員工檢查輪椅旅客

  為提升服務質量，推進公司服務質量品牌建設，首都機場安保公司（以下稱：安保公司）持續開展服務質量提升工作。
  開展服務提升研討會
  會議要求，各科室要加強基礎管理，重視員工的儀容儀表、著裝規范，各級領導要起到模范帶頭作用。要拓寬信息收集渠道，完善以旅客需求為導向的分析機制，從服務短板入手，落實分級管理制度，明確分工，責任落實到位。要打造自己的服務品牌，把班組建設與服務品牌建設結合起來，力爭在提升服務質量轉型升級上實現新突破。同時就健康寶查驗、旅客過檢排隊、崗位形象及服務話術等內容進行了深入的交流探討，細化了服務方法。同時，為進一步踐行真情服務，組織員工從自身經驗和現場服務案例出發，分享討論自己在工作中的服務心得和服務細節，讓員工們全身心投入其中，真正理解在實際工作過程中應該掌握的服務技巧，進一步規范旅客服務技巧，為旅客提供更加舒適、溫馨的出行體驗。
  開展專項服務培訓
  培訓以“規范服務行為，提升服務品質”為主題，主要圍繞三類服務人員開展活動，分別從“自我服務意識、真情服務溝通、員工個人形象、服務技巧分析”等四個方面進行詳細講解。此外，還結合日常實際工作，著重對員工的儀容儀表、崗位崗姿、“L”型手勢、文明用語等方面進行了進一步細致規范，并組織員工從自身經驗和現場服務案例出發，分享討論自己在工作中的服務心得和服務細節，讓員工們全身心投入其中，真正理解在實際工作過程中應該掌握的服務技巧。此次培訓內容結合實際工作，旨在進一步提高員工對服務規范的重要性的認識，有效提升安檢人員的主動服務意識，使員工對服務工作有更深的認識。急旅客之所急，想旅客之所想，落實到具體工作是關鍵，安保公司引導員工換位思考，從“要我服務”轉變為“我要服務”，改善服務關系，以全心全意的心態幫助旅客解決問題，從而贏得旅客的信賴與滿意。
  開展服務監察工作
  安保公司成立服務監察小組，小組成員充分發揮服務質量監督員的作用，每日向值班領導提交當日發現的問題和改進服務質量的意見及建議，強化反饋機制，提高服務監督實效，實現監督與服務相統一，達到提升整體服務質量的目標。并提出“以服務促發展”的工作思路，對創新服務工作思路、提升服務質量進行了積極的探索與實踐。
  下一步，安保公司將著力提升全員服務能力，不斷提升安檢人員的業務技能和專業素養，持續秉承大興機場“愛人如己、愛己達人”的服務理念，為大興機場持續發展貢獻安保力量。（中國民航網 通訊員李芊羽）