美國電影《史密斯夫婦》描寫了一對(duì)特工從相遇、到戀愛，之后發(fā)現(xiàn)目標(biāo)就是對(duì)方后發(fā)生的一系列離奇故事。王澤岳是客戶委客服中心的一名高級(jí)運(yùn)營經(jīng)理，他的愛人茍園是一名東航客服中心資深客服代表，他們是一對(duì)讓人羨慕的“比翼鳥”。他們?cè)诳头䦛徫幌嘧R(shí)、相知、相愛，生活上互相照顧，工作中彼此激勵(lì)。疫情期間他們夫妻二人舍小家為大家，奮戰(zhàn)在客服最一線，他們的生活既有酸甜苦辣，也充滿濃情蜜意。沒有驚天動(dòng)地的豪言壯語，但卻有相伴而行的身影；他們既是最親密的伴侶，也是最得力的戰(zhàn)友。夫妻二人同上陣，共同打造東航客戶服務(wù)中心版的“史密斯夫婦”。
2021年3月起，客服中心籌備居家客服團(tuán)隊(duì)，茍園成為40名精心挑選居家客服團(tuán)隊(duì)其中一員。而王澤岳是負(fù)責(zé)居家客服團(tuán)隊(duì)日常運(yùn)行工作的運(yùn)營經(jīng)理。夫妻二人和所在的居家客服團(tuán)隊(duì)一起，成為客服中心在面對(duì)重大事件時(shí)應(yīng)急“儲(chǔ)備部隊(duì)”，每逢極端天氣、電話排隊(duì)，當(dāng)值班經(jīng)理問“有沒有居家客服可以上線支援”時(shí)，茍園和其他居家客服代表總能一呼百應(yīng)，無論時(shí)間多晚，總能火速上線支援，緩解運(yùn)行壓力，同事們戲稱他倆是“一支穿云箭，居家客服線上見。兩副忠義膽，加班延時(shí)隨處顯”。
2021年歲末，受疫情影響，西安“封城”，西安呼叫中心工作現(xiàn)場被迫關(guān)閉。突如其來的“封城令”讓茍園和王澤岳措手不及，家中的生活物資缺乏、每天需要下樓做核酸檢測(cè)、剛滿1歲的寶寶需要照顧......問題接踵而來，居家客服團(tuán)隊(duì)成為保障運(yùn)行的主力軍。夫妻二人每天除了要完成自己的工作，還要抽空照顧家庭。但這可難不倒他們，夫妻兩人輪流利用休息時(shí)間收拾屋子、做飯、照顧孩子，生活變得井井有序，積極為旅客提供有溫度的服務(wù)，為旅客排憂解難。一次次早起、晚睡加班成為生活中的片段，但有對(duì)方的陪伴使他倆不再覺得孤單。一天晚上，茍園接到了一位旅客來電，旅客的航班因?yàn)槿蹟啾蝗∠谐瘫淮騺y讓旅客非常著急，在與茍園溝通時(shí)態(tài)度十分蠻橫，情緒激動(dòng)時(shí)甚至有過分的言語，茍園強(qiáng)忍淚水，仍然用高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為旅客處理問題，在旁邊同樣工作的王澤岳看到自己的老婆情緒不好，趕緊遞上紙巾安慰，茍園擦干眼淚，對(duì)王澤岳說：“沒事，我緩一下就行。”她調(diào)整了一下情緒，便又投入到工作中。看到自己的愛人受了委屈，王澤岳心里很不是滋味，但是他倆人明白，在每通電話的另一端，都是一個(gè)個(gè)遇到疑難問題迫切需要求助的旅客，身為一名東航客服人，他們有義務(wù)和責(zé)任克服困難，用自己的專業(yè)和熱情讓每位旅客的問題得到及時(shí)處理和解決。
自2022年1月11日起，西安呼叫中心開始承接在線客服業(yè)務(wù)，王澤岳主動(dòng)請(qǐng)纓，加入在線客服團(tuán)隊(duì)。夫妻二人一起坐在桌前肩并肩，好似又回到了曾經(jīng)在坐席區(qū)工作的日子，他們互相監(jiān)督，一起工作，一起學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)，家里只有一陣陣鍵盤的敲擊聲和茍園和旅客對(duì)話的聲音。王澤岳認(rèn)真的解答每位旅客的問題，乘機(jī)咨詢、特殊旅客服務(wù)、不正常航班服務(wù)......各類業(yè)務(wù)他都了如指掌，高質(zhì)量的服務(wù)得到了旅客的好評(píng)，“711016專業(yè)、精準(zhǔn)、高效！”“快速、有效率”，在居家的日子里，二人配合默契，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，猶如電影《史密斯夫婦》中的特工夫婦，夫妻合力，并肩作戰(zhàn)。他們用行動(dòng)詮釋了“若有戰(zhàn)，召必至，戰(zhàn)必勝”的諾言和客服年輕人的擔(dān)當(dāng)和責(zé)任。
西安呼叫中心恢復(fù)運(yùn)行后，這對(duì)東航“史密斯夫婦”的居家辦公生活暫告一階段，但屬于他們的故事仍會(huì)延續(xù)。王澤岳和茍園他們?cè)诠ぷ髦邢嗷ダ斫猓嗷ブС郑餐龊寐每头⻊?wù)；生活中他們互敬互愛，相互幫助。同為客服人，他們是彼此最堅(jiān)強(qiáng)的后盾，他們有著共同事業(yè)，共同的抱負(fù)。小家團(tuán)聚是幸福，大家團(tuán)聚是責(zé)任，他們堅(jiān)守的是做好每一名旅客服務(wù)，他們保證的是成千上萬旅客的順利成行，他們要與千百名東航客服人一起，篤行致遠(yuǎn)，砥礪前行，繼續(xù)書寫東航發(fā)展新篇章。（東航供圖供稿）
