訓，強化信息通報、現場處置等重點環節。特種車輛崗位針對客梯車、擺渡車故障等特殊情境下，開展專題服務培訓，提升人員幫扶意識，保障及應急能力。值機崗位通過云學堂形式分享晚到團隊旅客保障模式，深入剖析崗位工作難點，形成晚到旅客服務技巧課程，指導具體實踐。醫護崗位結合典型案例，對出診時間、救助能力、救助增援、傷者及親屬情緒安撫等具體內容全面梳理培訓，持續打造過硬醫療隊伍。

  一線人員現場處置能力建設是建設人文機場的一項長期課題，隨著旅客人文需求的不斷提高，機場將持續深化服務規范的動態優化，提升員工特情處置能力，不斷激發員工的服務熱情，提升旅客現場體驗，助力天津機場“經津樂道”服務品牌。（通訊員 天津機場 張喜欣）