(通訊員 馬濤、方禺天)近日,海南航空收到旅客贈送的錦旗,贊揚(yáng)海南航空在保障抗美援朝老兵乘機(jī)過程中,“以客為尊”、換位思考,為老年旅客排憂解難,得到了旅客及家屬對海航地面服務(wù)的高度評價,用實(shí)際行動踐行“真情服務(wù)”。

地服管理部安全質(zhì)量中心收到旅客家屬贈送錦旗
上月,抗美援朝老兵高先生與夫人二人共同搭乘海航HU7877(三亞-西安)班機(jī)返鄉(xiāng)。84歲的高先生患有多年支氣管哮喘病史,需要攜帶吸氧機(jī)上機(jī)。然而,在到達(dá)機(jī)場后,工作人員發(fā)現(xiàn)老人的適宜乘機(jī)證明已過期,且呼吸機(jī)型號不符合航空運(yùn)輸規(guī)定,無法帶進(jìn)客艙,兩位老人無法按原定計劃回家。眼看著兩位老人在機(jī)場舉目無親,心情十分焦急,海南航空場站工作人員立即向地服管理部安全質(zhì)量中心反饋旅客訴求。
接到特情信息后,海南航空地服管理部安全質(zhì)量中心高度重視、迅速召開緊急會議,細(xì)致剖析運(yùn)輸風(fēng)險、討論保障方案,業(yè)務(wù)主管馬濤第一時間聯(lián)系到兩位老人的家屬,詳盡告知老人所處的情況,針對老人的身心狀況共同討論保障方案。
海南航空首先協(xié)調(diào)安排當(dāng)?shù)孛赓M(fèi)的航延酒店,為兩位老人安排食宿。由于旅客呼吸機(jī)不符合客艙承運(yùn)條件但符合托運(yùn)標(biāo)準(zhǔn),在征得家屬同意后,協(xié)調(diào)機(jī)場工作人員為老人的呼吸機(jī)辦理行李托運(yùn)手續(xù);此外,考慮到高先生多年的哮喘病史,經(jīng)與家屬細(xì)致溝通、告知乘機(jī)風(fēng)險后,海南航空地服人員為老人安排了乘機(jī)申請。
因老人的客票出自海南航空金鵬俱樂部積分兌換,考慮到老人的實(shí)際情況,海南航空內(nèi)部多單位協(xié)調(diào),為兩位老人改簽次日航班,安排人員持續(xù)保障老人乘機(jī)全過程,確保萬無一失。乘機(jī)當(dāng)日,海南航空三亞場站調(diào)派專人去酒店接送兩位老人,為了讓老人少走點(diǎn)路,現(xiàn)場保障的地面商務(wù)員還為老人申請半自理輪椅旅客服務(wù),再三叮囑老人的呼吸機(jī)屬特殊物品,托運(yùn)時務(wù)必輕拿輕放,安全到家。
航班于當(dāng)晚23點(diǎn)11分順利落地,兩位老人平安回家,家屬第一時間向海南航空的工作人員發(fā)來微信感謝,對海南航空提供的“特殊”服務(wù)給予了高度評價,并贈送錦旗一面以致謝意。
真情服務(wù)始于心,通過及時有效的溝通發(fā)掘旅客實(shí)際訴求,因地制宜為旅客提供切實(shí)、迅速的保障方案,讓老人安心,讓家屬放心。海南航空員工將一如繼往堅守崗位,從心出發(fā)、竭誠相待,為旅客奉上家人般的溫暖與安心。