2022年的春運已經(jīng)圓滿畫上句號，在這浩浩蕩蕩的春運出行大軍背后，有一群人默默堅守在崗位上為旅客出行提供服務(wù)保障，他們是來自海航航空旗下首都航空呼叫中心的客服員工。
如果AOC是航空公司跳動的心臟；客艙乘務(wù)員是公司美麗的臉龐；地服部是公司行動的手足；那呼叫中心則用聲音為旅客護航；“您好，首都航空，請問有什么可以幫您？”。他們是生活在我們身邊的“普通”人，“走近時，也許并不會引起你的注意，但生活中，其聲音卻早已停留在我們的記憶深處。
“過年好，首都航空很高興為您服務(wù)...”伴隨著問候聲，付佳欣帶著耳麥，手指早已在鍵盤上飛快的起舞，其用細(xì)心與耐心，秉承真情服務(wù)的初心開啟一天中為旅客排憂解難的繁忙工作，呼叫中心國內(nèi)坐席付佳欣今年春節(jié)放棄了回家與家人團聚的機會，在疫情期間毅然堅守崗位，在平凡的工作崗位上與同事共同度過了一個不平凡的春節(jié)，在過年期間處理旅客420人次，處理旅客訴求100余起，付佳欣剛大學(xué)畢業(yè)進入首都航空工作，臨危受命第一次春節(jié)值班，這讓她不免有些激動和緊張，但心里一想“雖然過年不能回家團聚，但是能看到旅客的訴求能夠一件件在我這里能夠解決到位，心里頓時充滿了自豪感和滿足感，自己也倍感開心和驕傲。”在經(jīng)過近一段時間的實踐和專業(yè)培訓(xùn)后，現(xiàn)在的她已熟悉很多的疫情政策和業(yè)務(wù)規(guī)定，成為了處理旅客訴求的“多面手”。對于首航呼叫中心來說，春節(jié)“舍小家、顧大家”，正是像付佳欣一樣在平凡的工作崗位上默默堅守，讓這個本該寒冷的冬天變得更加溫暖。
說起“舍小家、顧大家”，不得不提起溫權(quán)堯，她在工作中兢兢業(yè)業(yè)、任勞任怨，她不僅服務(wù)熱情周到，同時還細(xì)致耐心，能夠及時的為旅客排憂解難，其以良好的溝通協(xié)調(diào)能力使其成為了一名業(yè)務(wù)優(yōu)秀的客服人員，同時也是我們呼叫中心成立以來，逢年春節(jié)從未探親回過家，始終主動堅守工作崗位的人，春節(jié)期間為了更好的服務(wù)旅客，讓旅客更清晰的了解疫情政策及出行幫助，自己放棄了休息時間認(rèn)真解讀政策，幫助旅客解決出行問題。面對不同旅客的不同需求時，溫權(quán)堯的雙手不僅飛快的在鍵盤上敲打記錄，還耐心的傾聽著旅客的訴求，本著“急旅客之所急，想旅客之所想”的服務(wù)宗旨，春節(jié)期間接起旅客來電480余通，為旅客全心全意的服務(wù)，他說：旅客說的一句春節(jié)快樂，讓他感到無比的溫馨。這個時候就覺得更有動力，要更用心的去接聽每一位旅客的來電。”
另一位呼叫中心航變處理小組韓國棟同志，與付佳欣、溫權(quán)堯一樣，今年春節(jié)放棄與家人團聚的機會，默默無聞的堅守崗位、積極協(xié)調(diào)配合相關(guān)單位保障春運期間不正常航班通知保障工作，2月1日春節(jié)當(dāng)天保障各類延誤14班，機型調(diào)整等共涉及旅客1382人。在春節(jié)假期期間共保障航班延誤30班，涉及2975人；航班取消2班，涉及277人；機組控票270人次，及時有效的通知旅客，減少旅客交通等待，也減輕了現(xiàn)場地服保障壓力，有效降低旅客投訴，為提升公司服務(wù)品質(zhì)、提高旅客體驗度做出了積極貢獻。
“牢記使命、不忘初心”，他們在平凡的崗位上詮釋著自己的初心和使命。他們永遠(yuǎn)是帶著一股不服輸?shù)膭艃和皼_著；他們不擔(dān)心旅客的重復(fù)詢問，一次次耐心地在線解答和指導(dǎo)；他們對工作永遠(yuǎn)沒有懈怠，有的是吃苦耐勞的精神，以及對本職工作和這個行業(yè)大家庭的熱愛，無論是大促還是臨時需求，他們總是義無反顧。春節(jié)假期之后，他們?nèi)詴䦂允匾痪�，用實際行動踐行中國民航“真情服務(wù)”理念，傳遞溫暖力量，做好航司內(nèi)部各服務(wù)單位與旅客信息溝通的橋梁和窗口。
春運旅途漫漫，首都航空始終本著遼寧方大集團“經(jīng)營企業(yè)一定要對政府有利、對企業(yè)有利、對員工有利、對旅客有利”的企業(yè)價值觀，積極踐行真情服務(wù)，為旅客提供安全、優(yōu)質(zhì)、高效的出行體驗，讓匆忙的春運旅程充滿愛和溫暖。
