（通訊員 馬濤、方禺天）近日，海南航空收到旅客贈送的錦旗，贊揚(yáng)海南航空在保障抗美援朝老兵乘機(jī)過程中，“以客為尊”、換位思考，為老年旅客排憂解難，得到了旅客及家屬對海航地面服務(wù)的高度評價，用實(shí)際行動踐行“真情服務(wù)”。

地服管理部安全質(zhì)量中心收到旅客家屬贈送錦旗

  上月，抗美援朝老兵高先生與夫人二人共同搭乘海航HU7877（三亞-西安）班機(jī)返鄉(xiāng)。84歲的高先生患有多年支氣管哮喘病史，需要攜帶吸氧機(jī)上機(jī)。然而，在到達(dá)機(jī)場后，工作人員發(fā)現(xiàn)老人的適宜乘機(jī)證明已過期，且呼吸機(jī)型號不符合航空運(yùn)輸規(guī)定，無法帶進(jìn)客艙，兩位老人無法按原定計劃回家。眼看著兩位老人在機(jī)場舉目無親，心情十分焦急，海南航空場站工作人員立即向地服管理部安全質(zhì)量中心反饋旅客訴求。

  接到特情信息后，海南航空地服管理部安全質(zhì)量中心高度重視、迅速召開緊急會議，細(xì)致剖析運(yùn)輸風(fēng)險、討論保障方案，業(yè)務(wù)主管馬濤第一時間聯(lián)系到兩位老人的家屬，詳盡告知老人所處的情況，針對老人的身心狀況共同討論保障方案。

  海南航空首先協(xié)調(diào)安排當(dāng)?shù)孛赓M(fèi)的航延酒店，為兩位老人安排食宿。由于旅客呼吸機(jī)不符合客艙承運(yùn)條件但符合托運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，在征得家屬同意后，協(xié)調(diào)機(jī)場工作人員為老人的呼吸機(jī)辦理行李托運(yùn)手續(xù)；此外，考慮到高先生多年的哮喘病史，經(jīng)與家屬細(xì)致溝通、告知乘機(jī)風(fēng)險后，海南航空地服人員為老人安排了乘機(jī)申請。

  因老人的客票出自海南航空金鵬俱樂部積分兌換，考慮到老人的實(shí)際情況，海南航空內(nèi)部多單位協(xié)調(diào)，為兩位老人改簽次日航班，安排人員持續(xù)保障老人乘機(jī)全過程，確保萬無一失。乘機(jī)當(dāng)日，海南航空三亞場站調(diào)派專人去酒店接送兩位老人，為了讓老人少走點(diǎn)路，現(xiàn)場保障的地面商務(wù)員還為老人申請半自理輪椅旅客服務(wù)，再三叮囑老人的呼吸機(jī)屬特殊物品，托運(yùn)時務(wù)必輕拿輕放，安全到家。

  航班于當(dāng)晚23點(diǎn)11分順利落地，兩位老人平安回家，家屬第一時間向海南航空的工作人員發(fā)來微信感謝，對海南航空提供的“特殊”服務(wù)給予了高度評價，并贈送錦旗一面以致謝意。

  真情服務(wù)始于心，通過及時有效的溝通發(fā)掘旅客實(shí)際訴求，因地制宜為旅客提供切實(shí)、迅速的保障方案，讓老人安心，讓家屬放心。海南航空員工將一如繼往堅守崗位，從心出發(fā)、竭誠相待，為旅客奉上家人般的溫暖與安心。